Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы - Шейла Хин

Майкл: Что ж, Джек, проблема в том, что ты просто недостаточно внимателен, а совершив ошибку, ты не готов признать это. Из-за этого я не на шутку рассердился, когда ты начал оправдываться.

Джек: Окей, он начал обвинять меня в ответ. Я думал, что если начну с «третьей истории», то он отреагирует мягче.

Консультант: Ну, реакция Майкла оказалась далеко не такой агрессивной, как в первый раз. На самом деле вы неплохо начали. Вы проделали большую работу, начав с «третьей истории». Помните – настойчивость. Майкл не сразу поймет, что вы пытаетесь вести познавательный разговор. Вы должны быть готовы к тому, что он будет защищаться.

Джек: И что нужно делать в таких случаях?

Консультант: Он уже начал рассказывать свою версию. Лучше всего будет подойти с позиции истинного любопытства, задавать вопросы и обращать особое внимание на чувства, которые кроются за словами.

Джек: Тебе показалось, что я оправдываюсь? Расскажи об этом подробнее.

Майкл: По правде говоря, Джек, тебе не стоило спорить со мной о графике. Надо было просто переделать брошюру.

Джек: Итак, ты думал, что, поскольку график выглядел не так, как нужно, я должен был исправить и перепечатать брошюры. И похоже, когда я задал этот вопрос, ты расстроился.

Майкл: Да, это было неприятно. Клиентка дышала мне в затылок, и без того не слишком довольная нашей компанией.

Джек: Почему?

Майкл: Потому что она думала, что фотография в одном из других изданий была не та. Просто не стоило спорить в такие моменты. Вот что меня на самом деле расстроило, Джек. Ты, кажется, не понимаешь, что клиент всегда прав.

Джек: Значит, клиент уже искал повод для недовольства?

Майкл: Мне точно так и казалось. А если и можно что-то испортить, то первое, на что будет обращено ее внимание, – это график доходов. Ее инвесторы уже недовольны некоторыми из ее последних решений. Да, график отличался совсем чуть-чуть, и обычно в таких случаях мы оставляем все как есть, но тогда, с учетом ситуации, нам нужно было все сделать правильно.

Джек: Я и не думал, что может быть такая предыстория. Похоже, за это время с тобой многое произошло.

Джек: Тайм-аут.

Консультант: У вас отлично получается!

Джек: Да, возможно. Вообще-то, это помогает. Я начинаю понимать, как он смотрит на вещи. Но он не узнает о том, как это делаю я. Когда я смогу рассказать свою версию истории?

Консультант: Вы хорошо и много слушали. Майкл, возможно, уже готов выслушать вас.

Джек: С моей точки зрения, Майкл, проблема была в том, что я оказал тебе услугу, а ты ко мне не очень хорошо отнесся. Ты, честно говоря, поступил плохо.

Консультант: Стоп! Да, вы хотите перейти к своей точке зрения, но сначала вам нужно произнести переходное предложение, которое продемонстрирует, что вы начинаете его понимать и хотите поделиться своим мнением. И когда это сделаете, если захотите, расскажите о своих чувствах. Однако то, что вы сказали выше, – это суждение о Майкле, которое вряд ли поможет исправить ситуацию. Лучше опишите свои чувства.

Джек: Я начинаю понимать твою точку зрения, и это мне очень помогает. Еще я хочу попытаться дать тебе представление о том, что я думаю и что чувствую по этому поводу.

Майкл: Хорошо.

Джек: Хм. У меня не всегда получается говорить о своих чувствах, но я постараюсь. Некоторые из твоих слов меня задели…

Майкл: Джек, я не хотел тебя обидеть, мне просто нужно было, чтобы брошюра была сделана как надо! Иногда мне кажется, что ты слишком чувствителен.

Джек: Ладно, после того как я выслушал его от начала и до конца, он взял и перебил меня с самого порога. Он даже не дал возможности закончить первое предложение. Просто Майкл такой и есть. Он всегда перебивает, и мне никогда не удается выложить на стол то, что я думаю.

Консультант: Именно здесь вам стоит проявить настойчивость и рассказать свою историю. Можно прервать его, чтобы освободить место для своих мыслей. Вы должны прямо заявить, что все еще объясняете свою точку зрения, и что вам хотелось бы, чтобы он вас выслушал.

Джек: Подожди секунду. Прежде чем мы перейдем к тому, как ты относишься к моим чувствам, я просто хочу рассказать тебе чуть подробнее о том, как я вижу эту ситуацию.

Майкл: Это прекрасно, но я хочу сказать, что ты принимаешь этот вопрос о нашем деловом взаимодействии слишком близко к сердцу…

Джек: Он опять это сделал. Видите? Вот как он постоянно поступает.

Консультант: Он хорошо умеет перебивать. Итак, как вы себя чувствуете в данный момент?

Джек: Я очень расстроен.

Консультант: Итак, у вас несколько вариантов. Вы можете сдаться, но я думаю, что еще слишком рано. Можно еще немного послушать Майкла, это никогда не помешает. Но предположим, что в данный момент вы не хотите этого делать. Вместо этого вы можете попробовать два других приема. Во-первых, вы можете просто повторить, что хотите высказать свое мнение, и я подозреваю, что в конечном итоге это сработает. Во-вторых, вы можете поделиться своим разочарованием из-за того, что вас перебили.

Джек: Если я это сделаю, он перебьет меня и скажет, что я не должен расстраиваться. Пожалуй, я еще раз попробую проявить настойчивость.

Джек: Майкл, я понимаю, ты думаешь, что я принимаю все слишком близко к сердцу. Мы до этого еще дойдем. Но сначала я хочу, чтоб ты получил представление о моих мыслях.

Консультант: Блестяще! Сначала вы выслушали и перефразировали его мнение о том, что вы принимаете все слишком близко к сердцу. Ему это помогает избавиться от необходимости повторять эту информацию. И теперь вы имеете возможность продолжить свой рассказ.

Джек: Кажется, у меня получается.

Джек: Так что потерпи немного. Хм, вот в чем дело. Когда ты позвонил, я подумал: «Боже, я уже перегружен. Мне нужно подготовить материалы для Андерса к завтрашнему дню, а сегодня вечером я отправляюсь на ужин с Шарлоттой». А потом я решил: «Просто позвоню ребятам Андерса и скажу, что материалы они получат на день позже, а потом позвоню Шарлотте и отменю ужин». Потому что, Майкл, твой голос звучал так, будто это чрезвычайная ситуация, и я действительно хотел помочь тебе.

Майкл: И я оценил это…

Джек: Но так и не сказал об этом. С моей точки зрения, после всех этих жертвоприношений первое, что я услышал, было: «Ну и ну, Джек, ты реально все испортил!» Ты понимаешь, почему я расстроился из-за этих слов?

Майкл: Мне не следовало этого говорить, Джек. Я хотел сказать тебе спасибо. Наверное, в тот момент я был перегружен собственными разочарованиями. Это даже интересно. Честно говоря, я не думал, что ты делаешь мне одолжение, хотя теперь я воспринимаю это именно так. Я думал и думаю до сих пор, что тоже делал тебе одолжение. Ну, знаешь, дать тебе работу и деньги. Я мог бы позвонить и другим людям, но подумал, что ты оценишь это.