Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Представьте, что вам предстоит купить новую квартиру. О чем вы сейчас подумали? О том, как классно будет в ней жить? Или о том, с какими сложностями вам предстоит столкнуться: брать ипотеку, тратить много времени на подбор варианта, рисковать быть обманутым, потерять все деньги и остаться на улице? Теперь представьте, что вы купили какую-то фигню в магазине «Все по 35 рублей». О чем вы будете думать? Одолеют ли вас мысли о страшных последствиях этой сделки?

Перед совершением покупки у нас в голове запускается два фильма: «позитивный с хеппи-эндом» и «ужастик». Пропорция жанров этого кино, крутящегося у нас в голове, определяет, совершим мы покупку или нет. Если в голове крутится преимущественно фильм со счастливым концом – продавец может рассчитывать на сделку. Если же «хоррор», продавцу предстоит столкнуться с большим количеством возражений, отговорок и отказов. Само собой, важную роль в том, каким будет «кино», играет цена вопроса и значимость покупки. Но вернемся к нашим примерам.

О чем вы думали, представляя, что вам предстоит купить новую квартиру? О «позитиве»? Поздравляю! Вы человек с низким порогом принятия решения! Если же ход ваших мыслей даже при покупке безделушек выглядит примерно так: «Я куплю эту штуковину. Она сломается. Еще и ребенок может ею пораниться. А еще продавец скопирует данные моей кредитки в момент расчетов и украдет все мои деньги, а потом…» – то ваш порог принятия решения весьма высок.

Вопрос на засыпку: обладателю какого порога легче продать ваш товар или услугу? Конечно же, человеку с низким порогом принятия решения, у которого в ответ на любое предложение в голове начинает прокручиваться романтическая комедия. По сравнению с тем, у кого в голове показывают «ужастик», – он ангел, у вас уйдет в разы меньше времени и сил на закрытие сделки с ним. Так нужно ли тогда вообще работать с «параноиками» – людьми с высоким порогом принятия решения? Обязательно! Дело в том, что в ответ на предложение вашего конкурента у «параноика», который сотрудничает с вами, в голове запустится такой треш-хоррор, которого вы себе и представить не можете. Ваш конкурент столкнется с еще бо́льшим количеством возражений и отговорок, чем вы, когда привлекали этого клиента. А как поступит клиент, у которого в ответ на любое предложение в голове включается позитивный фильм? Точно! Так же легко, как он откликнулся на ваше предложение и поменял своего текущего поставщика на вас, он поменяет вас на нового партнера. Клиентам с преобладанием негатива сложно продать, но потом они начинают вам доверять и воспринимают в штыки предложения других продавцов. Люди с низким порогом принятия решения легко меняют и решение, и партнеров.

Если к моменту завершения продажи в голове у вашего клиента крутится «ужастик» – никакие хитрые технологии закрытия сделки вам не помогут. Нужно все начинать сначала: формировать доверие, уточнять потребности, представлять выгоды и гарантии. Совсем другое дело – клиенты с низким порогом принятия решения. Их можно сравнить с флюгером – каждый порыв ветра может развернуть его в другую сторону. Такими порывами ветра, причем дующими в нужном вам направлении, и служат методы завершения продажи.

При качественной работе на предыдущих этапах продавцу обычно не нужно прилагать какие-либо усилия, чтобы закрыть сделку. Чаще всего имеет место так называемое естественное завершение, когда сам клиент сообщает, что готов подписать договор и начать сотрудничество. Однако в большинстве случаев продавцу приходится стимулировать клиента к принятию решения.

Надо говорить о сотрудничестве как о свершившемся факте, подразумевая, что согласие уже получено. Именно на этом правиле основаны кочующие из одного учебника по продажам в другой приемы «Выбор без выбора» («Вам удобнее, чтобы машина заехала к вам в первой половине дня, или это не критично?») и метод «Трех „да“».

Ниже я покажу вам нестандартный способ, дающий великолепные результаты.

Этот метод пришел из сферы прямых продаж физическим лицам. Многие компании, продающие косметику, заключают сделки, используя именно его. При этом в других сферах продаж данный прием неизвестен. Его суть заключается в следующем: в конце встречи продавец просит собеседника ответить на ряд вопросов под тем предлогом, что начальство или отдел маркетинга вменяет в обязанность сотрудникам заполнение анкеты. Она представляет собой воронку вопросов, выстроенных по принципу «сказав "А", говори и "Б"» и позволяющих «двигать» клиента в нужном направлении, – чтобы, отвечая на последний вопрос, он согласился на сотрудничество.

Нужно учитывать, что чем «больше» продажа, чем крупнее проект, переговоры о котором вы ведете, тем сложнее закрыть его «в лоб», используя какие-то хитрые речевые модули. В этом случае нужно расписать последовательность небольших шагов, которые позволят сблизиться с клиентом.