На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Бесполезно пытаться переубедить «вредных» или перетащить их на свою сторону. Кроме того, в погоне за меньшинством вы можете потерять большинство. Мне не раз приходилось видеть задетых за живое спикеров, которые ввязывались в перепалку с каким-то одним слушателем и теряли поддержку всего зала. Не повторяйте их ошибок! Всегда воздействуйте на «трудное» меньшинство, опираясь на лояльное большинство. Как это работает?

Конечно, поддержка большинства не может взяться ниоткуда, ее надо себе обеспечить. Для этого я предлагаю воспользоваться техникой, которую назвал «Шкалой реакций». В нижней части шкалы расположены более «мягкие» реакции, в верхней – более «жесткие». Ваша задача как спикера – продвигаться снизу вверх постепенно, используя все многообразие приемов в каждом конкретном случае. Сигналом к переходу от мягких к более жестким способам воздействия для вас будет санкция большинства: вы действуете в их интересах. Эта санкция проявляется в недовольстве ваших союзников поведением «вредных». Чем больше недовольства, тем сильнее от вас хотят более жестких мер, и тем больше у вас развязываются руки.

Чтобы этот механизм запустился, важно действовать с небольшим отставанием, т. е. реагировать чуть мягче, чем хотелось бы вам и вашим союзникам. В конце концов, вы – сильный спикер, а сильные не реагируют на каждый чих, правда?

В самой нижней части шкалы находится нулевая реакция. Здесь вы просто замечаете нежелательное поведение, как бы регистрируете его про себя, и продолжаете свое выступление как ни в чем не бывало. Кто-то шушукнулся, хлопнул дверью, застучал по клавиатуре – все это не способно помешать большинству, а потому вы тоже игнорируете эти неприятности.

Писатель Р. Эмерсон как-то заметил, что «взгляд может быть угрожающим не менее, чем заряженное и нацеленное на человека ружье». Такой взгляд вам не нужен. Да, вас отвлекли, и большинство в аудитории это заметило, но зачем же сразу хвататься за «ружье»? Вам нужен дружелюбный, но пристальный и продолжительный взгляд, направленный на нарушителя спокойствия. Обычно 10–15 секунд бывает достаточно. Почему это работает? Ваши союзники увидят, куда вы смотрите, и скорее всего посмотрят туда же. Таким образом, нарушитель лишится своей анонимности и поймет, что его поведение не остается незамеченным. Если вас отвлекает предмет, посмотрите сначала на участника, потом на отвлекающий предмет (телефон, планшет, записку, ручку, и пр.), потом снова на участника. Если не с первого, то со второго раза точно поможет.

Взгляд не сработал или дал только временный эффект? Движемся на шаг вверх по шкале! Приближение – это излюбленный прием школьного учителя. Заметив «болтуна», учитель не только посмотрит на него, но и подойдет ближе, а то и ласково положит руку на плечо… В деловой среде мы не можем позволить себе такие прикосновения, но сделать несколько шагов в сторону «трудных» вполне оправданно. Опять же эти шаги не должны быть угрожающими. «Идя в народ», вы просто сообщаете слушателям: «Я вас вижу, ситуация под контролем». При этом ваше повествование продолжается, как если бы ничего не происходило.

Кивок в сторону нарушителей или соответствующее случаю изменение мимики само по себе не способно усмирить «трудных» слушателей, но это еще один способ показать, что вы в курсе происходящего. Используйте жесты и мимику, чтобы усилить действие других приемов.

Если вы говорили громко, начните говорить тише. Если тихо – наоборот, прибавьте энергетики. Любые изменения темпа, интонации или других показателей голоса привлекают дополнительное внимание. Мне приходилось видеть спикеров, которые в ответ на шум в зале начинали говорить утрированно громко или почти переходили на шепот, при этом смотрели на нарушителей тишины с улыбкой, как бы играючи. Это работало.

Найдите подходящий момент в речи и остановите выступление на 5–20 секунд (чем больше аудитория, тем длиннее должна быть эта пауза). Переведите взгляд на нарушителей и слегка улыбнитесь. Таким образом, вы снова привлечете внимание лояльного большинства к «трудному» меньшинству. Они наверняка утихомирятся под молчаливым давлением аудитории.

Перейдите по этой ссылке и оцените выступление главной героини фильма «Чего хотят женщины?». Как она реагирует на болтливых слушателей? Что вы могли бы заимствовать у нее для своих выступлений?

Еще шаг вверх по шкале! От невербальных способов воздействия мы переходим к вербальным. Здесь ваша задача – описать происходящее и сделать связку со своим выступлением. Вспомните принцип «включения»: все, что вам мешает, – вам поможет. Вот классический пример:

«Я слышу, в пятом ряду идет бурное обсуждение сказанного, это и понятно! Ведь тема касается…»

Если вы можете отнестись к происходящему с юмором, то это еще лучше:

«Обычно ровно на пятой минуте моего выступления ровно на пятом ряду начинается шум… Вы не знаете, как это может быть связано с…?»

Если вы добавите в свой комментарий имя нарушителя спокойствия, это также позволит его «включить»:

• «Как сказал однажды Петр Петрович…», или

• «Вот среди нас Петр Петрович, он не даст мне соврать, что…», или

• «Кстати, мы с Петром Петровичем по этому поводу говорили как раз в перерыве…»

Если не злоупотреблять этим приемом, т. е. шанс, что Петр Петрович не только включится в обсуждение, но и поддержит вас.

Эта реакция уже подразумевает взаимодействие. Попросите вам помочь, задайте вопрос, обратитесь за комментарием по теме… Например:

Спикер: Коллега, будьте добры, как вас зовут?

«Трудный» слушатель: Петр Петрович… а что?

Спикер: Петр Петрович, как вы относитесь к игре на бирже как способу заработать?

Представьте, что вы говорите о финансах и услышали, как кто-то обсуждает параллельно тему отпуска… Как бы вы обратились к нарушителю и какую связку с темой могли бы предложить? Вот вариант:

«Я слышу, вот коллеги говорят об отпуске – очень актуальный вопрос! Но ведь для этого нужны финансы, и здесь возможны три стратегии 1)…2)… 3)… Какая вам ближе?.. Вы знаете, с вами согласны 80 % россиян – они поступают так же. Но вот вопрос…?»