Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления - Леонард Завалкевич

• Начинайте общение с признания права собеседника и своего права на индивидуальную позицию и на ошибки.

– Да, вы можете так думать…

– Да, на первый взгляд, это может выглядеть именно так…

• Всегда уточняйте, правильно ли вы понимаете друг друга, нет ничего легче, чем спрашивать.

– Что конкретно вы имеете в виду, называя это именно так?…

– Правильно ли я вас понимаю, вы хотите сказать, что?…

– Почему вы решили, что это именно так?…

• Интерпретируйте сказанное так, как это будет вам полезно. Ищите в сказанном и вкладывайте в сказанное позитивные смыслы.

– И хорошо, потому что…

– На самом деле это означает…

– Зато это полезно, когда…

• Всегда, особенно критикуя, предлагайте свои варианты конструктивного решения и сотрудничества.

– Я думаю в ваших интересах, если мы…

– Чтобы максимально глубоко вас удовлетворить, предлагаем…

• Заканчивайте беседу благодарностью, как минимум за внимание и уделённое время, приятные пожелания разрушат оставшиеся недовольства и закрепят позитивное впечатление.

– Благодарю, Вы интересный собеседник…

– Спасибо, для меня встреча была весьма полезна, всего Вам хорошего…

Как правильно действовать продавцу? А никто не знает как, кому, в какой ситуации, с каким покупателем правильно действовать. Правильные действия это результативные? Что есть результат: покупка «сквозь зубы» или просто желание прийти ещё раз, а как повод купить, что-нибудь. Главным, высшим критерием должно быть не «правильно», а «приятно». Ты не захочешь продать если тебе будет не приятно (невыгодно), а клиенту приятно. Тебе не будет по настоящему приятно (выгодно) если клиенту будет неприятно. Ты не продашь клиенту во второй раз, если в первый он тебя облапошил, и клиент не купит у тебя во второй раз, если ты его надул.

Все ищут удовольствия в общении, в магазине символ этого удовольствия – товар, а если клиент мурыжит чё-то, не покупает, значит для него удовольствие – это что-то другое, а именно: признание, понимание, сочувствие… Дайте это удовольствие покупателю. Как? А как вы даёте и получаете его с друзьями, родными, дома, в гостях, в клубе… Что вы говорите близким? Как себя с ними ведёте, что у вас при этом нарисовано на лице. Именно это ваше настоящее непосредственное, спонтанное и позитивное поведение является ключиком к успеху. Но вы можете пожаловаться, что не умеете общаться даже с близкими. Бывает, что так думают. Но у вас есть опыт эффективного общения с самим собой. Как бы вам не нравилось ходить в туалет, организм прекрасно может вас убедить делать это регулярно. Как бы не разумно было переедать, организм умеет вас заставлять покупать любые глупости в самых невероятных количествах.

Всё (или любое) взаимодействие есть покупка и продажа. Когда ты осознаешь, как ты покупаешь и покупаешься, ты с лёгкостью поймёшь, как продавать любое любому.

Помоги человеку получить удовольствие. Многие чуть не буквально понимают необходимость помочь покупателю купить. Готовы уже брать его руку и лезть ею к нему в карман. Разве это помощь. Разве этого удовольствия он ищет. Разве он хочет, чтобы за него кто-то жевал и глотал. Он сам съест, если ты дашь ему понять, что блюдо достойно его.

Он ищет признания своей гениальности, ему больше жизни нужно ощущение своей значимости. Он бежит из дому на работу, потому что там его унижают, в нем сомневаются, и даже оскорбляют. Потом он бежит с работы прятаться домой, потому что на работе тоже на каждом шагу ему подчёркивают его несовершенство, глупость, неумелость. И в этом чёртовом колесе личной «жизни» он иногда по дороге попадает в магазин или на фирму к тебе. И узнаёт (вспоминает), что на самом деле он гениален. Он будет покупать у тебя всё, что угодно, лишь бы иметь повод зайти к тебе в гости и услышать о себе правду.

Может возникнуть вопрос: «А если он действительно плохой, что ж тогда врать ему, что он гениален?»

На самом деле ты врёшь, когда говоришь что он плохой. Учись у Фёдора Михайловича Достоевского и его Идиота. Не нужно говорить на чёрное белое, но я точно знаю, что не бывает у нас абсолютно чёрного. Бывает очень тёмно (но) серое, а это значит чёрное, но с капельками белого. Так вот говорите белое на белое. Покажите человеку, что он имеет свою гениальность, очень «свою», но гениальность. И это правда. И это такая классная и приятная правда, что человек захочет, чтобы её было больше. И превратится, в конце концов, в эту правду, что он гениален. И в этом твоя человеческая миссия, сделать своё дело качественно – продать, и сделать человечество чуточку но лучше. И ты можешь реализовывать эту свою архетипичную миссию везде и всегда, на каждом шагу. И ты удивишься когда почувствуешь как счастье человечества зависит от тебя.

Мы скажем более. Нет дураков и негодяев. Есть наше желание объяснить, компенсировать своё неумение быть эффективным.

Скажешь, мол, вот Дурак!

А я знаю 6 млрд., не считающих его дураком, и как минимум троих, считающих его умничкой. Но вот он передо мной и мешает мне, – скажешь ты. А я хочу спросить:

– Почему он выбрал тебя из остальных? Что ты сделал или не сделал такого, чем обратил именно на себя внимание? Что он хочет от тебя, или что ты мешаешь ему получить?

Не мешай, наоборот, помоги ему удовлетворить его настоящую потребность.

Если на пути столб, уважь его – обойди или используй. Но, используя, помни, что из дерева не сделаешь железного ножа. И в погоне за железным ножом не подменивай им цель съесть кусок мяса, как подменивают цель оздоровления похудением, и потом любой ценой даже вредной для здоровья стараются похудеть. Средством может быть всё и любая вещь идеальное средство для определённой цели.

По принципу отражения, зло, независимо от человека отражается злом, добро отражается добром. Добрые пожелания взывают ответное желание отблагодарить. Совсем недавно спросил на улице прохожую девушку о том, как пройти в известный в этом районе лицей. Она коротко и понятно объяснила дорогу. Всё очень просто и буднично. Я поблагодарил её, дождались зеленого света светофора и уже, было, отправился в указанном направлении, и тут услышал вслед её голос: «Удачи». Меня это так приятно удивило. Потом думал, что зря не познакомился с ней. Она мне ничего не должна, наоборот сделала мне одолжение, подсказав дорогу, ничего более нас не связывало, но она на прощание ещё пожелала мне удачи, искренне, от души, может, я её и не услышал бы. Как мне в тот момент хотелось ей сделать что-нибудь приятное. Интересно, на первый взгляд парадоксально, но этот принцип работает и в экономике:

Чем больше, чаще, быстрее обмен, тем эффективнее бизнес, будь это построение завода, научной теории или семьи. Чем интенсивнее общение, тем совершеннее профессионализм менеджера. Выделяют две самые общие стратегии обмена: