Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина

Если менеджер получил согласие клиента на мини-интервью, затем задал открытые вопросы, внимательно слушал и только если не хватило информации задал закрытые, уточняющие вопросы, он обретает в разы больше материала для правильной презентации, и при этом клиент остается настроенным доброжелательно.

Ваши менеджеры работают именно так? Они резюмируют полученную информацию? После этого уточняют – не забыли ли чего, прежде чем перейти к презентации?

Если ответы утвердительные, можно поздравить: ваши продавцы умеют работать на этом этапе продажи.

Итак, менеджер дошел до самого простого этапа продажи – презентации. На самом деле это только видимость простоты. Почему мы так считаем? Потому что презентация – это не просто рассказ о квартире, а диалог с клиентом, совместный подбор интересных вариантов, соответствующих потребностям человека, подходящих ему по критериям, которые он определил на этапе выявления потребностей. Высшее мастерство – когда менеджер в презентации смог сформировать потребность и заинтересовать клиента в более дорогом объекте, чем тот запрашивает.

Когда ваш менеджер презентует, он соблюдает принцип от общего к частному? Сначала говорит о компании, потом о проекте в целом, затем об особенностях дома и только потом переходит к планировочным решениям? Какой объем информации он выдает клиенту? Достаточный или излишний? Или, может быть, самый минимум и, вскользь упоминая компанию, переходит к квартирам? Когда менеджер рассказывает клиенту о технологии, он в допустимом количестве использует специфические термины или злоупотребляет ими, чтобы подчеркнуть свой профессионализм?

Мы часто наблюдали ситуацию, когда с клиентом разговаривают так, будто он давно знает и компанию, и проекты, и разбирается в особенностях строительства. Это неправильно. Одни клиенты не призна́ются, что такой формат им неудобен, потому что будут чувствовать себя неловко. Другие не получат необходимой информации. Третьи просто могут замкнуться или, наоборот, перейти в агрессивное состояние. В итоге клиент уходит думать, а затем сообщает менеджеру, что выбрал другой объект или вообще отложил покупку.

Оцените, как менеджер получает обратную связь от клиента, когда уже подбирается вариант квартиры. Спрашивает ли, что нравится покупателю и что его смущает в предоставленном наборе? Или просто «играет в пинг-понг», пробуя найти тот вариант, который устроит клиента, предлагая ему квартиру за квартирой? Умеют ли ваши менеджеры строить разговор на языке выгод? Они просто описывают свойства продукта или объясняют его преимущества?

Этап можно считать успешно завершенным, если клиент понимает все выгоды каждого из предложенных вариантов и эти преимущества зафиксированы на бумаге.

Одни менеджеры любят работу с возражениями, другие ее боятся. Те, кому нравится диалог-спор, считают, что при таком формате общения клиент вовлекается в процесс покупки, у него появляется интерес, и он возражает, потому что старается разобраться. Те, кто боится этого, чаще всего просто не знают, как работать с несогласием и сомнениями клиента, не владеют речевыми модулями или сами внутри имеют те же возражения.

Клиент не соглашается, если у него остаются вопросы и сомнения. Хорошо, если он говорит об этом вслух, а может и промолчать, уйти «додумывать» домой, и мы снова получаем отказ от сделки под разными предлогами. Реально ли продавать, не работая с возражениями? Реально, если менеджер использует технику отработки возражения до того, как оно появилось у клиента.

Но если клиент все-таки спорит, посмотрите, как работает в этой ситуации ваш менеджер.

Дослушивает ли он до конца, внимательно, не перебивая? Использует ли присоединение к возражению? Как отвечает на возражения?

Мы видели менеджеров, которые просто отрицают возражение, ссылаясь на собственный опыт, или просто говорят: «Нет, это не так». Без четкой аргументации возражение не будет снято. Нам важно не только чтобы клиент перестал дискутировать, но и действительно перестал сомневаться и, как результат, – возражать.

Перед тем как перейти к финальной части встречи, интересуется ли менеджер у клиента – на все ли вопросы он ответил?

Для чего мы встречаемся с клиентом? Какая цель должна стоять перед менеджером?

Цель только одна – сделка. Чтобы заключить сделку, мы должны качественно отработать каждый этап продажи, в том числе и правильно завершить беседу.

Каковы критерии, что менеджер правильно отработал финал встречи? Если после того, как все варианты рассмотрены и все возражения сняты, менеджер напрямую задает вопрос: «Покупаем?» – он действует верно. Никакие другие варианты не дадут нужного эффекта. Мы можем получить разные ответы на этот вопрос. Нас устроит как готовность поставить бронь до заключения договора, так и короткая бронь на время принятия решения. Даже если клиент скажет, что он не готов ни покупать, ни бронировать, менеджер должен совместно с ним определить дальнейший порядок действий, причем максимально детально.

Узнает ли ваш менеджер, почему клиент не готов сейчас принять решение? Предлагает ли организовать еще одну встречу, если в принятии решения участвуют те лица, которых не было на первой встрече? Прогнозирует ли действия в формате: «Давайте представим, что… [определенные] ограничения или события, которые мешают заключению сделки, устранены»? Достигает ли договоренностей о дальнейшем контакте или оставляет инициативу за покупателем?

Для чего все это? Цель-максимум этого этапа – заключить сделку, цель-минимум – получить контакт клиента, разрешение на ведение дальнейших переговоров и договоренности о дате и времени следующего контакта. Других вариантов завершения встречи быть не может. Если менеджер говорит клиенту: «Вы подумайте и, как надумаете, приходите», – он все еще живет в иллюзии, что в отделе продаж очередь из клиентов и если не купит этот, то купит следующий.