На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Если вы сделали 3–4 попытки включить «трудных» слушателей в свое выступление, а они продолжают нарушать спокойствие, несмотря ни на что, как начинает чувствовать себя большинство? Верно, они недовольны происходящим и ждут от вас более решительных мер. Это нам и нужно. Самое время остановить процесс и проговорить происходящее вслух. Очень важно провести эту черту:

«Коллеги, я вынужден сейчас остановить свою презентацию…»

Сделайте паузу, пусть ваше сообщение дойдет до всех. Дайте понять, что вы не намерены продолжать работу в таком режиме, но сделайте это мягко, через проговаривание своих чувств:

«Шум в зале мешает мне говорить, и я чувствую, что мы выбиваемся из регламента. Мне это неприятно…»

Дальше ссылайтесь на интересы большинства:

«Чтобы завершить обсуждение вовремя, нам нужен порядок и тишина. Давайте соблюдать регламент из уважения к коллегам. Согласны?»

Последнее слово «согласны?», сказанное в более бодром и позитивном тоне с восходящей интонацией, рассчитано на поддержку того самого большинства. Хорошо, если кто-то отреагирует в стиле:

• «Да, давайте работать уже!», или

• «Коллеги, хватит устраивать балаган, давайте дослушаем, а потом начнем обсуждать!», или

• «Если кому неинтересно – можно выйти, мы никого здесь не держим!»

Заметили разницу в стиле? Вы всегда выражаетесь дипломатичнее, чем ваши союзники, чтобы их активизировать. Это они могут проделать всю грязную работу за вас. Это их руками вы заставите замолчать или даже выйти вон совсем уж зарвавшихся нарушителей. Никогда не делайте этого сами.

ОСТОРОЖНО, «СЛАДКАЯ ПАРОЧКА»!

Как-то раз я проводил тренинг в г. Тимашевске, на заводе одной крупной иностранной компании. Первыми в аудиторию вошла пара молодых людей на вид лет двадцати. Он и она держались за руки. Сели рядом. Когда тренинг начался, расстояние между стульями обычных участников было около 30 см. Парочка сидела вплотную. Во время первого упражнения все рассчитались на «1–2–3» и перераспределились. Однако парочка снова оказалась вместе! Теперь они поедали друг друга глазами, шептались и не замечали вокруг никого. Между тем все остальные наблюдали «голубков» очень хорошо. Чтобы спасти внимание группы, я подходил ближе, варьировал подачу, подключал других участников, комментировал происходящее, проводил недвусмысленные аналогии между темой тренинга и занятием любовью… но для любовников все это было как мертвому припарка. На перерывах они убегали первыми, исчезали где-то в заводских лабиринтах и возвращались последними.

На второй день тренинга парочка стала притчей во языцех. Меня спасло только упражнение «трудная аудитория». Мы с участниками договорились использовать влюбленных как тренажер для отработки навыков привлечения внимания. Приз доставался тому, кто сможет оторвать «молодых» друг от друга более чем на 1 минуту. Вы не поверите – лучшим результатом было 40 секунд! Мы всей группой решили вручить приз влюбленным со словами: «Мы испробовали все, но ваша любовь оказалась сильнее!»

Что делать, если вы испробовали все приемы, а балаган не прекращается? Предложите обсудить новый регламент: сделать перерыв, перенести встречу, назначить ответственных за соблюдение порядка, ввести дополнительные правила, поменять формат работы и т. д. Например:

«Коллеги, я вынужден прямо сейчас остановить наше совещание…»

В этот момент сделайте паузу и перемените что-нибудь в обстановке, чтобы привлечь всеобщее внимание: включите весь свет в зале, попросите открыть окна, выключите презентацию, перейдите в центр зала… Охватите весь зал взглядом, убедитесь, что большинство на вас смотрят:

«Работа идет на фоне постоянного шума и перебиваний, поэтому нам надо обсудить, как мы дальше работаем и работаем ли вообще. Я предлагаю сейчас сделать 5-минутный перерыв, а затем поменять формат работы… Согласны?»

Только не предлагайте 2 или 3 варианта, предложите и в конце добавьте бодрое «согласны?». Аудитория вас поддержит. Во время перерыва подойдите к наиболее активным нарушителям спокойствия и проговорите возможные решения один на один. После перерыва вы можете ввести новое условие («в случае возобновления шума мы заканчиваем встречу») и/или поменять формат работы – например, обсудить вопрос в малых группах, а затем изложить результаты в письменном виде.

ШОКОВАЯ ТЕРАПИЯ

Рассказывают, как в смутные и нищие 90-е годы рядовые журналисты крупнейшего в стране информагентства устроили забастовочный бунт с требованием повысить зарплату. Все собравшиеся в огромном зале обвиняли руководство в жадности, неуважении к их профессионализму, неистово шумели и уже начинали бесчинствовать. Одиноко стоящий на сцене руководитель организации долго наблюдал за этой революцией, а потом неожиданно сделал такое, от чего отвисла челюсть одновременно у всех присутствующих. В разгар беспорядков он спокойно расстегнул молнию на брюках и вывалил все свое мужское хозяйство наружу…

В зале повисла мертвая тишина. Немая сцена. Шок. В этой гробовой тишине, подождав несколько секунд, руководитель спокойно все убрал обратно, застегнул ширинку и сказал: «И вы хотите после этого сказать, что вы профессионалы, достойные повышения? Настоящий репортер в такой момент не будет разевать варежку, а будет снимать! Ваш диагноз – двойка по мастерству. Идите и работайте над собой! А про повышение мы поговорим тогда, когда у вас будет пятерка». И ушел со сцены. Выдохнувший зал постепенно пришел в себя и пошел обдумывать ответ начальства. Бунт закончился.

Обычно неопытные спикеры ограничиваются реакциями типа: «Прошу минуту внимания!» и «Коллеги, давайте тише!». В отличие от них, в вашем распоряжении теперь целый арсенал техник, которые можно применять отдельно или комбинировать. Используйте таблицу 18, чтобы вовремя распознать «трудного» слушателя и правильно отреагировать на его поведение.

Я могу гарантировать вам успех в 99 % случаев, если вы будете пользоваться приведенной выше таблицей, – на основе принципов Принятия, Включения и Опоры на союзников (ПВО). Конечно, при условии, что «трудные» будут в меньшинстве. А что делать, если эти «трудные» в абсолютном большинстве?

ТАБЛИЦА 18. КАК РАСПОЗНАВАТЬ И РЕАГИРОВАТЬ НА «ТРУДНЫХ»