Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - Олег Тиньков

Мы могли бы рассмотреть развитие в Великобритании, поскольку континентальная Европа чрезмерно зарегулирована. Но нашу модель уже повторят до того, как мы выйдем на этот рынок. Знаю, что за нами пристально наблюдают во многих странах, в том числе в Польше, Бразилии и Аргентине.

Потихоньку убираем из названия слово «банк». Когда человек в Google или «Яндексе» ищет финансовые услуги, он должен перейти на Tinkoff.ru. Наша амбиция – стать компанией, которая стоит дороже 10 миллиардов долларов и приносит чистую прибыль больше 1 миллиарда долларов в год.

Почему это реально? Во-первых, как цифровая организация мы экономим клиентам кучу времени, несколько часов в месяц. Если пересчитать это на 7 миллионов клиентов, то выйдут сотни миллионов часов в год. Люди живут и работают вместо походов в банк, бесед с операционистами, стояния в очередях.

Во-вторых, без издержек на офлайн-инфраструктуру услуги нам обходятся дешевле, поэтому мы предлагаем потребителю более выгодные продукты.

Зарабатывая больше, чем обычные банки, мы нанимаем самых талантливых разработчиков и аналитиков, которые сделают еще более удобный продукт, а он сэкономит еще больше времени для потребителей.

Получается замкнутый круг. Чем лучше удовлетворяешь потребителей, тем больше зарабатываешь прибыли. Чем больше зарабатываешь, тем больше инвестируешь в качественных людей. Ведь компании – это люди, а не просто бренды.

Сейчас аудитория портала – 20 миллионов уникальных посетителей ежемесячно. Когда войдем в первую двадцатку, будет, скажем, 30 миллионов. Думаю, нам удастся сделать Tinkoff.ru своего рода финансовым перекрестком. Знаем, как привлечь достаточное количество посетителей и обеспечить конверсию.

И мы, конечно, счастливы, когда читаем отзывы, наподобие того, который оставил о банке клиент Егор Данилов:

«Не могу больше держать это в себе: я обожаю банк Тинькофф. За то, что карту привозят на следующий день по запросу в чате. А не через 3 недели, как у меня было в ВТБ.

За то, что во всех моих обращениях в поддержку все вопросы решаются всегда в мою пользу и практически моментально. Из последнего: написал вчера в 9 вечера, что дебилы из прокатной компании не разморозили депозит через месяц и не отвечают на почту. Сегодня в 13 часов деньги вернулись на счет. Не «напишите заявление, в течение 30 дней вернутся». А через 16 часов, из которых большая часть – ночь.

За то, что нужные справки для посольства можно прямо из приложения получить моментально. А если нужно бумажные – пришлют почтой без «идите ногами в отделение».

За то, что не нужно CVC вводить каждый раз при пополнении с карты другого банка. Единственное исключение – это, разумеется, ВТБ.

За то, что при вводе номера карты через камеру ее не нужно дрожащими руками пытаться втиснуть в прямоугольник, приложение само распознает ее.

За то, что авторизационные SMS моментально приходят.

За то, что на мобильнике форма 3DS отображает не десктопную версию, как ВТБ. Они даже неоптимизированные формы других банков на мобильнике корректно иногда растягивают, чтобы клиенту было удобнее.

За Тинькофф Инвестиции, куда я перенес деньги из БКС. Менеджер в БКС, куда я (разумеется, ногами) пришел закрывать позиции, все не мог понять почему, ведь в «Тинькофф» же дороже.

Если в большинстве банков такой уровень сервиса не могут предоставить даже VIP (как они это называют), то в «Тинькофф» это получают вообще все.

Не знаю, как они достигают такого уровня качества даже в мелочах. Но это просто потрясающе. По отдельности многие из перечисленных мной преимуществ есть и в других банках. Но чтобы все и сразу, только у «Тинькофф».

Оливер Хьюз, президент Тинькофф Банка:

«Если раньше нашими конкурентами были специализированные на кредитовании населения «Русский стандарт», «Ренессанс Кредит», «Хоум Кредит», «Восточный», то потом в большей степени универсальные банки (Райффайзенбанк, Альфа-банк, Сбербанк), а с учетом траектории нашего развития основными конкурентами скоро могут стать интернет-компании, такие как «Яндекс», Mail.ru Group, «Авито».

Если смотреть на путь развития экосистем в мире, то видно, что некоторые экосистемы выросли из электронной коммерции (AliPay в Китае, Rakuten в Японии, Amazon Finance), мессенджеров и соцсетей (Tencent, WeChat).

В России же экосистемы строятся вокруг финансовых платформ, и здесь два ведущих примера – Сбербанк и Тинькофф Банк.

В стране самое большое количество онлайн-людей в Европе: 80 миллионов человек, 40 миллионов смартфонов. Банки, которые этого не поняли и вовремя не развили соответствующие интерфейсы, на рынке уже малозаметны.

Построение нашей финансовой экосистемы идет успешно. По состоянию на середину 2018 года мы открываем более 400 тысяч новых счетов физических лиц в месяц. Всего их больше 7 миллионов. Плюс 25 тысяч новых счетов малого и среднего бизнеса ежемесячно – второе место после Сбербанка.

Мы переорганизовались вокруг нужд клиента: авто (автокредиты, страхование), дом (страхование, ипотека, кредит под залог квартиры), путешествия (билеты через собственное online travel agency с мая 2018 года; отели в партнерстве с Booking; страховки). Стараемся удовлетворить как можно больше нужд клиентов, предлагая релевантные вещи на базе их поведения.

Тут наши конкурентные преимущества в интерфейсах (мобильное приложение, интернет-банк, чат, кол-центр); в нашей технологии (как технологическая компания, мы пишем почти все IT-системы сами); в наших процессах (мы предоставляем бесшовные переходы между сервисами внутри нашей экосистемы, решаем проблемы быстро, всегда фокусируемся на лучший клиентский опыт); в том, как мы умеем использовать большие данные; и в нашем бренде, который притягивает к себе продвинутых потребителей по всей стране.»

Артем Яманов, старший вице-президент Тинькофф Банка:

«В 2014 году мы поняли, что диверсифицировать бизнес нужно – чем быстрее, тем лучше. Для выполнения этой задачи переманили Сашу Емешева из казахстанского банка. И он, полный энтузиазма, быстро назапускал новых продуктовых линий.

Не обошлись без косяков. Много проблем вышло с порталом, неправильно выбрали технологию и способ миграции.

Перелом был мучительный. И он происходил в головах. Если ты делаешь финансовый супермаркет, нельзя застрять посередине. Ты работаешь на будущее и в моменте становишься меганеэффективным. Теоретически ты понимаешь: люди, которым не нужны кредиты, хотят полный спектр продуктов в одном месте, но практика этого еще не доказала.

Маркетплейс или супермаркет? Это просто понятия, если смотреть на бизнес под разными углами. Финансовый супермаркет – название с точки зрения потребителя. Маркетплейс – с точки зрения партнеров. Когда пользователь идет на Amazon, ему безразлично, покупает он через собственный магазин компании или у кого-то из партнеров. Все в одной витрине.