Основы менеджмента в фитнес-индустрии - Владислав Вавилов

Обычно на одного менеджера можно повесить 200-250 человек. На практикующего фитнес-тренера – 100-150. Все зависит от активности и проворности. Но перегружать этих специалистов не стоит, это напрямую будет влиять на качество.

Они должны заниматься процессом продления клубных карт и сопровождением клиентов, раз в месяц звонить и интересоваться, всем ли доволен клиент. Вы можете это автоматизировать и рассылать СМС. Но гораздо приятнее, когда тебе звонят и приглашают, либо интересуются – всем ли ты доволен.

Тренеры могут обзванивать в промежутках между тренировками.

В некоторых клубах таких специалистов называют wellness-консультантами. И в их обязанности входит еще и первичный осмотр клиента. Рекомендации по тренировкам, простое физическое тестирование на гибкость и силу. Важно, чтобы они сопровождали клиента после месяца его пребывания в фитнес-клубе, особенно если у клиента клубная карта на год.

Для клиента важно кому-то пожаловаться, если его что-то не устраивает в работе вашего клуба.

Жалоба – это очень хорошо. Жалоба – это второй шанс для клуба. Когда клиент жалуется, фактически он открытым текстом говорит: исправьте вот эту проблему, и я буду продолжать ходить в ваш клуб. Некоторые сотрудники это абсолютно неправильно трактуют, воспринимая жалобу как личную обиду. Если клиент хочет пожаловаться, а ему, извините, некому, то он скорее всего будет жаловаться на клуб своим друзьям и нанесет урон вашей репутации.

1. Технические жалобы. На горячую воду, точнее на ее отсутствие, вентиляцию, поломанные тренажеры и их недостачу (беговых дорожек или штанг). Нехватку полотенец, или мокрые тренажеры после вспотевших клиентов.

2. Жалобы, связанные с ценой: у вас дорого. Дорогие персональные тренировки или спортивное питание, и клубные карты дорогие.

3. Жалобы, связанные с работой персонала. Администратор не улыбнулся, или тренер не подстраховал.

4. Жалобы из-за плохо настроения. Есть клиенты, которым все всегда не то и не так. Даже если вы встанете на голову и будете его обнимать, ему все равно не понравится.

Итак, наступает период, когда у ваших клиентов подходит к концу срок действия клубной карты. Некоторым клиентам приходит СМС: у вас скоро карта заканчивается, мы вас любим, и все дела. Клиент начинает спрашивать у своего тренера, а сколько сейчас стоит клубная карта. Тренер спокойно говорит: это не мое дело, ведь я тренировки провожу, а не карты продаю, но я узнаю.

А должно быть по-другому. Тренер – это доверенное лицо клиента, через два-три месяца персональных тренировок он знает все тайны своего клиента. Важно, чтобы тренер не терял этой степени доверия. И показывал, что он играет за команду своего клиента. Поэтому тренер может сказать, что он клиенту выбил специальную цену и договорился о продлении на выгодных условиях. Это добавит позитивных баллов тренеру в глазах клиента.

Ведь тренер, как никто, заинтересован, чтобы его клиенты продлевали клубную карту и персональные тренировки.

Если вы хотите выстроить такую коммуникацию, ваши менеджеры должны знать, какие клиенты тренируются персонально, и переговорить с тренерами этих клиентов, подготовив для них предложение, которое они озвучат своим подопечным. Как вы понимаете, персональные клиенты приносят клубу больше прибыли, чем простые обладатели клубных карт. Но это не повод не обращать на них внимания. Вы должны бороться за каждое продление.

Рекомендация

Клиент отказывается продлевать клубную карту. Ваши менеджеры могут подготовить ему предложение, но сам диалог и беседу можете провести именно вы. Если вы являетесь директором клуба, вы должны представиться и сделать предложение от клуба. Иногда присутствие «главного» помогает убедить клиента. Пробуйте.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть: в процессе продления клубных карт должны принимать участие все сотрудники, которые имеют к этому отношение, ведь ваша цель – увеличение лояльности среди постоянных клиентов и увеличение процента постоянных клиентов в фитнес-клубе.

Когда вы готовите варианты клубных карт на продление, вам желательно готовить нестандартные пакеты. Ведь ваш клуб должен качественно отличаться от других. Когда я говорю об отличиях, речь не идет о стоимости, мол, у нас дешевле и все такое. Речь идет об уникальности той карты, которую вы предлагаете вашему клиенту. И вот тут начинаются «приколы нашего городка». Все предложения на продление одинаковы, как братья-близнецы. Хотя потребности у клиентов разные, и стили посещения клуба тоже. Проанализируйте, чем бы вы могли заинтересовать клиента перед продлением, какой пакет дополнительных услуг можно включить в карту, чтобы она стала более привлекательной. Возьмите и проанализируйте, как посещал клуб ваш клиент, какими услугами он пользовался. Возможно, предложите ему семейный формат клубной карты, хотя зачастую семейные клиенты не любят ходить со своими женами и мужьями в клуб.

Возможно, обратите внимание на детские направления. Очень часто клиенты, которые ходят в клуб, не знают, что у вас есть детский клуб или детская комната. Фантазируйте и качественно отличайтесь от своих конкурентов. Ведь клиенты, которые встречаются вне клуба, обсуждают не только красивых мужчин, женщин, машины и моду, но и фитнес-клубы в том числе.

В работе фитнес-клуба важно иметь единое информационное поле. Я часто замечаю, что сотрудники разных департаментов абсолютно не знают, что происходит в соседнем зале: кто там работает, какие там акции проходят. Это происходит в небольших фитнес-клубах, не говоря уже о больших. Это неправильно. Как я уже говорил, клиент воспринимает вас и ваш клуб как единое целое. Поэтому клуб должен быть работать в едином информационном поле.