Малый бизнес. От иллюзий к успеху. Как создать компанию и удержать её - Майкл Э. Гербер

Менеджер оказался молодым человеком 29 лет. Он пригласил меня в свой офис для беседы. Кабинет был хорошо освещен, в нем было уютно, и окна выходили на рощу из красного дерева, через которую я шел к ресторану. Его стол был пуст, а письменные принадлежности аккуратно разложены.

«Это очень аккуратный человек, – подумал я про себя. – Скорее всего, он и является причиной такой хорошей работы гостиницы».

По тому как молодой менеджер сразу стал рассказывать о своих функциях и о том, как он добивается таких результатов, было совершенно очевидно, что он любил свою работу.

– Вы знаете, – начал он с уверенной улыбкой, – забавно сидеть сейчас с вами и говорить о наших успехах, потому как еще пять месяцев назад единственный мой опыт в гостиничном бизнесе был в качестве посетителя на две ночи в гостинице Holiday Inn города Фресно три года тому назад. На самом деле, – продолжал он, – до этого я работал поваром в ресторане поблизости. Однажды я познакомился с владельцем гостиницы. Он спросил меня, не хочу ли я попробовать себя в гостиничном бизнесе, и до того как я успел все обдумать, я уже был принят на работу. Все мои знания о гостиничном бизнесе были приобретены именно здесь. Вот, давайте я вам покажу.

Он достал из своего стола книгу в красном переплете. На корешке были выведены буквы РР («Руководство по работе»), а также логотип гостиницы.

– Наша работа здесь не сложна. Любой смог бы ее делать.

Он открыл книгу на оглавлении.

– Это наше «Руководство по работе». Как видите, это всего лишь перечень контрольных действий. Вот, например, что нужно сделать при подготовке номеров.

Он открыл книгу на желтой странице.

– Этот раздел помечен желтым цветом. Мы используем цветовые шифры. Желтый цвет означает подготовку номеров. Голубой – услуги посетителям. Например, после того как мы разожжем огонь в камине, необходимо положить мятные конфетки на подушку и так далее.

Каждый контрольный перечень определяет необходимые действия, которые должен выполнять сотрудник по обслуживанию номеров.

Существует восемь комплектов контрольных перечней для каждого из сотрудников по обслуживанию номеров, которые они ежедневно забирают из своих почтовых ящиков. Каждый комплект предназначен для одного из восьми номеров, за которые отвечает данный работник.

По мере того как сотрудники исполняют свои обязанности, они заполняют графы в перечне для подтверждения, что их работа была выполнена в соответствии с нашими стандартами качества. Как видите, внизу есть место, где каждый сотрудник расписывается за проделанную работу.

Если он поставил свою подпись, но не выполнил работу полностью, у нас есть все основания для его немедленного увольнения.

Однако существуют и другие методы, которые мы используем. Так, на оборотной стороне контрольного перечня находится схема каждого конкретного номера, на которой помечено, что необходимо сделать и в какой последовательности. По мере того как сотрудники выполняют свою работу, они ставят галочки в соответствующих графах схемы.

Имея такие схемы, мы значительно ускоряем процесс обучения новичков, что позволяет им постоянно обеспечивать такое же качество сервиса для наших посетителей, что и у более опытных сотрудников.

На всякий случай у нас имеются супервайзеры, которые проверяют номера, для того чтобы убедиться, что мы не допустили ошибок. Но мы практически не допускаем их. Система работает, как магическая формула, – добавил он с улыбкой.

Для всего, чем мы тут занимаемся, существуют в равной степени эффективные системы. На самом деле владелец гостиницы продумал все заранее. Освещение, сауна, бассейн приводятся в действие автоматически и синхронизированы по времени, что позволяет нам обеспечивать наших гостей такими услугами, которых они ждут от нас. Например, как вы, наверное, заметили, по мере наступления сумерек освещение на улице становится все ярче. Это происходит автоматически. Никому не приходится уделять этому свое внимание.

Я мог бы привести еще много примеров, но, думаю, вы поняли суть. Владелец создавал гостиницу таким образом, чтобы у посетителей создавалось приятное впечатление от пребывания у нас. Вы не представляете, сколько клиентов приходят ко мне, чтобы просто поблагодарить за отличное качество обслуживания. В их словах звучит признательность не за что-то вообще, а за конкретные маленькие детали.

Я поверил каждому его слову, но все же задал еще несколько вопросов:

– Как вы убеждаете сотрудников использовать контрольные перечни? Каким образом вы можете быть уверены, что они действительно работают по созданной системе? Не устают ли они от рутинной работы? Не скучна ли она для них?

– А вот в этом, – сказал мой собеседник, – мы действительно добились выдающихся результатов.

«Как добиться, чтобы сотрудники делали то, что я от них XV требую?» Этот вопрос мне постоянно задают владельцы малых бизнесов.

Вот мой ответ, который я неустанно повторяю: «Вы не можете убедить своих сотрудников делать все, что вам нужно. Если вы действительно заинтересованы в этом, то создайте такую атмосферу в своей компании, которая будет стимулировать сотрудников выполнять свои обязанности, а не халтурить. Сделайте так, чтобы честная и творческая работа стала образом их жизни».

Так как этот вопрос больше всего интересовал моих клиентов, я был заинтригован ответом, который дал мне менеджер гостиницы, когда я его спросил о том же. Его ответ нес в себе такую бодрость, которую нечасто можно услышать в подобных беседах.

– Первое, что меня удивило, когда я вышел на работу, – начал менеджер, – это внимательное отношение ко мне со стороны владельца бизнеса. Вот что я имею в виду. Я был еще совсем молодым человеком, не имевшим никакого опыта в этой сфере. Но босс никогда не напоминал об этом. Напротив, он относился ко мне, как к взрослому, с кем стоило обсуждать важные проблемы. А вторая удивительная вещь, – продолжал он, – заключалась в том, насколько ответственно владелец бизнеса подходил к вопросам управления гостиницей. Это проявлялось не просто в серьезном подходе к бизнесу – многие именно так относятся к своим предприятиям, это была серьезность совершенно другого рода. Складывалось впечатление, что гостиница представляет для него нечто большее, чем просто гостиница. Мне казалось, что гостиница является воплощением его самого, неким символом веры.

Если бы я не проявил такого же отношения к гостинице, это выглядело бы так, как будто я всерьез не воспринимаю и владельца, человека, чьи принципы я уважал.

Думаю, вот почему он так хорошо относился ко мне. Между нами возникли доверительные отношения, я выслушивал его убеждения и день ото дня наблюдал, как они проявлялись в управлении гостиницей.