Скорость доверия. То, что меняет все - Стивен Кови младший

Мы с братьями, пока росли, очень любили спорт и были чрезвычайно азартными болельщиками. Этот энтузиазм сохранялся долго, и мне очень неприятно признаваться, что несколько лет назад во время одной игры я чересчур увлекся и потерял контроль над собой в отношении моего племянника-подростка Кэма.

Это был день баскетбольного матча между университетскими командами BYU (Университета Бригэма Янга) и Utah (Университета штата Юта) — самого важного матча в штате Юта. Это — легендарное соревнование, и независимо от прошлых побед и поражений состязание всегда бывает очень напряженным. Поскольку муж моей сестры поступил в Университет Юты, он и его сын Кэм были фанатами Utah. Кэму было сказано реагировать сдержанно, чтобы не обескураживать других членов семьи, поскольку все, кроме него и его отца, болели за BYU.

Кэм сдерживал свой энтузиазм, пока в критический момент игры рефери в очень сомнительной ситуации не дал свисток в пользу Utah. Тогда Кэм внезапно вскочил и начал в восторге размахивать руками. Когда он сел обратно, я просто не мог сдержать себя. Я схватил свою бутылку с водой и вылил ее ему на голову! Улыбка на его лице сменилась выражением возмущения, затем досады, а потом обиды. Было очевидно, что он не мог поверить, что я могу сделать такое.

Мгновенно я почувствовал стыд и раскаяние за свое незрелое поведение. Я знал, что совершил большое снятие со счета в наших отношениях. Я хотел исправить ситуацию и сделал единственное, что пришло мне в голову в этот момент. После бурных извинений я купил бутылку газировки и потребовал, чтобы Кэм выплеснул ее мне в лицо! Кэм был обескуражен и отказался. Он сказал, что понимает, что меня просто занесло, и прощает меня. Но я сам себя не простил.

В следующие два месяца я звонил Кэму почти каждую неделю. Каждый раз я говорил ему: «Слушай, я просто хочу, чтобы ты знал, что я очень сожалею о том, что тогда вылил воду тебе на голову. Прости меня, пожалуйста!» Когда пришло время следующей игры BYU — Utah, я купил билеты Кэму и моей сестре. На этот раз игра проводилась на площадке Utah и я заставил себя сидеть сдерживать эмоции и ничего не выкрикивать. Я купил Кэму одежду с логотипом Utah и кучу чипсов и напитков и снова повторил: «Хочу сказать еще раз, Кэм, я очень сожалею о своем поступке». Наконец бедный ребенок воскликнул: «Да хватит уже! Я давно простил! Давай забудем об этом!»

Интересно отметить, что благодаря всему этому мои отношения с Кэмом укрепились. Мои постоянные извинения и попытки возместить нанесенный урон отношениям убедили его, в том, что он мне небезразличен и меня действительно волнуют наши отношения. Вдобавок этот опыт помог мне обуздать свой нрав. Хотя я по-прежнему хожу на игры и болею за свою команду, я больше не теряю контроль над собой.

Поведение № 4 — «Исправлять неправильное» — означает больше, чем просто «приносить извинения», оно означает еще и «возмещать урон». Оно означает «улаживать» и «восстанавливать». Оно означает «принимать меры». Оно означает «сделать все, что вы можете, чтобы исправить ошибку… а потом сделать еще чуть больше».

В бизнесе поведение «Исправлять неправильное» включает «спасательные мероприятия» или исправление ошибок в отношениях с клиентами — настолько хорошо, чтобы они не только были удовлетворены, но и стали даже более лояльными к компании. Это «чуть больше», которое будет способствовать достижению такой лояльности, может быть мелочью, такой как бесплатный товар или подарочный сертификат, сопровождающий извинения за причиненные неудобства. Или это может быть что-то более крупное — например, авиакомпания JetBlue в случае опоздания пассажира на рейс не берет с него денег.

В личных или семейных отношениях этим «чуть больше» может быть дополнительное выражение любви, например, сопровождение искреннего признания вины каким-либо знаком внимания — например, цветами или завтраком в постель.

«Исправление неправильного» опирается на принципы скромности, цельности, возмещения урона. Противоположное поведение — отрицание или оправдание того, что было сделано неправильно, объяснение правильности неправильного поведения, непризнание своей ошибки, пока вас не вынудят этого сделать. За этим стоят эго и гордыня. И их смиряют обстоятельства, а не совесть.

Имитация «Исправления неправильного» — это сокрытие неправильного. Это утаивание ошибок, вместо того, чтобы их исправить. В результате имитации «Исправления неправильного» возникает два налога низкого доверия: первый — когда вы совершаете ошибку, а второй — и обычно гораздо больший — когда пытаетесь замаскировать ее, и попадаетесь на этом. Ошибки делают все, такова реальность. Дело не в том, делаете вы их или нет, а в том, что вы делаете с ними. Дело в том, какой путь вы выбираете — путь скромности и мужества, или путь эго и гордыни.

Приведу несколько примеров выбора пути скромности и мужества. Недавно Опра Уинфри, назвав книгу Джеймса Фрея «Миллион маленьких кусочков» (A Million Little Pieces) выбором своего книжного клуба, способствовала тому, что она вошла в список бестселлеров New York Times. Когда Фрея обвинили в том, что он исказил события в своей якобы невымышленной истории, Опра поначалу защищала автора. Однако когда обнаружилась правда, она вновь пригласила его на свое шоу. Она искренне извинилась перед зрителями и публично подвергла Фрея критике за предательство — в отношении как его читателей, так и ее телевизионной аудитории. Она сказала: «Я чувствую себя одураченной. Но самое главное, я чувствую, что вы предали миллионы читателей». Она признала также, что совершила ошибку, когда позвонила на шоу Ларри Кинга, защищая автора книги. «Я сожалею о том телефонном звонке, — сказала она. — Я совершила ошибку, в результате которой создалось впечатление, что правда не имеет значения. Я сожалею об этом. Это не отражает моих убеждений. Все вы, кто критиковал меня по поводу этого вопроса, были правы». Поведение Опры укрепило веру в ее цельность и в искреннюю заботу о людях, что всегда было фирменным знаком ее бренда и ее репутации.

В превосходной книге Эдриана Гостика и Даны Телфорд «Преимущество цельности» (The Integrity Advantage) авторы ссылаются на опыт Уэйна Сейлса, президента и исполнительного директора Canadian Tire, который рассказал следующее:

В марте 2005 г. Даг Уид, бывший специальный помощник президента Джорджа Буша-младшего, распространил письмо в котором приносил извинения за использование в своей книге материалов обсуждений, записанных на магнитофон без ведома президента. Уид поделился содержанием этого письма в телевизионном интервью с Крисом Мэттьюсом и в письме к редактору USA Today.