Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

• автоматическая идентификация и распределение данных «пульт – сотрудник» в системе;

• различные схемы подключения пультов в сети;

• фиксирование момента нажатия кнопки пульта с помощью ip веб-камер;

• SMS-оповещения и электронные рассылки сведений о ходе и результатах опроса.

Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Понимание того, что каждый отзыв идет в копилку заработной платы, очень сильно влияет на ширину улыбки и нежность голоса персонала.

Как и с другими методами обратной связи, здесь важна системность. Внедряя систему оценки сервиса через пульты голосования, вы вполне можете рассчитывать на повышение мотивации персонала. Во-первых, включите результаты опросов в систему мотивации сотрудников, установив показатели «индекс удовлетворенности клиентов за период» и «число полученных отзывов / число проведенных операций». Во-вторых, используйте нематериальные методы стимулирования в виде рейтингов, опубликования списков «лидеров сервиса» и прочие инструменты, порождающие в коллективе здоровую конкуренцию и стремление к лидерству.

Если в залах установлено видеонаблюдение, просматривайте видеозаписи процессов обслуживания, получивших плохие оценки. Работайте над ошибками вместе с сотрудниками, разбирайте ситуации.

Основное при внедрении системы пультов голосования – получить количественный массив данных о работе сотрудников, хотя при этом информация о том, что все-таки понравилось или не понравилось клиентам, отсутствует. Поэтому важна дальнейшая работа с сотрудниками, получение от них дополнительной информации о мнении клиента и причине той или иной оценки.

Это информационный терминал (инфокиоск, сенсорный монитор, тачскрин-киоск), представляющий собой прочный корпус в настенном или напольном исполнении с компьютерной начинкой и сенсорным монитором. Через экран пользователь получает интересующую информацию и дает обратную связь. Это одновременно и имиджевый инструмент, и хорошая возможность выделиться среди конкурентов, и нестандартный способ получения обратной связи. Терминал помогает торговому и обслуживающему персоналу, является дополнительным каналом рекламы или презентации компании и ее решений на выставке, в магазине или офисе.

Стоимость включения

В любом случае это выгодное решение для бизнеса, поскольку терминал может заменить одного или нескольких сотрудников, что сэкономит ФОТ.

Скорость включения

10–30 дней в зависимости от скорости подготовки информации для терминала, доставки и монтажа.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.

«Фишки»

Дизайн корпуса, интерфейса. Размещение информации на распечатке – благодарность, бонус, пожелание. Креативная навигация.

Как включить

Включение терминала (инфокиоска) – вопрос его покупки и установки. Ну и определение должностного функционала того незаменимого сотрудника, который всегда на месте.

Подробнее о сферах применения:

• банки и финансовые учреждения – «электронный консультант», информационная служба банка, получение обратной связи от клиента, выписка со счета, платежи;

• медицинские учреждения (больницы, поликлиники, аптеки) – автоматизированная запись к врачу, информация о лекарствах, хранение информации о пациентах, реклама лекарственных препаратов, услуг;

• выставки, конференции – схема залов, павильонов, расписание докладов, рекламные ролики компаний-экспонентов;

• торговые центры – расположение магазинов, информация о скидках, информация о товаре, не представленном в торговом зале, направление покупателя в определенные отделы магазина, мотивация на покупку определенных товаров, демонстрация роликов во время ожидания в очереди – реклама, развлекательные видео, рецепты и так далее, помощь в ориентировании покупателей – динамические указатели;

• транспорт – расписание поездов, электричек, общественного транспорта; описание маршрутов; информация о билетах, скидках, льготах; наличие свободных мест;

• образование – расписание лекций, семинаров, проверка результатов тестов, зачетов, экзаменов;

• гостиницы и рестораны – взаимодействие клиентов и персонала;

• государственный сектор – службы занятости, работа с населением, расписание приема граждан, электронная очередь.

Преимущества:

• круглосуточное использование – работа 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

• отсутствие зависимости от человеческого фактора – без отпусков, больничных, прогулов, плохого самочувствия;

• гибкость – возможность мгновенно обновлять информационные сообщения в зависимости от ситуации в компании, времени суток и целевой аудитории в данном месте;

• дополнительный доход – продажа рекламного времени клиентам и партнерам.

Есть несколько разновидностей терминалов.

Информационный киоск – специальная разработка, созданная для быстрого и своевременного получения актуальных сведений. Позволяет значительно разгрузить телефонную поддержку и помочь консультантам в работе с клиентами. Расположенный в месте с открытым доступом, киоск дает возможность получать информацию круглосуточно, без перерывов и выходных. Чаще устанавливается в торговых центрах, правительственных учреждениях, транспортных узлах и на выставочных экспозициях. Информационный киоск вполне способен не только выводить данные на экран, но и в некоторых модификациях – распечатывать их.

Интернет-киоск – одна из разновидностей сенсорных терминалов. Свое распространение полностью оправдывает, открывая практически неограниченные возможности для клиентов банка, посетителей аэропорта, автовокзала или железнодорожной станции. Интернет-терминал доступен и открыт к использованию всем – он крайне прост в управлении, часто оснащается не только виртуальной экранной клавиатурой, но и наружной.

Терминалы самообслуживания, справочные терминалы – выгодное решение для установки в банках, почтовых отделениях, торговых центрах, транспортных узлах, офисах различных организаций. Терминалы самообслуживания экономят время клиентов и сотрудников компании. С помощью такого терминала посетители могут не только получить необходимую информацию, но и оплатить ряд услуг.

Рекламный терминал – уникальный и максимально эффективный носитель информации. Пожалуй, многим знакома ситуация, когда на мониторе сенсорного киоска транслируется сообщение о каком-либо товаре или услуге. Данный подход к рекламной деятельности сегодня весьма актуален, поскольку носитель информации передает сообщение до того, как пользователь вводит определенную команду;