Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров! - Марк Гоулстон

В описанном случае неспособность вашей начальницы помочь вам свидетельствует о том, что это будет не последний сложный клиент в вашей практике. Одним из способов сокращения проблем при общении с такими людьми является добровольное признание — вы можете заранее очертить реалистичные пределы ваших возможностей. Например, начать общение с требовательным мистером Бутылкин-дом примерно с таких слов: «Я хочу, чтобы вы поняли, мы будем работать максимально продуктивно, если вы будете давать нам конкретные задания и время на их проработку и реализацию. Мы достаточно гибки, но добиться наилучших результатов можем только тогда, когда ясно понимаем, чего от нас хотят». Затем оформите идеи и приоритеты клиента в письменном виде и получите его подтверждение, чтобы в дальнейшем у вас было на что сослаться.

Но еще важнее заставить вашу начальницу осознать одну простую истину: чем больше иррациональных требований нарциссических клиентов вы стараетесь выполнить, тем меньше времени уделяете заказам беспроблемных клиентов. Удерживайте нарцисса под контролем, и вы сделаете хороших клиентов счастливее. В этом и есть смысл, ведь лучшие клиенты — те, с которыми вы сами хотите работать.

Полезная мысль

Хорошие клиенты и потребители поднимают планку. Плохие — стучат вам планкой по голове.

Практические шаги

Проанализируйте свой рабочий график и выясните, сколько дополнительных часов в месяц вы готовы выделить на обслуживание трудных клиентов. Теперь прикиньте, сколько дополнительных услуг вы можете оказать хорошим клиентам, если вам удастся «взнуздать» проблемных. Это поможет вам набраться мужества, которое необходимо для общения с клиентами-нарциссами.

Лучший подход состоит в том, чтобы окружить себя как можно большим количеством порядочных, умеющих ценить ваши услуги и не требующих невозможного клиентов. Если вам это удастся, вы станете менее терпимым к нарциссам в бизнесе и личной жизни, и это даст вам силы минимизировать урон от общения с ними.

Успешные нетворкеры, которых я знаю, имеют тысячи знакомых и вполне довольны своей жизнью, но продолжают делать одно и то же — ставить нужды других людей превыше своих.

Боб Бург. «Формула успеха».

Сценарий. Я руковожу мини-типографией, которая была открыта совсем недавно. Мне необходимо развивать свой бизнес. Я вступил в Торговую палату и даже принимаю участие в работе нескольких ее комитетов, но это не приносит мне много заказов. Существуют ли другие способы нетворкинга?

Я могу предположить, что вы занялись типографским бизнесом, потому что хорошо разбираетесь в полиграфии. Но по части раздачи визиток и налаживания телефонных контактов вы не слишком большой специалист. И все ваши маркетинговые усилия по продвижению своего продукта интуитивны — вы полагаетесь на авось и чаще промахиваетесь, чем попадаете.

Вы удивитесь, но все не так уж и сложно. Доктор Айван Миснер, основатель компании, изучающей нетворкинг в течение 20 лет, говорит, что успешные нетворкеры сознательно или интуитивно реализуют то, что он назвал процессом ВНВ (видимость, надежность, выгода). Вот как это работает.

Видимость. Миснер называет это первой фазой становления отношений. На этой стадии вы и другой человек узнаете о существовании друг друга — возможно, за счет ваших рекламных или PR-усилий или через общих знакомых. Вы можете познакомиться лично и даже перейти на «ты», но знаете друг о друге еще немного.

Надежность. Это стадия, на которой вы доказываете, что на вас можно положиться и вам можно доверять. Вы и ваш новый знакомый начинаете формировать взаимные ожидания, и если они оправдываются, вы можете считать друг друга надежными. Если каждый из вас уверен, что он получит от отношений то, на что рассчитывает, отношения укрепляются.

Выгода. Стадия, когда отношения становятся взаимовыгодными. Получают ли оба партнера удовлетворение от отношений? Поддерживаются ли отношения сами собой, предоставляя выгоды обеим сторонам? Если оба партнера не выигрывают от взаимного сотрудничества, то отношения продлятся недолго.

Для того чтобы добиться успеха на всех стадия процесса ВНВ, вы можете использовать новые навыки, полученные при помощи этой книги.

Вам недостаточно просто рассказать людям, чем вы занимаетесь. Вы должны рассказать, почему вы можете им понравиться и почему они могут захотеть стать вашими клиентами или друзьями.

Например, при посещении заседаний Торговой палаты помните самое важное правило: будьте заинтересованы, а не интересны. Говорите больше о бизнесе присутствующих, а не о своем. Задавайте умные вопросы о том, что делают люди, как они это делают и какие маркетинговые стратегии у них работают. Никогда, ни при каких обстоятельствах не прерывайте людей, когда они говорят. Мало того — обязательно задавайте вопросы, которые подталкивают к продолжению беседы.

Далее — заставьте людей осознать, что вы их чувствуете. Если они рассказывают о своих проблемах, покажите, что вас это волнует — даже если эти проблемы непосредственно вас не касаются. Сделайте все, что сможете, для того, чтобы вникнуть в эти проблемы и помочь в их решении, и ваше великодушие произведет впечатление на окружающих.

Вы можете дать быстрый старт отношениям, задавая трансформационные вопросы, которые покажут людям, что вы цените их интеллектуальные способности. Например, спросите владельца бизнеса: «Как вы думаете, какое влияние окажет на нашу работу проект реставрации городского центра через пять лет?» или «Как вы думаете, куда будет двигаться экономика нашего города в ближайшие десять лет?».

И наконец вспомните о технике большого спасибо, применяемой для создания доброжелательного отношения. Если владелец другого бизнеса поделится с вами идеей, способной оказать большое влияние на успех вашего дела, поблагодарите его публично. Ваша благодарность создаст эмпатическую связь между вашими зеркальными нейронами, и он захочет в свою очередь отблагодарить вас — воспользовавшись вашими услугами или порекомендовав их кому-нибудь еще.

На этой стадии исключительно важно всеми способами избегать диссонанса во взаимоотношениях. Вы продолжаете узнавать друг друга, и ваш партнер придает большое значение каждому факту, который ему о вас становится известен.

Поэтому бы должны вести себя честно и корректно, не делать ложных предположений относительно намерений партнера и не давать обещаний, которые не можете выполнить.

Вы должны сделать так, чтобы ваш партнер почувствовал, что вы его цените. Сделайте все возможное, чтобы оказать ему помощь, и демонстрируйте благодарность за поддержку с его стороны (используя большое спасибо, когда возможно). Постарайтесь первым порекомендовать своего партнера другим, а если он даст вам рекомендацию, сделайте все возможное и невозможное, чтобы добиться расположения этого клиента.