Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Эмили

Когда я изучала бихевиоризм[41] и уголовное право в Университете Мэдисон-Висконсин, мне посчастливилось прокатиться с Мэри Энн Тербер — полицейским-новатором, одной из лучших в большом выпуске женщин-офицеров, поступивших на службу в 1979 году. Незадолго до выхода на пенсию в интервью местной газете она поделилась своим походом к работе: «Доброта — вот язык, которой все понимают».

Именно этот урок она преподнесла мне в самых красочных подробностях в 1993 году, когда я ненадолго оказалась рядом с ней. Осенью, одним свежим солнечным днем, офицер Тербер подобрала меня на своей патрульной машине. Мне было 19, и я волновалась. Мэри Энн была не человеком, а крошечным сгустком энергии — под растрепанными темными волосами сияла улыбка и горели глаза. Едва я села в машину, откуда-то сзади она достала бронежилет, подмигнула мне и сказала:

— Надень на всякий случай.

«Во что я ввязалась?» — подумала я и глубоко вздохнула.

Пока мы ехали, поступил вызов из местного приюта для бездомных. Одной из работниц приюта угрожал ее бывший парень: он напился и закатил скандал прямо у входа. Персонал и бездомные забаррикадировались в здании, заперев все двери и опустив металлические ставни. Мужчина угрожал убить женщину или «сжечь это проклятое место дотла», если она не выйдет. Понятно, что она до ужаса испугалась, как и остальные люди внутри. Последнее, что сказала оператор, когда связывалась с нами по рации: «Они сказали, что это крупный парень, Мэри Энн, прямо очень большой…»

— Хммм, — сказала Мэри Энн. — Оставайся в машине, если боишься. Не переживай. — Она пыталась меня успокоить, а я смотрела на нее круглыми глазами. Мы въехали на парковку и, конечно же, увидели человека, похожего на медведя гризли, который стучал и пинал металлические ставни. Озверевший, пьяный и очень страшный.

Мэри Энн посмотрела на меня и сказала:

— Когда мы припаркуемся, выйди, но не обходи машину. Не выходи, пока я не скажу, хорошо? — Она была твердой, уверенной и абсолютно спокойной. Я решила, что она предложила мне выйти на тот случай, если ей придется посадить туда этого парня, и это предложение меня полностью устраивало.

— Хорошо, — сказала я, пытаясь казаться храброй. Я вышла и услышала, как мужчина кричит:

— Выходи, шлюха! Решила мне изменить? Я из тебя быстро все это выбью! Открой эту долбаную дверь, или я все тут к чертям сожгу!

То ли он был настолько пьян, то ли слишком сосредоточился на двери, но он даже не заметил, как мы подъехали.

— Эй! — крикнула ему Мэри Энн. — Хватит, иди сюда, поговорим.

Он повернулся и из-под потного лба грозно посмотрел на нее налитыми кровью глазами.

— Что тебе нужно, сука? — прорычал он в ответ.

— Эй, — сказала Мэри Энн, — не обзывайся! Просто поговори со мной. Что происходит? Зачем ты это делаешь?

Мужчина начал ругаться и кричать, что его бросила девушка, хотя обещала, что они будут вместе навсегда. Вдруг он остановился, будто только сейчас понял, что Мэри Энн из полиции.

— Тебе насрать, ты все равно меня арестуешь! — сказал он, глядя на нее как дикий бык, который вот-вот набросится.

Мэри Энн была эталоном спокойствия и уверенности:

— Если понадобится — арестую, но сейчас я просто хочу узнать, что происходит. Как тебя зовут?

— Томас, — резко и недоверчиво сказал мужчина.

— Хорошо, Томас, у тебя есть что-то, о чем мне нужно знать? — спокойно спросила Мэри Энн.

— Нет, — пробормотал Томас.

— Ладно, выверни карманы, хорошо?

— Да, да, знаю я ваши порядки! — рявкнул он в ответ, выворачивая карманы джинсов, которые теперь торчали словно маленькие белые флажки.

— Просто объясни мне, что происходит. Что случилось? — успокаивающе спросила Мэри Энн.