Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Рекламный носитель с индивидуализированными функциями поиска – еще один, более эффективный вариант. Подобные сенсорные терминалы дают направленный поток информации, актуальной для конкретного человека, а не рассеивают этот поток в надежде кого-нибудь «зацепить». Естественно, рекламные носители с индивидуализированными функциями поиска дают больший эффект, так как в ненавязчивой форме предоставляют пользователю то, что нужно именно ему:

• сообщают о конкретном товаре, его свойствах, цене и наличии на прилавках;

• помогают сориентироваться в принципе расположения залов и павильонов в торговых центрах, подводя клиента к совершению покупки;

• предоставляют сведения о специальных акциях и распродажах, дают возможность выбрать интересующий товар из числа представленного по различным критериям (производитель, цена, состав и так далее).

Таким образом, сенсорному рекламному носителю клиент доверяет – устройство позволяет ему находить именно то, что нужно; происходит психологическая адаптация человека к процессу выбора.

Особое внимание уделите удобству интерфейса, чтобы меню и все действия были интуитивно понятны.

При работе с терминалами важно продумать меню, дизайн интерфейса, спланировать систему «немой» навигации по залу к вашему помощнику (не только от входа, но из нескольких центральных позиций) с точки зрения движения потока посетителей и мерчендайзинга.

Выгружайте информацию об обратной связи со всех терминалов минимум раз в неделю, анализируйте и принимайте меры согласно выводам.

Малоизвестный в нашей стране канал обратной связи. Это закрытая зона, оформленная в виде кабины, оборудованной видеокамерой и микрофоном, куда могут зайти клиенты компании и записать видеоотзыв (напоминает популярные фотокабинки, где можно сделать фото для документов), который сразу отправляется лицу, отвечающему за работу с обратной связью. Как говорится, ловите горячие и эмоциональные отклики и наслаждайтесь их просмотром.

Идеальный инструмент

Для компаний с высокой проходимостью: развлекательные центры, фитнес-клубы, авиакомпании (такую кабинку установила компания British Airways), торговые комплексы с большим числом арендаторов.

Стоимость включения

Недешево; помимо установки кабины необходимо учитывать временные и человеческие ресурсы (кто будет просматривать записи, разносить их по категориям, выделять обязательные для просмотра руководством). А это дольше, нежели прочитать отзыв.

Скорость включения

Неделя.

«Фишки»

Дизайн оформления кабинки, а может быть, даже какой-то бонус за отзыв, например бесплатные моментальные фотокарточки (позаботьтесь о фоне и наличии фирменной символики вашей компании). Можно добавить инфоподпись.

Как включить

Видеокабинку или лэптоп лучше установить в свободной зоне с высоким трафиком клиентов и оформить призыв к общению.

В торговых центрах арендаторы могут даже скинуться и совместно приобрести кабинку, а молл получит возможность проводить ежемесячные конкурсы на звание магазина с лучшим сервисом. Администрация торгового комплекса заинтересована в формировании общего впечатления о месте для покупок. У клиента, столкнувшегося с плохим обслуживанием или грязным туалетом, подсознательно формируется негативное мнение обо всем молле («мне там было плохо»), и он интуитивно будет выбирать другие комплексы.

Если ваша компания работает в сфере, где существует постоянный момент ожидания (авиакомпания, автосервис и так далее), то видеокабинка может скрасить посетителю время вынужденного пребывания у вас. Вот лишь несколько примеров использования.

Фото в Instagram – если тебе понравилось обслуживание, сфотографируйся с «довольной» ростовой фигурой и выложи фото в сеть.

Зеркала для селфи – на зеркале также можно написать что-то позитивно-утверждающее, и те, кто согласен с этим, сделают «самострел». Кстати, используйте возможность и напишите не только название компании, но и примеры хештегов, слоган, месседж.

Планшет, прикрепленный на выходе, с четырьмя-пятью конкретными вопросами типа:

• «Оцените обслуживание по пятибалльной шкале».

• «Оцените свою удовлетворенность от процесса (еды, покупки) по пятибалльной шкале».

• «Что вам больше всего понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)

• «Что вам не понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)

Обязательно: персонал должен просить/предлагать посетителям ответить на вопросы в планшете. Чтобы это было интересно, нескучно и живо, можно делать это все в шутливой форме – в виде оформления анкеты, приветствия, благодарности. На такое действие посетитель потратит не более двух-трех минут. Можно добавить строчку «Оставьте Ваши координаты» (по желанию). Если клиент написал отрицательный отзыв, заведение наверняка пожелает с ним связаться, чтобы уточнить и расширить информацию.

Доска с блоком бумаги и фломастеры – удачный вариант для розничной торговли. Разместите рядом с доской объявление: «Уважаемые покупатели! Если вы не купили то, что хотели, то напишите, пожалуйста, что именно вам нужно». И пусть посетители фломастерами пишут, чего они не смогли купить из-за отсутствия в ассортименте. Главное, чтобы продавцы им помогали – регулярно меняли/переворачивали листы, писали сверху даты, предлагали людям поучаствовать и относились к этому как к приятной игре. Необходимо превратить процесс в реальный инструмент, а не проводить очередное мероприятие для галочки. Тогда вы найдете в записях на доске очень много дельных советов, и магазин сможет расширить свой ассортимент действительно востребованными товарами.