На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

3. После паузы заметьте слушателя с назревающим вопросом, скажите что-то вроде: «Вижу по глазам, у вас зреет отличный вопрос – задайте его, пожалуйста!»

4. Сами не задавайте вопросы аудитории – это типичная ошибка. Вместо этого задайте вопрос себе: «По этой теме у меня часто спрашивают…» или «Вот в перерыве ваш коллега Василий спросил у меня, как именно…?». Ответьте сами себе и снова призовите аудиторию задавать вопросы.

5. Если вы ожидаете совсем пассивную аудиторию, заранее попросите одного-двух добровольцев задать вам первые вопросы. Следующие вопросы родятся гораздо быстрее – важно просто запустить этот процесс!

В чем еще заключается забота о слушателях? Включайте в обсуждение по возможности всех равномерно. Принимайте вопросы и чаще передавайте слово тем, кто еще не высказался. Работайте с разными секторами аудитории, если она большая. Особо активных не подавляйте, просто уравновешивайте их активность за счет включения других.

Затем, если вопрос слишком узкий или неинтересен для большинства присутствующих, предложите ответить на него в частном порядке. Даже если кто-то выкрикнет «Нет, нам тоже интересно!» – помните, он говорит только за себя.

Если вопрос не по теме, отклоняйте его и не позволяйте другим уходить в долгие рассуждения, не имеющие прямого отношения к теме собрания. Если вопрос не слышен – повторите его громко для всех. Если непонятен его контекст – поясните, так чтобы все понимали, о ком и о чем идет речь. Если вопрос кажется вам «тупым», проявите терпимость, выслушайте до конца, уточните суть. Переносите ответ, только если всем ясно – случай тяжелый.

Помните эту фразу Гёте: «Бог – в мелочах, а дьявол – в крайностях»? Именно детали отличают работу профессионала. И об этих важных деталях сейчас пойдет речь. Только одно условие – когда вы будете применять эти советы на практике, сверяйтесь с конкретной ситуацией и здравым смыслом. То есть следуйте правилам, но избегайте крайностей.

Итак, 12 золотых правил работы с вопросами:

1. Принимая вопрос от одного, отвечайте всем: 70 % зрительного контакта отдавайте аудитории, 30 % – задавшему вопрос.

2. Смотрите на задающего вопрос, когда он будет говорить, а также в конце своего ответа. Не занимайтесь посторонними делами – все внимание вопросу!

3. Указывая на людей, используйте разворот ладони вверх. Избегайте разворота ладони вниз и тем более не указывайте на людей пальцем, ручкой или другим предметом.

4. Не кивайте мелкими кивками – это признак нетерпения типа «давай быстрее». Если киваете, то кивайте «крупно» – 2–3 раза за все время вопроса.

5. Всем видом показывайте, что вопросы для вас в радость. Ваши жесты и мимика должны говорить: «Вижу, что вам не терпится спросить, сейчас я отвечу вашему коллеге, а потом сразу же перейдем к вам. Хорошо?»

6. Управляйте ожиданиями и поступлением вопросов: «Ага, вижу! Сначала вы, а затем мужчина справа на заднем ряду. Пожалуйста!»

7. Поощряйте вопросы, но не повторяйте избитых фраз типа «хороший вопрос!». Запаситесь набором выражений на эту тему: «Хорошо, что вы спросили про это именно сейчас» или «Ваш вопрос не в бровь, а в глаз… у меня даже глаз зачесался…».

8. Воздержитесь от оценки каждого вопроса. Если вопрос обычный, не стоит делать искусственных комплиментов, просто переходите к ответу.

9. Уделяйте минимум 25 % времени выступления на вопросы. Лучше – больше. Не превращайте свои ответы в продолжение презентации. Идеальный тайминг – 60 секунд. Если ответ требует больше времени, дайте краткий вариант, а подробный предложите обсудить тет-а-тет.

10. В конце ответа не спрашивайте «Я ответил на ваш вопрос?». Если все заметили, что вопрошающий явно морщится, просто скажите: «Я чувствую, что вы ожидаете чего-то другого в ответ на свой вопрос… Это интересно! Давайте подробнее обсудим это в частном порядке!»

11. Укладывайтесь в заявленное время. Для этого используйте технику «обратный отсчет»: «У нас осталось 5–7 минут, мы успеем принять еще 3 вопроса. Итак…», и далее «осталось 2 вопроса – ваш, потом ваш».

12. Завершайте правильно. Не заканчивайте свое выступление ответом на последний вопрос. Постарайтесь завершить в тот момент, когда вопросы еще остаются. Пусть у слушателей останется аппетит к общению с вами. После последнего ответа подведите итоги и завершите ударно.

Дабы закрепить знания о работе с «трудной» аудиторией, предлагаю вернуться к ситуации с Виктором в начале этой главы. Представим, что Виктор действительно представляет некое ООО «Финанс» и делает презентацию для потенциальных клиентов. Однако «потенциальные клиенты» чувствуют себя, мягко говоря, обманутыми – в объявлении им обещали известного бизнес-гуру Трайана Брейси с темой личной эффективности, а в последний момент сказали, что Трайан сильно задерживается и ближайший час им предстоит лекция про финансы от никому не известного Виктора Петрова. Как вы догадались, на месте Виктора предстоит побыть вам. Вас кое-как объявили и вот перед вами зал из 200 недовольных, цыкающих, вздыхающих и дрейфующих в буфет людей. Итак, вам слово:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Пока вы продумываете свой план вводного слова, я предложу свой вариант:

Виктор: У меня сегодня важная миссия – помочь вам подготовиться ко встрече с Трайаном Брейси. Я был на его семинарах и знаю, что одна из его главных тем – личная финансовая эффективность. Последние 20 лет я занимался вопросом получения пассивного дохода и испробовал на себе все или почти все – от финансовых пирамид до игры на Forex. Пришлось набить не одну шишку и написать не одну книгу на эту тему. Меня зовут Виктор Петров, я директор компании «Финанс», и сегодня вы узнаете о лучших мировых практиках повышения личной финансовой эффективности. Я хочу, чтобы вы проверили все, что я скажу на вашей встрече с Трайаном. Так мы удвоим эффект от обеих встреч.

Моя презентация продлится 20 минут, плюс сессия вопросов около 10 минут. Я знаю, что эта презентация не заявлена в программе, поэтому сейчас я специально дам время тем, кто планировал свое время по-другому, чтобы они могли покинуть зал… Остальных сердечно прошу остаться!

(Спустя 3–4 минуты, когда остались только те, кто хотел.) Коллеги, спасибо вам, что вы решили продолжить наше общение! Мобильные телефоны прошу перевести в беззвучный режим. Вопросы я прошу задавать сразу после выступления – по поднятой руке. Если вы согласны с этим порядком работы, кивните, пожалуйста.