Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

Нет, нельзя говорить, что отношения между сотрудниками сервиса и клиентами становятся идеальными, то есть отношениями полного взаимопонимания и решения всех вопросов исключительно на уровне – «взрослый – взрослый». Проблемы и ошибки роста будут всегда, но важной особенностью является их видение, признание и исправление. Именно это и является ростом и развитием. Ошибка не является ошибкой, если она исправлена. Нет идеального сервиса и логики и, скорей всего, никогда не будет существовать. Всем угодить невозможно, да и не нужно.

Перечитывая столь короткое описание третьей стадии развития рынка, логико-эмоциональной, один мой коллега высказал мнение, что это какое-то скудное описание, чуть ли не идеалистическое видение общества. Возможно, это действительно так. Отношения на этой стадии действительно очень напоминают идеальные человеческие отношения на таком, казалось бы, сложном уровне контактов, как «производитель – клиент». Мне кажется, не так давно выйдя с логического уровня развития рынка, мы привыкли воспринимать эти отношения как борьбу, борьбу за наши деньги и за право удовлетворять наши потребности. Именно поэтому отношения сотрудничества и партнерства, к которым я подводил изложение до третьей стадии, кажутся идеальными. На мой взгляд, именно такие отношения между производителем и клиентом, да и вообще между людьми, способны дать новый толчок к развитию нашего рынка, нашего общества, культуры сбыта и потребления.

Давайте выделим характерные черты третьей стадии развития рынка – логико-эмоциональной.

1. Большое число конкурентов, предлагающих и логику, и эмоции, и их сбалансированное сочетание. Их сбалансированное сочетание становится преобладающим на рынке.

2. Сбалансированное или гармоничное сочетание логики и эмоций.

3. Достаточное качество работающей логики, но его качество выше эмоционально-логического уровня.

4. Логико-эмоциональный дизайн, грамотно отражающий с помощью эмоций логическую суть.

5. Преобладание логических историй, чаще отражающих логические достоинства товара и выгоду для потребителя. Появляется такое понятие, как «честные истории».

6. Эмоциональный сервис, целью которого является установление эмоциональной связи с клиентом.

7. Работе по сигналам уступает работа на опережение, то есть будущее.

Как я пытался показать выше, стадии эмоционально-логического и логико-эмоционального потребления очень интересны, потому что позволяют развивать продукт и рынок, затрачивая минимум усилий на совершенствование логики, продавая, по сути, то, чего нет, то есть эмоции. И самое главное: сегодня можно спрогнозировать с высокой точностью, что рынок будет покупать. Еще в Древней Греции философы подмечали системность поведения людей, то есть наличие явной причинно-следственной связи в их поступках и событиях. Чтобы понять причины такого поведения, нам потребуется провести нечто вроде фундаментального анализа. Возможно, он будет напоминать прием психолога или психоаналитика, потому что здесь не обойтись без терминов из этой категории. Хотя я и постарался изложить это языком, максимально доступным широкому кругу читателей.

Итак, давайте начнем с начала, а именно – с нашего поведения в окружающем нас мире и того, чем и как мы выбираем товары. Почему хочется забраться так глубоко и попробовать исследовать фундаментальные причины? Потому что, исследовав причины, можно понять текущее поведение и увидеть будущее развитие. И начнем мы с головы, с мозга, а точней – с нашего мышления и механизмов формирования памяти. Корни нашего поведения стоит искать в нашем детстве. Убежден, вы много раз слышали подобную фразу: «корни в детстве». Такую или подобную фразу часто говорят психиатры, психологи и психотерапевты. Я не являюсь ни психологом, ни психотерапевтом, однако также убежден, что корни нашего поведения и фундаментальные причины, регулирующие его и определяющие, в том числе выбор товаров, закладываются в нашем детстве. Давайте проследим путь развития ребенка в России. Я склоняюсь больше рассматривать именно русских школьников, потому что я сам русский, учился в русской школе и больше знаком с русским рынком сбыта. Хотя я убежден, что подобная модель воспитания действует в большей части современного мира, судя по имеющимся на данный момент ценностям нашего мирового общества.

Начнем с самого рождения. Как только ребенок рождается, то уже начинается процесс его познания мира. С самых первых дней ребенок начинает впитывать и познавать окружающий мир, узнавать его характеристики и свойства, в том числе всех предметов и существ, которые встречаются на его жизненном пути. То есть человек начинает адаптироваться или приспосабливаться к условиям этого мира, он учится в нем жить. И, конечно же, с самого начала познавать мир этому маленькому человеку помогают большие человеки, то есть родители или люди, их замещающие.

Как происходит процесс воспитания? Если вы имели какой-то опыт воспитания детей, собственных или братьев или сестер, то, конечно же, вспомните эти непоседливые существа, желающие все попробовать, надавить, раздавить, порвать, порезать, стукнуть, бросить. Что вы делали, когда видели, что маленький человек хотел совершить или совершил какое-то опасное действие? Правильно, вы начинали его одергивать, рассказывать, кричать или ругать, что так делать нельзя, потому что это плохо, неправильно или опасно. Например, я помню, как хотел всунуть алюминиевую вилку в розетку, предварительно отогнув два средних зубца. Вовремя подоспевшая мама остановила меня. С тех пор во всех розетках появились специальные заглушки, которые я не мог сам вытащить. Так сформировалась связь между вилкой и розеткой: нельзя туда ее вставлять, иначе будет плохо, как минимум отругает мама, а максимум я так и не узнал, но судя по интонации и мимике мамы, понял, что будет совсем плохо.

В дальнейшем накопление опыта адаптации к этому миру шло похожим образом. Что-то маленький человек понимает сам, а что-то ему подсказывают, а потом он перепроверяет, но больше всего адаптация к окружающей среде идет путем перенятия опыта. То есть маленький человек приучается думать так, что надо всегда брать в расчет, что скажет мама, другие старшие люди. Что они подскажут, что потребуют, за что отругают, за что похвалят. Что надо делать в этой ситуации, в той, в этом окружении, с тем человеком, как делать, как оценят, правильно ли было сделано, и в будущем повторять подобным образом. То есть здесь вырабатывается алгоритм поведения или действия.

Для того чтобы окончательно понять этот механизм, мне помогло представление мозга человека в виде компьютера. Без каких-либо мистических наслоений вроде высших сил или богов, в который с рождения закладываются алгоритмы поведения. Собственно, аналогия почти идеальная. Я помню появление у меня моего первого персонального компьютера, столь желанного, которого я «вынашивал» в своих мыслях, просьбах, мечтах около пяти лет. Вот он, только что купленный, стоит на столе, чистый, новый, красивый, с большим монитором, приятно пахнущий запахом новой техники, и все, что он умеет делать, – это только лишь загружаться, издавать при загрузке звук и показывать красивую картинку на рабочем столе. Для того чтобы он начал быть полезным, мне пришлось поставить сначала программу для набора текста, электронные таблицы, затем программу для математических подсчетов, затем программу для обработки звука, какие-то игрушки и т. д. То есть я наполнял свой компьютер алгоритмами, выполняющими определенные задачи, выгодные мне. Улавливаете очевидную связь? Похожим образом происходит наполнение мозга маленького человека. Вначале он просто не имеет никаких программ поведения. Он не умеет говорить, читать, не знает, что делать, если хочет в туалет или если видит эту блестящую дорогую мамину испанскую вазу, стоящую на тумбочке, которую так хочется потрогать и посмотреть, что будет, если ее с тумбочки сбросить.