Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина

У всех организаций бывают планерные встречи, и банки не исключения.

Бывает ли ваш представитель на таких собраниях, чтобы рассказать об уникальных особенностях проекта? Есть ли у вас договоренность с руководителями ипотечных подразделений, что вы с установленной периодичностью будете присылать интересные напоминания о вашем продукте ипотечным специалистам? Показываете ли вы 1–2 раза в год менеджерам по ипотеке крупных банков-партнеров ваши строительные объекты, чтобы они были не только названиями в перечне объектов девелоперов, но и формировали образы благодаря эмоциональной экскурсии, проводящейся специально для них? Приглашаете ли на аналогичные экскурсии руководителей банков и ипотечных центров?

Это специалист из агентства недвижимости может приехать с клиентом и получить консультацию и экскурсию для покупателя и понимание продукта для себя. У банкиров же нет такой задачи, поэтому экскурсию для них должны организовывать вы. Безусловно, это мероприятие проводится гораздо реже, чем для агентств, и именно поэтому должно особенно запоминаться. Способов сделать экскурсию нестандартной множество, осталось только поставить перед собой цель.

Ничто так не помогает наладить контакт, как совместно проведенные мероприятия.

Проводите ли вы регулярные круглые столы? Участвуют ли в них банкиры? Какой формат используете: доклады или активную дискуссию по заранее определенному кругу вопросов? Приглашаете ли на эти мероприятия журналистов для освещения в прессе?

Ежеквартально или минимум раз в полгода необходимо устраивать профессиональные встречи, чтобы обсудить тенденции в области ипотечного кредитования, портрет потребителя, итоги работы и многое другое. На этих мероприятиях обязательно должны присутствовать как руководители ипотечных центров, так и рядовые сотрудники и банка, и компании-девелопера.

Обучаете ли вы менеджеров вашего отдела продаж банковским продуктам, работе с ипотечным калькулятором и прочим нюансам? Кто это делает: ваш ипотечный брокер или представители банков?

Представители банков всегда с удовольствием приезжают в офис продаж девелопера, чтобы поделиться знаниями. Чаще всего эти задачи исполняют рядовые сотрудники ипотечных центров, а значит, появляется возможность дополнительного общения лицом к лицу, а не по телефону, что однозначно способствует установлению дружеских контактов и связей.

Как вы повышаете лояльность сотрудников банков? Поздравляете ли со знаменательными событиями и днями рождения? Приглашаете ли на неформальные встречи по результатам квартала или полугодия? Проводите ли нестандартные акции?

Поскольку банкиры против, чтобы их менеджеров мотивировали финансово, остается мотивировать нематериально. Это могут быть и конкурсы с розыгрышем призов, и вручение почетных грамот, и даже сладкие подарки.

Один из екатеринбургских девелоперов завел традицию привозить по утрам понедельников в ипотечные центры банков цветы и сладости к чаю. Поскольку львиная доля ипотечных специалистов – девушки, это не осталось незамеченным. Компания получила неформальное признание, о ней заговорили. К сотрудникам отдела продаж теперь относятся более внимательно, их заявки рассматривают особенно быстро, определенный процент клиентов сообщали, что им посоветовали рассмотреть проекты компании в банке, куда они обратились за ипотечной заявкой.

Проводите ли вы ипотечные субботы, когда клиент может получить консультацию сразу в нескольких банках и подать заявку?

Возможность получить дополнительный клиентопоток всегда приветствуется банками, поэтому ипотечные субботы при должной организации могут дать положительный результат обеим сторонам.

Работает ли в вашей компании «Школа ипотеки»? Занятия проводятся только для клиентов или еще и для специалистов агентств недвижимости?

«Школа ипотеки» для агентов может стать серьезным помощником, потому что знаний по ипотечным продуктам обычно не хватает, так как в этой области практически в каждом агентстве работают ипотечные брокеры. А агенты, не обладая пониманием, не могут аргументированно поддержать клиента в решении оформить ипотечный кредит или ответить на какие-то общие вопросы. Банкиры также заинтересованы в обучении агентов, потому что у банков в ипотечной сфере всего три канала появления клиентов: девелопер, агентство и, как они сами говорят, самостоятельные «пешеходы».

Ни для кого не секрет, что налаженные отношения упрощают процесс работы. Также работа в слаженном тандеме всегда эффективнее одиночной.

Как построена у вас работа в тандеме «менеджер отдела продаж – менеджер банка»? Поддерживают ли они связь по клиенту от момента подачи заявки до заключения сделки? Введена ли практика, когда ваш менеджер звонит клиентам, которые получили одобрение в банке, но не выбрали объект? Есть ли договоренность, что все заявки от вашего отдела продаж обрабатывают определенные ипотечные специалисты?

Постоянно держа связь по клиенту, и вы, и представитель банка можете, во-первых, подстраховать друг друга, а во-вторых, не упустить момент, если сделка начнет затягиваться или, хуже того, разваливаться. Договоренности о передаче контактов из банка девелоперов дадут дополнительный поток клиентов, что вам, как девелоперу, безусловно важно. Банку это тоже интересно, потому что решение об одобрении ипотечной заявки имеет временные ограничения, и клиент максимально быстро должен определиться с объектом и выйти на заключение договора.

Есть ли у вас договоренность с банком, что ваш менеджер присутствует в ипотечном центре и консультирует клиентов, пришедших подавать ипотечную заявку?

Это тоже дополнительный источник клиентов, которым даже не нужно ждать звонка от специалиста отдела продаж, а можно сразу же ознакомиться с объектом и забронировать квартиру.

Во всех крупных банках есть отделы по работе с корпоративными клиентами, в их задачи входят выезды на предприятия для презентации сотрудникам продуктов банков.

Есть ли у вашей компании договоренности об участии в подобных выездах? Работаете ли вы в паре, когда представитель отдела активных продаж банка рассказывает об ипотеке, а вы о продукте, который можно купить с ее помощью?

Ипотечные центры, как и агентства недвижимости, – дополнительный канал привлечения клиентов, поэтому работа с банками должна быть регулярной и систематической. Мероприятия, проводимые ипотечным брокером, прежде всего направляются на информирование и повышение лояльности рядовых сотрудников, а задача топ-менеджеров – договориться о максимально привлекательных условиях для ваших клиентов.

Мы поделились с вами опытом и знаниями проведения аудита отдела продаж – какие параметры проверять, на что обращать внимание, по каким критериям оценивать. В заключение хотим дать рекомендации по выстраиванию системы аудитов.