Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления - Леонард Завалкевич

Разного рода, но, по сути, унижениями, агрессор, выключая тебя из реальности, формирует иллюзию отсутствия возможностей для удовлетворения твоей потребности. Анализ ситуации, позволяет определить, что действительно ограничивает тебя в достижении цели, а что ты можешь использовать. Анализируем мы обращая внимание на детали, уточняя нюансы. Логично напрашивается третий шаг – прояснение и уточнение позиции, убеждений и намерений агрессора. Если расспрашивать агрессора, как бы подчеркивая значимость его авторитетного мнения для нас, то это ещё больше укрепит его убеждение в своей окончательной победе над тобой (смотри главу о психологическом манипулировании):

– Позвольте уточнить, что именно вы имеете ввиду, когда говорите…?

– Если я вас правильно понял…?

Обычные споры в конфликтных переговорах имеют вид перебрасывания интерпретаций, своеобразный пинг-понг обвинениями. Как правило, такие конфликтные переговоры ни к чему не приводят, то есть участники остаются с носом, а иногда разбивают и их, не вытерпев бессмысленной перебранки. Позиция принятия намерений оппонента (как будто ты хочешь полностью удовлетворить его) позволяет максимально подробно, точно расспросить оппонента о его целях (ну, как бы, чтоб ты имел возможность дать ему именно то, что он хочет). Зачем вам это, для чего, что в результате получите – подобные вопросы позволять «раскрутить» оппонента на проявление реальных целей и выйти на понимание множества путей их удовлетворения, как можно решить задачу. В свою очередь это даст возможность проанализировать почему направленность оппонента противоречит твоей направленности и действительно ли она противоречит. Если он имеет к тебе претензии, то почему к тебе, когда у других такая же ситуация, почему именно ты мешаешь ему. Такое уточнение, обнаруживая истинные позиции противника, позволяет более реально, объективно и адекватно определить и соотнести силы сторон, и выиграть время для подготовки к дальнейшим действиям. Кроме этого уточнение не позволяет конкуренту интерпретировать твои смыслы, ибо ты их не даёшь, не предлагаешь никаких смыслов, а лишь уточняешь предложенные тебе. Оппоненту не остаётся ничего другого как интерпретировать себя или проявить свою деструктивность. Разоблачить реального врага в переговорах тоже результат, лучше избавится от него вовремя, а не ждать пока вы не станете взаимозависимы друг от друга.

Гибкое конструктивное решение конфликтной ситуации предполагает возможность достижения реальной цели без агрессии и насилия, но это не исключает возможности конфронтации. Решению предшествует осознание противоречия. Это понимание противоречивости определяет позиции спорщиков. Как правило, участниками взаимодействия недостаточно выражают свои позиции и даже не осознают их, и один из способов прояснить позиции – конфронтация.

Конфронтация – это побуждение участников обратить внимание на противоречие в их намерениях и поведении, между словами и действиями, между отдельными утверждениями и т. п. Конфронтация ни в коем случае не означает нападок на оппонента. Для формирования стратегии сотрудничества необходимо точно знать точки противоречия. По большому счёту конфронтация – это забота об оппоненте, чтобы помочь ему максимально полно удовлетворить его потребность, необходимо знать его намерения, в связи с этим, конфронтируют по поводу самого деструктивного поведения, а не по поводу мотивов, в основе которых всегда лежит позитивное намерение. Конфронтация должна не отдалять участников взаимодействия, а помогать завязывать более тесные и искренние отношения. Конфронтация – это сообщение оппоненту не кем он является, а как конкретное его поведение конкретно влияет на собеседника, поэтому необходимо различать, что является действительными фактами, а что – чувствами по поводу них и гипотезами. При єтом каждый отвечает за свои чувства и поведение (он за своё поведение – ты за свои чувства по отношению к этому поведению). Конфронтация – это не навязывание своего мнения, а предложение к новому осмыслению (в том числе и своему).[89]

Полученные в процессе уточнения, прояснения факты и аргументы с помощью упоминавшегося нами рефрейминга (переосмысления) ты можешь интерпретировать таким образом, чтобы представить любую нужную тебе информацию как имеющую позитивный полезный смысл для оппонента, или наоборот, ненужное тебе презентовать как невыгодное ему же. Это следующий шаг, четвёртый – интерпретация:

– На вас жалуются подчинённые…

– На самом деле действительно, чем принципиальнее менеджер контролирует выполнение распоряжений начальства, тем неприятней работать нерадивым исполнителям.

– Мы не нуждаемся в ваших услугах.

– На самом деле вы как свободный и опытный менеджер, чтобы не отстать от конкурентов пользующихся нашими услугами, можете сами решать, когда предложить компетентному специалисту проконсультировать вас по актуальному вопросу.

Интерпретация информации помогает сформировать в представлении проблемы оппонента общие с твоими смыслы и позволяет мягко подключить его к процессу решения твоей задачи. Само решение ты можешь предложить в виде программы действий. Это предложение и будет следующим, пятым, шагом. Предложение не будет выглядеть угрожающим требованием и навязчивой просьбой, если его презентовать как возможность и приправить открытым выражением позитивного намерения и упоминанием условий (объективной необходимости и соответствия или даже зависимости от возможностей оппонента) выполнения:

– Если мы с Вами достаточно умны, чтобы оценить наши предложения по достоинству, с учётом возникшей необходимость мы могли бы сделать так-то и так-то.

Твои предложения пробьют собеседника, только если будут соответствовать его программке функционирования. То есть по большому счёту, когда он почувствует, что решение твоей задачи будет способствовать достижению его целей. Для этого оппонента необходимо рассматривать и воспринимать как личное средство, а не как условие. Средства агрессора и он сам – это средство достижения твоих целей (смотри главу об эффективности).

И, наконец, заключительный шаг, логично завершающий, с одной стороны, с другой благоприятно располагающий к дальнейшему сотрудничеству – благодарность. Искренняя или неискренняя она всегда конструктивна. И даже когда неискренна, она формирует у манипулятора такое отношение, когда, в конце концов, стратегия взаимовыгодного взаимодействия становится искренней.

Подводя итоги, отметим основные принципы поведения в конфликте и на переговорах:

– эмоциональная уравновешенность, рефлексивность;

– объективность, реалистичность восприятия оппонента и своих интересов, выход за рамки ограничения возможностей;

– предметность спора (не уходи от проблем к оценке личностных качеств, не расширяй предмет конфликта, не подменивай предметность спора упёртостью в позициях);