Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Знаете, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?

Они давали ему в рот муку, и если он ее проглатывал во время разговора и ответов на вопросы, то мудрецы делали вывод: человек говорит правду. А если человек начинал давиться мукой и, закашливаясь, не мог ее проглотить во время рассказа, то всем было ясно – перед ними стоит лжец.

• «Наравне»

Данный принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.

То есть, когда вы называете собеседника по имени, представиться вы должны тоже по имени. Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству. Ваша задача сразу показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.

Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет вниз. И обратная ситуация, если будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, то это будет выглядеть, будто вы спустились свысока. То есть вы заведомо возвышаете себя над собеседником.

Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя – отчество – имя – отчество.

Кто-то на это утверждение сразу выскажет возражение, что если клиент старше, то обратиться к нему по имени будет неуважительным, а называть себя по имени-отчеству при разнице в 20 лет будет невоспитанно.

Это неправильная точка зрения! Оттого, что вы назовете себя по имени-отчеству, вы не повзрослеете, и для вас ничего не изменится. Вы должны уважать себя и показывать это своему клиенту.

Вы должны понимать ценность продукта, который вы предлагаете, и правильно определять ее. Так, например, ценность телевизора заключается не в просмотре передач, а в нескучном времяпрепровождении. Поэтому, продавая телевизор, сделайте акцент не на возможность смотреть какие-то фильмы или передачи, а на удовольствие, которое получит ваш клиент от прекрасного времяпрепровождения.

Театральная пауза

Принцип театральной паузы заключается в том, чтобы после приветствия или каждого комплимента делать паузу в 2–3 секунды.

Обратите внимание на то, что делать это нужно обязательно.

Дело в том, что, делая такие паузы, вы даете собеседнику возможность как-то отреагировать. Дольше 2–3 секунд молчать не нужно, ведь реакции может и не последовать.

Пауза дает возможность установить контакт, она пробивает стену, которая изначально существует между вами и клиентом. Пауза должна быть после каждого вопроса, который вы задали и на который желаете получить ответ. Никогда не предлагайте собеседнику варианты ответов, в противном случае он просто сошлется на ваш ответ, не задумываясь о том, что же ему действительно нужно.

Держа паузу, вы даете человеку возможность ответить вам по-настоящему и сказать то, что он в действительности думает.

Золотой магнит

Существует около 25 фраз, которые легли в основу этого правила. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Обратите внимание…

Произнося эту фразу, вы тем самым привлекаете внимание собеседника к какому-то моменту. Например,

– Обратите внимание, мы уже начинаем говорить о главном. • Имя человека.

Имя собеседника произносите не более двух-трех раз за 5–7 минут. Такое наиболее эффективное количество объясняется просто. Человек воспринимает лишь около 7 % слов. Однако свое имя он всегда услышит и обратит на него внимание. Но если вы будете часто называть его, то человеку быстро это надоест.

• Послушайте меня внимательно… (обращение к человеку)

Эта фраза состоит из двух частей: «послушайте меня внимательно» и обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству. Фраза включает в себя два воздействия, что позволяет добиться желаемого результата.

• А теперь поговорим о самом главном…

Произносите эту фразу в тот момент, когда хотите, чтобы ваш собеседник обратил особое внимание на что-либо.

• Что вы думаете по этому поводу?

Смысл этой фразы – проработать совместные дальнейшие действия с собеседником. Этим выражением заставьте человека дать свой вариант решения на тот вопрос, который вы предлагаете обсудить.

И именно поэтому…

– Вчера мы подписали договор с одной крупной компанией, и именно поэтому сегодня сможем предоставить вам еще больший выбор интересующих вас товаров.

• А что, если я…

Продолжение этой фразы будет звучать примерно следующим образом:

– А что, если я сделаю что-либо или возьмусь за какое-то дело.

• И чтобы доказать это…

Замечательная фраза, подтверждающая силу и значимость ваших слов. Например,

– После прохождения данного тренинга вы научитесь преодолевать свой страх в продажах по телефону. Я дам вам много интересных и действенных методик, которые помогут вам стать профессионалом в этом деле. И чтобы доказать это, я раскрою вам пару секретов, чтобы вы увидели, что это реально работает.

• Вернемся к цели этого разговора.

Эта фраза очень хорошо возвращает внимание вашего собеседника к сути вашего разговора, к самой цели, особенно после некоторых отступлений и дополнений.

• Удивительно, не так ли?

Например, вы рассказываете какой-то случай или описываете какие-то уникальные свойства товара, после чего спрашиваете своего собеседника:

– Удивительно, не так ли?

В ответ, как правило, вы услышите согласие. И тогда со всей гордостью и пафосом вы можете заявить:

– Ну, вот к чему приводит работа с нами!

• Не верьте мне на слово, а проверьте меня в деле.

Данная фраза является неким компрометирующим толчком к дальнейшему сотрудничеству, что в данном случае играет вам только на руку. После нее у клиента должно появиться еще большее желание продолжить общение с вами, чтобы в реальности посмотреть, на что вы способны.

• Но сначала предупреждение…

Эта фраза помогает быстро привлечь внимание вашего собеседника и настроиться на что-то важное и серьезное. Она позволит человеку встрепенуться и проснуться в разговоре.

– Прежде чем говорить об оплате, у меня для вас есть предупреждение! Оплату вы можете произвести только двумя способами.

И дальше расскажите про эти способы оплаты.

Таким образом, заставьте человека подготовиться к какому-то важному моменту или вопросу.

• Ну вот, самая важная часть…

Этой фразой вы подаете сигнал клиенту, что именно сейчас стоит конкретно сосредоточиться и внимательно послушать то, что вы предлагаете.