Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина

Казалось бы, зачем повышать лояльность? Мы же и так выплачиваем комиссионное вознаграждение за работу агентов, хотя иногда эта работа заключается только в том, чтобы привести к нам клиента. Мы говорили, что агентов мы рассматриваем прежде всего как источник привлечения и поставки лидов. Безусловно, чтобы привести клиента, агент должен его заинтересовать, именно поэтому мы и проводим обучение. Но мы также понимаем, что агент никогда не сможет быть на одном уровне с нашим специалистом из отдела продаж как минимум по знанию продукта, если только это не агент, который работает с одним девелопером и считается узкопрофильным специалистом. А таких мы еще не встречали.

Раз мы прежде всего рассчитываем на то, что агент просто будет заинтересовывать нашим продуктом клиента, ему должно быть интересно и приятно предлагать этот продукт, а для этого нужна высокая лояльность к девелоперу.

Если спросить клиентов, обратившихся за покупкой новостройки в агентства недвижимости, каких девелоперов ему предложили и рекомендовали, назовут ли они нашу компанию? А если предложили, то нашу ли первую? Если клиент рассматривает вторичное жилье, предлагают ли ему как альтернативу наши квартиры, если их срок сдачи достаточно близок? Когда агент приходит на консультацию в отдел продаж вместе с клиентом, помогает он менеджеру работать с возражениями клиента или, наоборот, усиливает его сомнения?

Лояльно настроенный агент работает с менеджером в тандеме, предупреждает его о ситуации покупателя и моментах, которые он уже выяснил. Говорит, на что стоит обратить особое внимание и что крайне важно клиенту. Предостерегает о возможных подводных камнях в сделке. Одним словом, играет на стороне девелопера, при этом не упуская из виду интересы и выгоды покупателя.

Все ли вы делаете для повышения лояльности агентств и их сотрудников? Действительно ли ваши отношения честные и прозрачные и вы справедливо решаете появляющиеся время от времени конфликты интересов? Вовремя ли выплачиваете комиссионное вознаграждение? Ваши менеджеры работают на результат или строго в рамках регламента? Поздравляете ли вы руководителей агентств с днем рождения лично, а агентов, которые заключают с вами сделки, посредством звонка или СМС? Проводите ли среди агентов конкурсы на самый высокий результат и достаточно ли долго длится соревнование, чтобы иметь среди участников не пять агентов, а значительно больше? Практикуется ли в вашей компании ежеквартальное награждение лучших агентов? Проводятся ли неформальные мероприятия для особо активно работающих агентов?

Большинство мероприятий, благодаря которым можно повысить лояльность агентов, не требуют значительных расходов, а отношения выстраиваются не только на деловом, но и на неформальном уровне. И выбирая между двумя девелоперами со схожими продуктами для клиента и условиями вознаграждения для агента, последний выделит и предложит покупателю того девелопера, с которым ему приятно работать.

• Доля ипотечных сделок в продажах соответствует продаваемому сегменту.

• Банки предоставляют клиентам преференции.

• Аккредитация объектов проходит на начальной стадии строительства.

• В офисе есть представители крупных банков-партнеров.

• Один-два раза в год проводятся экскурсии для сотрудников ипотечных центров.

• Регулярно организуются круглые столы по проблемам ипотечного кредитования и ипотечные субботы.

• Для клиентов и агентов работает «Школа ипотеки».

• Проводятся мероприятия по повышению лояльности ипотечных специалистов.

• Организованы консультации не определившихся с объектом клиентов как в банке, так и по телефону.

• Вместе с отделом активных продаж банков на предприятиях проводятся презентации продуктов компании.

На протяжении длительного времени ипотека остается одним из востребованных инструментов покупки, а это значит, что для достижения результата должна быть отлажена работа с ипотечными центрами банков.

Какие способы оплаты квартиры вы предлагаете покупателю? Какую долю занимает покупка с помощью ипотечных средств? Сколько банков аккредитовали ваши объекты и предлагают клиенту свои программы?

Проводя аудит работы с ипотечными центрами банков, нужно прежде всего ответить на эти вопросы и соотнести ответы с тем сегментом, в котором вы строите объекты.

Если вы ориентированы на класс эконом и эконом-комфорт, держите ли долю ипотечных сделок 50 % и более? Заключены ли у вас с банками соглашения, по которым ваш клиент получает преференции? Выстраивая систему взаимоотношений с ипотечными центрами, подходите ли к этому всесторонне? Охватывает ли ваше внимание сотрудников разных уровней банковской системы?

Так же как и при работе с любыми партнерскими компаниями, мы должны отслеживать, чтобы наши объекты можно было купить с помощью ипотечных средств.

Насколько быстро банки аккредитовывают ваши объекты? Достигнуты ли у вас договоренности об аккредитации на стадии «поставлен забор» или ваши клиенты могут воспользоваться ипотекой не ранее, чем будут готовы 2–3 этажа? Отлажена ли система передачи заявок от ипотечного брокера из офиса продаж в ипотечный центр? Есть ли закрепленные специалисты, которые работают с вашими клиентами? Работают ли в вашем офисе представители банков-партнеров, чтобы дать клиенту детальную консультацию и принять заявку?

Подобные договоренности, безусловно, зависят от ряда факторов и могут быть достигнуты только на уровне топ-менеджеров. Постоянная же работа должна вестись на уровне линейных сотрудников, включая менеджеров по продажам и, конечно, ипотечного брокера. Именно брокер должен выстраивать отношения с рядовыми сотрудниками ипотечных центров, а также заниматься их информированием и обучением.

Знают ли рядовые менеджеры по ипотечному кредитованию о вашем продукте? Видели ли они ваши строительные площадки? Посещали экскурсии по вашим объектам? Знают ли о фишках ваших объектов?

Если еще год-два назад специалисты банков рассматривали заявку на покупку первичного жилья и не интересовались, выбрал ли покупатель объект и какой, то сейчас ситуация меняется в лучшую для девелоперов сторону. Даже рядовые сотрудники банков становятся заинтересованными в быстром проведении сделки. Для этого, во-первых, неопределившийся клиент должен сделать свой выбор, а во-вторых, сделку нужно провести с максимальной скоростью. В связи с этим многие банки стараются донести до своих менеджеров хотя бы минимальные знания о проектах, которые аккредитованы и могут быть рекомендованы к покупке.