Малый бизнес. От иллюзий к успеху. Как создать компанию и удержать её - Майкл Э. Гербер

Сара продолжала говорить, а я вдруг отчетливо понял, что речь – это необыкновенный дар, которым наделены люди. Я заметил, что Сара беседовала не столько со мной, сколько сама с собой, и по мере того, как она говорила, проявлялись удивительные присущие ей качества, которые всегда были в ней, – ее опыт, отношения с тетей, необыкновенное воображение. Сара открывала в себе то, о чем раньше и не догадывалась.

Это происходило так, будто слова, вырываясь наружу, соприкасались с воздухом и превращались в нечто иное – в видение, понимание, развитие.

Сара продолжила.

– Мое представление о бизнесе связано с тем, что мне рассказывала тетушка о заботе и внимательности. Будь она жива, сказала бы: «Пусть все проявляют интерес, а уж пироги позаботятся о себе сами!». Вот и я представляю свой бизнес как школу, в которой преподают заботу и все остальные мелочи, которым так старалась научить меня тетя: что значит быть внимательным, что означает (для нашего внутреннего мира) находиться в единении с самим собой во всем, что мы делаем.

Боже мой, а я думала, что ничему не научилась!

В ее глазах отражалось удивление от собственного открытия.

– Но мне удалось это, мне удалось! И теперь я займу место этой удивительной женщины, такой приятной, доброй и уверенной в себе пожилой женщины. Я стану хозяйкой на своей собственной кухне, как и она была хозяйкой на своей.

А с каким удовольствием я буду придумывать правила игры: правила внешнего вида, правила поведения, правила по использованию оборудования, правила по уборке помещения – как сделать, чтобы все блестело! И еще много, много правил!

Глаза Сары сверкали, когда она увлеченно описывала свое видение бизнеса. Ей не нужно было знать детали, важно было, что она понимает принципы.

Как говорила ее тетушка, «пироги позаботятся о себе сами».

Сара шла в правильном направлении.

– Давайте больше внимания уделим менеджменту, – попросила Сара. – Вы говорили, что мне не нужно нанимать профессиональных менеджеров, что мой бизнес будет процветать и без них. Но что плохого в их участии?

– Сара, это будет большой ошибкой! Как вы отберете нужных вам людей и каким образом будете руководить ими, если сами еще не знаете, как это делать? Вы просто не сумеете это сделать! Ведь они будут работать так же, как привыкли. Их учили действовать по совершенно другим стандартам, нормам не вашего бизнеса.

Помните принцип управления путем делегирования своих полномочий, а не отказа от обязанностей? Так вот: вы не можете делегировать свою ответственность, поскольку в данной ситуации это равноценно сложению полномочий.

Выступая в роли акционера, владельца, главного управляющего директора, вице-президента по маркетингу/финансам, занимая любую другую позицию, вы должны принимать на себя полную ответственность за все, что происходит в вашем бизнесе. Вам нужно вести свою компанию в направлении, выбранном вами. А это означает, что необходимо создать комплекты стандартов работы.

Одним из наиболее важных комплектов являются стандарты системы управления, посредством которых все менеджеры, как настоящие, так и будущие, будут добиваться высоких результатов своей деятельности.

Это нормы, касающиеся вашей первоочередной задачи, стратегической цели, правил игры. Также вам понадобятся стандарты для видения компании «Все о пирогах», которое вы сформировали сердцем и разумом и которое намереваетесь реализовать!

Вам не нужно нанимать на работу менеджеров, которые будут руководствоваться этими стандартами. Вам нужны люди, которые хотят научиться работать с ними, которые так же привержены им, как и вы! Короче говоря, вам нужны люди, которым интересно играть в придуманную вами игру, а не те, кто считает, что у них самих есть игра получше.

Итак, надо изобрести правила игры, которые станут основой вашей системы менеджмента. И когда они будут созданы, вам надо будет придумать способ управления своим бизнесом, так как менеджеры руководят не только людьми, они руководят системой, с помощью которой ваш бизнес достигает поставленных целей. Именно система, которой управляют люди, приносит результаты.

В вашем бизнесе существует иерархия систем. Она состоит из четырех составных частей:

1) как мы здесь делаем это;

2) как мы осуществляем подбор персонала и проводим его подготовку для осуществления этого;

3) как мы управляем этим;

4) как мы изменяем это.

Под «этим» я подразумеваю цель вашего бизнеса. В цели компании Federal Express есть слова: «Когда вы абсолютно без всяких сомнений должны доставить посылку ночью!».

Цель вашего бизнеса, Сара, – это забота: то, как вы проявляете ее, отвечая на телефонный звонок, доставая пирог из печи, убирая в кассу деньги покупателя.

Ваши ответы на все эти проблемы и составят систему под названием «Как мы здесь делаем это»! Это общий результат того, что вы создали; это система описания каждого отдельного процесса, каждой мелкой детали, которые сформулированы в вашей «Инструкции по эксплуатации». Это то, чему вы учите своих сотрудников; это то, что вы обсуждаете со своими сотрудниками. Вот что я подразумеваю под «этим». «Это» – ваш наилучший способ; то, во что вы верите; то, почему ваша продукция пользуется спросом, почему вам доверяют.

Как и в гостинице, о которой я вам рассказывал, система, а не только люди, выделит ваш бизнес из ему подобных.

Представьте себе, что вы пробуете добиться стабильно высоких результатов без системы!

Представьте себе, что каждый менеджер в ваших четырех планируемых магазинах делает то, что ему хочется.

Как можно достигнуть неизменно замечательных результатов в таком бизнесе, где все зависит от людей, их субъективных взглядов, где не существует стандартов, где нет постоянства в суждениях? Как вам нравится такая картинка бизнеса?

– Мне страшно даже думать об этом, – ответила Сара.

– Я понимаю вас. Это даже хуже, чем вы себе представляете. Но система менеджмента – это нечто особое. А если объединить систему менеджмента с маркетинговой системой…

Ваша стратегия маркетинга начинается, заканчивается, живет и умирает с вашим клиентом. Поэтому, осуществляя разработку своей маркетинговой стратегии, вам совершенно необходимо забыть о собственных мечтах, взглядах, интересах, забыть о желаниях – обо всем, кроме клиента!

Когда дело доходит до маркетинга, ваши желания несущественны. Имеют значение лишь потребности клиентов. А клиент хочет, скорее всего, совсем не то, что вы думаете.

Попытайтесь представить своего потребителя. Вот он – стоит прямо перед вами. Он не хмурится, но и не улыбается. Его лицо ничего не выражает. Однако кое-что в нем вам кажется необычным.