Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно - Дэвид Аврин

— Мы здесь не для того, чтобы люди нами пользовались, — воскликнете вы. — Это же бизнес, черт возьми!

Да никто и не пытается вами пользоваться. Вашим родителям было бы за вас стыдно. Все мы слышали душераздирающие истории о злой училке, которая не разрешила ребенку выйти из класса по нужде, и он описался перед всем классом. Если в вашей компании действуют подобным образом, вы и есть та самая училка. Да, людям иногда требуется уборная. Разве так сложно пустить их туда?

Сколько раз вы покупали какую-то ненужную мелочь в магазине или ресторане лишь для того, чтобы они позволили вам воспользоваться туалетом? Ребята, вы только что заработали сорок пять центов. Вам стало легче? Я никогда не вернусь к вам и не потрачу приличную сумму, но вы получили целых сорок пять центов. Довольны?

На стеклянной двери одной кофейни висела неподражаемая записка следующего содержания:

Возможно, сегодня вы не станете нашим клиентом, но мы явно нужны вам прямо сейчас. Так что можете воспользоваться нашим туалетом. Если захотите купить чашечку кофе, пока вы здесь, — сделайте это. Мы считаем, что наш напиток — лучший в городе!

Великолепно, по-доброму и весьма достойно. Как вы думаете, они проявили доброжелательность в отношении не только имеющихся, но и будущих клиентов? А вы заметили, кому адресована записка? Вот почему те, кто заглянет в кафе в силу обстоятельств, непременно захотят стать его посетителями! Такое проявление эмпатии со стороны владельца бизнеса или менеджера, к сожалению, скорее исключение, нежели правило, и именно это делает его столь удивительным!

Припомните все причины, по которым вы и ваша команда говорите «нет» клиентам, и постарайтесь найти способ сказать «да». Конечно, во многих случаях вы просто не сможете или не захотите пойти навстречу. Зачастую в этом нет смысла. Есть несколько вполне законных, этических, материально-технических или даже преференциальных причин, почему ответ должен быть отрицательным:

«Я не намерен(а) предлагать мясные блюда в моем вегетарианском ресторане».

«Нет, я не собираюсь присылать вам фотографии моих домработниц, чтобы вы могли выбрать ту, которая вам понравится».

«Мы не можем пересадить двадцать два пассажира этого рейса на другие места, чтобы ваша волейбольная команда могла сидеть вместе».

Бьюсь об заклад, что каждый день или каждую неделю вы получаете запросы, на которые отвечаете отказом, но при этом можете легко их удовлетворить. Я начал мою книгу с напоминания о том, что самым большим источником упущенной выгоды является клиент, о котором вы так и не узнали. Эти же клиенты — но о которых вы знаете! — часто находятся прямо перед вами или говорят с вами по телефону. Они здесь и сейчас. Вы продавали им, общались с ними и оказались в ситуации, имеющей решающее значение для вашего успеха: получили клиентов по телефону, в дверях офиса или на сайте. Вы поймали удачу за хвост, так не упустите ее, сказав им «нет»!

Другим уродливым проявлением отказа является непреклонность или попытка прикрыться политикой компании.

Было время, когда клиент являлся «повелителем». Сегодня многим кажется, что всё регламентируют правила политики. Правила рулят, а любое отклонение требует реальных размышлений, соображений и усилий.

Если ваша политика разработана таким образом, что вашим сотрудникам не нужно думать, вы лишаете их возможности решать проблемы и помогать вашим же клиентам. Не каждая ситуация описана в руководстве, не всякая политика, разработанная компанией, распространяется на каждого покупателя или клиента. Когда хороший клиент… черт возьми, когда любой клиент просит помочь, удовлетворить особое пожелание, проявить терпение или гибкость, — нам на это, по крайней мере, следует обратить внимание! Отмахнуться — проще простого!

Если ваша компания не разрешает своим сотрудникам носить головные уборы, но религия молодой женщины требует, чтобы она носила хиджаб, — пусть она будет тем, кто она есть! Если клиент не может встретиться в рабочее время, поскольку он отец-одиночка, вынужденный работать до пяти вечера, так как его босс не идет на уступки, — задержитесь и примите его в половине шестого вечера. А если в ваш магазин заходит шестидесятилетняя женщина и у нее в руках закрытый стакан дымящегося кофе за шесть долларов, который она только что купила, не говорите ей: «Извините, мы не разрешаем проносить еду или напитки в магазин». Относитесь к ней как к взрослому человеку, как к самому дорогому клиенту и больше волнуйтесь о том, чтобы угодить ей, а не о том, нарушила ли она вашу политику, обозначенную предупреждающим бумажным знаком на стене. Замените любые правила, которые не имеют прямого отношения к здоровью или безопасности, на руководящие принципы.

Вот реальный разговор, услышанный мною в одном из сетевых салонов спа и массажа:

— Мне нужно приостановить свое членство примерно на год, — обратилась клиентка к молодой женщине за стойкой. — Я прохожу лечение по поводу недавно диагностированного рака.

— Хорошо, вы можете сделать это, однако потеряете те сеансы, которые оплатили, но еще не использовали, — ответила сотрудница.

— Простите? — переспросила женщина. — Четыре последних месяца я проходила лечение от рака и физически не могла прийти. Я думала, что смогу сохранить сеансы. Вот справка от моего доктора и свидетельство о моем лечении.

— Я понимаю, — сочувственно откликнулась сотрудница. — Но такова наша политика. У нас есть возможность сохранить часть ваших сеансов. За тридцать долларов в месяц вы получите те, что у вас уже имеются в формуляре, но больше мы добавлять не будем.

— Погодите. Выходит, мне нужно платить тридцать долларов в месяц, чтобы оставить те сеансы, которые я уже оплатила? — переспросила клиентка, не веря своим ушам.

— Увы, такова наша политика. Сожалею.

В этой ситуации мне было искренне жаль обеих. Компания наложила ограничения на сотрудницу, которая не смогла сделать то, что, вероятно, хотела (и чувствовала, что должна) сделать. Клиентка сражалась за свою жизнь, а спа-салон усугубил и без того тяжелое психоэмоциональное состояние еще и унижением.

Честно говоря, я сомневаюсь, что руководство сети предполагало такой сценарий, но это жалкая отговорка. Их негибкая политика не позволила работнику справиться с нестандартной ситуацией. Потратьте время, чтобы проработать все мыслимые сценарии, и обучите своих людей действовать соответственно.

И не говорите: «У нас нет плана действий на все случаи жизни!» Я отказываюсь это слушать. Удобное оправдание нежеланию трудиться, планировать большую часть того, что может произойти в тот или иной момент, и давать своим людям возможность справляться с остальными ситуациями. Что лучше: не вооружать своих людей вариантами решений или поступить проще — выработать такую политику, которая охватывает всё? «Если мы запретим нашим людям принимать решения, они не предпримут неправильных действий!» Ужасная мысль!

Еще один «скользкий» аргумент: «Если мы позволим это одному — значит, придется позволить всем!» Что? Нет, не придется. Будьте людьми. Будьте сострадательны. Будьте любезны! Не каждая ситуация связана с онкобольным клиентом, но это не отменяет того факта, что разные сценарии требуют разных ответов или определенного уровня уступчивости. Вы основали бизнес не для того, чтобы облегчать жизнь своим сотрудникам. Успех вашего Дела зависит от улучшения жизни ваших клиентов.

У моего замечательного коллеги и спикера Зала славы Тима Гарда (поищите его!) есть превосходное юмористическое решение на случай столкновения с негибкой политикой. Он носит с собой собственное руководство по личной политике. Когда под невольный клерк на стойке регистрации отеля отвечает на его вопрос «нет», ссылаясь при этом на корпоративную политику, Тим достает из кармана небольшую брошюру и говорит: «Ну, а в моем руководстве по политике написано "да". Вот, прямо тут!» — и показывает открытую страницу с утвердительным ответом, выделенным жирным шрифтом. Клерк удивляется, а затем смеется. Зачастую этого достаточно, чтобы он сдался. Весело и эффективно!

Дело в том, что бизнес, основанный на «негибких» стратегиях, —