Скорость доверия. То, что меняет все - Стивен Кови младший

Поведение № 2 — «Демонстрировать уважение». У этого поведения есть два критически важных измерения — во-первых, это поведение, показывающее фундаментальное уважение к людям, а во-вторых, это поведение, демонстрирующее внимание и заботу. Во многих культурах — особенно в восточных — такое поведение высоко ценится и воспринимается, как свидетельство хорошего воспитания. В результате непринужденность, распространенная на Западе, воспринимается некоторыми людьми как неприятная и грубая манера поведения. Понимание подобных культурных различий становится критически важным для тех, кто стремится создавать Счета Доверия в современной глобальной экономике.

Это поведение — «Демонстрировать уважение» — основано на принципах уважения, справедливости, доброты, любви и вежливости. Однако всеобъемлющий принцип здесь — это присущее человеку достоинство, ценность и важность каждого представителя рода человеческого как члена одной человеческой семьи. Это поведение является практической реализацией «Золотого правила», которое признается практически всеми культурами и религиями всего мира.

Обратите внимание на следующие примеры.

Противоположность тому, чтобы демонстрировать уважение, — не уважать других людей. Это хорошо знакомая всем демонстрация неуважения, которая является огромной проблемой повсюду — как на работе, так и дома. Сюда же относится не проявление заботы — либо потому, что вы действительно равнодушны, либо потому, что вы не знаете, как это сделать, либо у вас нет для этого времени.

Имитация демонстрации уважения — это притворное уважение и забота, или, что еще коварнее, избирательное уважение и забота по отношению к некоторым (тем, кто может что-то для вас сделать), но не ко всем (тем, кто не может). Такая избирательность получила известность как «правило официанта»: вы можете многое узнать о человеке по тому, как он обращается с официантом в ресторане. Бренда Варне, генеральный директор компании Sara Lee, сама когда-то бывшая официанткой, говорит: «От того, что я сижу в кресле генерального директора, я не стала лучшим человеком, чем водитель автопогрузчика на нашем заводе. Если вы обращаетесь с официантом или с подчиненным как с мусором, догадываетесь, к чему это приведет? Будут ли они полностью отдаваться работе? Думаю, что нет».

Мне особенно нравится рассказ о студентке, изучавшей бизнес. Она успешно отвечала на все вопросы на выпускном экзамене, пока не дошла до последнего вопроса: «Как зовут уборщицу в вашем общежитии?» Она не могла в это поверить! Как они могут ожидать от нее знания ответа на этот вопрос? И вообще, какое отношение это имеет к ее диплому? Наконец, она спросила профессора, на самом ли деле ответ на этот вопрос влияет на ее окончательную оценку. «Конечно, влияет, — ответил он, — большинство из вас мечтают быть президентами и генеральными директорами успешных компаний. Нo успех зависит от работы всей команды. Хороший лидер ничего не считает само собой разумеющимся и отмечает вклад каждого члена команды — даже тех людей, которые, кажется, делают самую незначительную работу».

На работе такие проблемы, как дискриминация и сексуальные домогательства, привлекли внимание к вопросу уважения, сделав его центром организационного совершенства, как с точки зрения этичности этого поведения, так и с точки зрения его эффективности для бизнеса. Институт, который в партнерстве с журналом Fortune составляет список 100 лучших компаний-работодателей, называет уважение одним из трех столпов доверия в организации. Компания Sirota Survey Intelligence указывает, что уважение — одна из ключевых характеристик организаций с самым высоким моральным духом, и отмечает, что в лучших 10 % этих организаций с сотрудниками самого низкого уровня обращаются так же, как с высшими менеджерами. Многие работодатели предпринимают усилия для того, чтобы, по крайней мере, обеспечить соблюдение правил уважительного поведения. Но реальные возможности откроются, если пойти дальше просто соблюдения правил и дойти до умов и сердец людей.

Поведение «Демонстрировать уважение» — это яркий пример непропорционального влияния «мелочей» на формирование Счетов Доверия. Помню, как много значил для моей помощницы мой визит в больницу к ее матери. Это было мелочью но для моей помощницы это было проявлением заботы и действительно было очень важно. Она отреагировала так же как наша клиентка из Техаса, которой мой коллега отправил электронное письмо во время эвакуации из-за урагана Катрина. Это были слова: «Мелочей не бывает».

Одна из участников занятий, бывшая около 10 лет заместителем ректора университета, поделилась своими впечатлениями.

Подумайте о вкладе, сделанном на Счет Доверия этой попомощницы по хозяйству таким «мелким» проявлением заботы и уважения. И подумайте о усиления влияния этого поступка и геометрической прогрессии на Счета Доверия этого ректора в отношениях со всеми участниками этого события, включая coтрудников, гостей, людей, работающих в отделе развития, и участницу нашего семинара. Я уверен, что на всех, с кем она делилась этим впечатлением (включая меня), этот момент доверия оказал влияние. И на этом дело не кончилось. Рассказав на семинаре об этом эпизоде, женщина стала излагать способы, которыми она интегрировала усвоенный ею урок в ее нынешнюю работу (которая совершенно не связана с университетом), и о том, какое воздействие это оказало на ее Счета Доверия с нынешними сотрудниками.