Идеальные переговоры - Джудит Глейзер

Когда мы испытываем страх, наши разговоры формирует нейрохимия страха. И мы можем думать только о том, как себя защитить. В мозге самыми лучшими противоядиями от страха являются доверие, сопереживание и поддержка. Когда кто-то выказывает заботу о нас, в химии нашего мозга происходят изменения. Мы становимся спокойнее, к нам возвращается самообладание и мы можем снова начать мыслить конструктивно. А поскольку разговоры зависят от того, как мы мыслим, как слушаем и как говорим, важно, чтобы мы научились приводить себя в состояние доверительности – и тогда нам будет гарантирован успех в общении.

Разговорный приборный щиток – это визуальная схема того, что происходит в мозге во время разговоров. С левой его стороны находятся образцы поведения, когда люди «обороняются», а с правой – образцы поведения, когда они стремятся к «партнерству». Левая сторона представляет примитивную часть мозга, где обретается чрезмерный страх и недоверие, а правая представляет префронтальную кору головного мозга, или передовую часть мозга, где обретаются наши более совершенные человеческие качества, такие как доверие, целостность, стратегическое мышление и контролируемые эмоции. Когда мы сталкиваемся с какой-нибудь угрожающей ситуацией – происходит «атака со стороны миндалевидного тела», – наш мозг наполняется кортизолом, нейротрансмиттером, который отдает команду «закрыть все позитивные функции, сделать их недоступными, даже если ваше “я” захочет их включить».

РИСУНОК 3.1. Разговорный приборный щиток

«Резистор» и «экспериментатор»

Если вы внимательный читатель, то, посмотрев на разговорный приборный щиток, подумаете, что я неправильно подобрала слова (что еще за «резистор» и «экспериментатор»?). Но я написала их намеренно – для удобства использования этих терминов в моих конкретных целях. Как мы знаем, резистор – это термин, обозначающий элемент, который представляет определенную ценность как сопротивление в электрической сети (резистор – это катушка сопротивления). Я использую его для краткости выражения – у меня это человек, который обороняется, оказывает сопротивление, когда речь идет об установлении связи с другими людьми, так как в нем живет страх, что ему могут причинить зло. А «экспериментатор» – это «тот, кто психологически готов попробовать что-то новое». Эти определения помогут нам представить, как работает разговорный приборный щиток. Общение создает электрические токи. Токи, заставляющие нас переходить к оборонительному поведению, являются сильными негативными, которые приводят в действие примитивную часть нашего мозга и вызывают реакцию «дерись-удирай-замирай или умиротворяй». Зная, как наставник должен проводить эксперименты в наших организациях, мы приводим в действие позитивную силу, которая подавляет беспокойство и страх в мозге, активизирует энергию передовой части нашего мозга и способность к совместной работе.

Разговорный интеллект облегчает установление контакта с другими людьми и дает возможность активизировать наши более передовые, более высокие функции как человека и творца. Когда мы используем свои навыки разговорного интеллекта, среди других нейротрансмиттеров высвобождается гормон окситоцин. Он связан с поведением человека, стремящегося к установлению позитивного контакта с другими людьми, причем самые последние исследования позволяют высказать предположение, что окситоцин может играть доминирующую роль в мозге и сердце в качестве регулятора нашей потребности в социальном контакте. Некоторые ученые называют окситоцин «гормоном объятий», поскольку он может создавать такое же приятное, успокаивающее состояние, которые мы испытывали в объятиях матери. Этот гормон обладает такой силой, что его дефицитом можно объяснить то, почему одинокие люди часто умирают молодыми и почему эмоциональное отвержение может оказаться более болезненным, чем любая физическая травма.

Итак, каким образом мы можем активизировать окситоцин и, следовательно, переход к доверию перед лицом предательства и недоверия? Как мы можем перейти от недоверия к доверию и изменить характер нашего общения?

Когда моя клиентка Бренда начала работать на одну косметическую компанию мирового масштаба, она сделала гигантский скачок в своей карьере. И это продвижение стало не только результатом ее перехода на новое место, но также и следствием того, что она взяла на себя ответственность за три разные функциональные сферы. Она должна была совмещать осуществление инноваций, разработку продукции и маркетинг, чего никогда не делали прежде в этой новой для нее компании. Бренда занималась массой вещей, связанных с проведением эксперимента по организации сети поставок. Компания предоставила ей возможность управлять большим отделом, поскольку она была очень сообразительной, имела хорошую подготовку и обладала приличным опытом. Кроме того, руководству нравился ее энергичный характер и лидерские навыки.

Бренда была довольна представившейся ей возможностью развернуться, так как эта работа поднимала ее как лидера на новый уровень, а она всей душой стремилась к росту. Долгое время она была лидером с высоким потенциалом – всегда двигалась вперед и получала результаты. Работа в новой компании стала следующей ступенью в ее карьере, и девушка горела желанием увидеть, что здесь можно было бы изменить.

Мы все приходим на новое место с намерением работать хорошо, внести в общее дело свой вклад и придать компании дополнительную ценность. Мы все хотим быть преуспевающими, уважаемыми людьми, которыми восхищались бы наши коллеги и начальники. А когда терпим неудачи в работе – теряемся, нас охватывает страх: как мы будем выглядеть в глазах окружающих? Поэтому часто прибегаем к помощи обычного примитивного поведения: спрятаться, убежать, драться, защищаться или поступать так, чтобы и другие выглядели плохо, – и таким образом отвлечь внимание от нашей персоны. Иными словами, мы начинаем жить с позиции подвергшегося «атаке» миндалевидного тела.

Как раз это и случилось с Брендой. Очень скоро для нее стало очевидным, что ее новая работа гораздо труднее, чем она себе представляла. Компания формировала команды по типу матрицы и перекрестно-функциональных проектов и в то же время поднимала планку производственных показателей и уровня требуемого сотрудничества. Обстановка становилась напряженной.

Прежде Бренда работала в очень крупной компании, где ее хвалили за рассудительность и умение принимать решения, когда возникали сложные проблемы. Поэтому на новой должности вела себя так же, как всегда. Она начала делать много звонков и давать людям указания, иногда до конца не разобравшись в обстановке. Давать людям инструкции относительно того, как делать то-то и то-то, было для нее естественным. Некоторые из этих задач Бренда уже выполняла в прежней компании и поэтому применяла свой опыт и к данной ситуации. Казалось, что могло бы быть проще? Но вслед за тем стали рушиться стены – и все они упали на Бренду, на тех, кто находился непосредственно в ее подчинении, и на ее сотрудников.