Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

В любом случае «таинственный покупатель» должен быть из среды вашей целевой аудитории и быть активным потребителем профильных для компании продуктов (например, иметь машину для оценки сервиса на АЗС, пользоваться банковскими услугами для оценки банка, регулярно пользоваться SPA-услугами для оценки клуба красоты и здоровья). Поэтому в первую очередь нужно выяснить социодемографический профиль типичных клиентов компании (возраст, пол, национальная принадлежность, социальный статус, профессия, уровень доходов, наличие автомобиля, его марка и год выпуска, семейное положение, дети и так далее), а затем отбирать кандидатов с соответствующими данными из сформированной заранее базы. Любое отступление профиля кандидатов на роль «таинственного покупателя» от реальной целевой аудитории может привести к искажению данных и конечных выводов.

Не рекомендуется привлекать к данному проекту друзей и родственников, даже если они соответствуют необходимому портрету. Их оценки, как правило, не обеспечивают достаточной объективности.

Базу «таинственных покупателей» необходимо формировать постоянно с использованием личных знакомств и сайтов по поиску работы. Одного «таинственного покупателя» не стоит привлекать к оценке более трех раз.

Обязательное требование к «таинственным покупателям» – хорошая память и внимательность. Ведь заполнение анкеты происходит после посещения объекта оценки, и нет возможности вернуться туда в ходе анализа.

Умение излагать свои мысли в письменной форме обязательно! При выборе кандидата попросите его рассказать запомнившийся негативный и позитивный потребительский опыт.

Способы подбора и обучения «таинственных покупателей»

Для подбора и обучения «таинственных покупателей» практикуются очные встречи, а также телефонное интервью и Skype.

Мировой опыт компаний, специализирующихся на программах «Таинственный покупатель», показывает, что оптимальными являются дистанционный рекрутинг, дистанционное обучение и дистанционное тестирование кандидатов с помощью специально разработанного программного обеспечения через интернет. Преимущества такого подхода:

• полностью контролируется степень профессиональной подготовки «таинственных покупателей». Перед каждым проектом кандидаты сдают тест на знание специфики проекта, на участие в котором претендуют;

• возможность рекрутировать неограниченное число «таинственных покупателей» по всей стране, создание тем самым конкуренции за право сделать оценку;

• высокое качество работы «таинственных покупателей» достигается равномерной загруженностью работой.

Инструктаж «таинственного покупателя»:

• рассказать о компании, ее миссии, основополагающих принципах работы и тем самым сформировать общее представление о ней в глазах потенциального клиента;

• уделить особое внимание тем усилиям, которые компания прилагает для улучшения качества обслуживания, и тому, чего она ждет от сотрудников, работающих с клиентами;

• если в компании существуют стандарты обслуживания, то одна из целей оценки – проверить, насколько они выполняются. Познакомьте со стандартами своих «тайных агентов»;

• инструктаж должен освещать «легенду» и вопросы, которые необходимо задать проверяемому сотруднику; детали, на которые необходимо обратить особое внимание; ситуации, которых необходимо избегать, и так далее;

• обучение должно включать правила поведения для сохранения статуса инкогнито;

• заполнить анкету необходимо в течение 12 часов после завершения оценки, чтобы зафиксировать детали, которые потом могут забыться. В подобной оценке очень важен эмоциональный фактор – если между проведением оценки и заполнением анкеты пройдет много времени, эмоциональный настрой изменится и оценка получится неполной.

Контроль работы «таинственных покупателей»

Вам потребуются документальные свидетельства о работе «таинственного покупателя» и данные для анализа. Это могут быть:

• кассовый чек (попросите «тайного покупателя» совершить контрольную покупку и сохранить кассовый чек);

• диктофонная запись (если визит «тайного покупателя» проводится лично, то для контроля и последующего анализа используется диктофонная запись общения с сотрудником. Эту же запись можно применять для обучения сотрудника и корректировки навыков его работы с клиентами. Однако следует понимать, что при этом может быть раскрыта личность «таинственного покупателя» и в дальнейшем его невозможно будет привлекать к проверкам;

• фото и видеозаписи (более опытные компании – провайдеры услуги «Таинственный покупатель» – дополнительно предлагают видеозапись посещения торговой точки, а также фотоотчеты в зависимости от целей проекта. Как правило, это существенно повышает бюджет мероприятия);

• сканы визиток персонала, выданных спецификаций и расчетов на товар/услугу, буклеты, флаеры.

Способы избежать типичных ошибок

Как уже говорилось, выбирать «таинственных покупателей» нужно в соответствии с целевой аудиторией и профилем компании.

Объем анкеты и стоимость проекта в целом зависят от целей исследования, здесь важнее всего решить поставленную задачу.

Нельзя экономить на инструктаже «таинственных покупателей».