Большая перемена - Константин Харский

Матвею от Оксаны нужно было одно: она должна была входящим клиентам правильно презентовать самого Матвея. Матвей сказал Оксане: «Когда поймешь, что нужно клиенту, если это касается покупки автомобиля, скажи, что по этому вопросу у вас Матвей главный, подведи клиента ко мне и одной фразой передай, что клиенту нужно». После того как Матвей натренировал Оксану правильно выполнять это действие, у него увеличились продажи, а Леха получал возможность поработать с покупателем, когда Матвей был занят. Леха не мог понять, что изменилось, и почему вдруг клиенты пошли к Матвею. Некоторые вещи могут происходить у всех на виду и оставаться незамеченными. Особенно легко это дается с действиями, которые предполагаются стихийными, случайными. Если действие случайное, например выбор покупателем продавца, с которым заговорить, то никому и в голову не придет искать силу, которая направляет покупателей.

Матвей к идее вовлечь Оксану в круг своих помощников пришел после очередного разговора с Николаем. Николай пригласил Матвея и спросил: «Что ты думаешь о продажах?»

– Во-первых, это профессия, и, как в любой профессии, есть разные уровни профессионализма.

– Согласен. Ты сейчас на каком уровне?

– Мне кажется, что на четвертом уже.

– Допустим. Ты знаешь этапы продажи. Ты работаешь по этапам. Ты не рассматриваешь этапы как догму. Что они для тебя, кстати?

– Сложно объяснить. Это что-то вроде вектора. Вектор указывает, где начало и в какой стороне окончание. Двигаться по этому вектору можно последовательно, можно перескакивая, если ситуация это позволяет. А иногда, когда соскальзываешь с вектора и не понимаешь, что происходит в твоих отношениях с покупателем, возвращаешься на ту часть вектора, где ситуация была под твоим контролем, и начинаешь с этого места.

– Поясни.

– Вчера был клиент. Рассказал о себе, сказал, какие машины у него были и есть сейчас. Говорит: «Хочу чего-то свежего». Прям, чтоб «новые ощущения и недорого». Я подумал, что понял, что изменит его жизнь к лучшему. Я безо всяких шуток, всерьез, предложил ему Mercedes-Benz SLR McLaren. Он обиделся. Тогда я понял, что не понял его, и говорю: «Это не те новые ощущения за рулем, про которые вы говорили?»

– Так, и что покупатель?

– Он говорит, что ему страшно на такой низкой машине ездить среди этих людей на самосвалах, – Матвей улыбнулся. – Тогда мы снова пошли к внедорожникам. Он долго смотрел на Hummer, хотел, но не решился на покупку вчера. Думаю, что шансы, что он вернется на этой неделе, больше пятидесяти.

– Почему так думаешь?

– Он говорил, что сосед сдохнет от зависти.

– Да, думаю вернется. Хороший пример. Ты думал, что понял покупателя. Сделал ему предложение. Покупатель не принял предложение, и ты откатился назад, чтобы узнать, что не было учтено в твоем предложении. Я наблюдаю за тобой. Ты умеешь выстраивать отношения. Люди тянутся к тебе. В машинах ты начинаешь разбираться.

– Да, стал обращать внимание на машины даже в тех ситуациях, когда это не связано с работой.

– Обычное дело. Что еще ты скажешь про продажи?

– Все решают отношения между покупателем и продавцом. Покупатели действительно знают про автомобили все или почти все. Они знают про такие вещи, как покраска класса А, которая видна водителю, и покраска, которая не видна. И недавно мне один рассказывал, что на его машине все поверхности покрашены по классу А, даже те, которые он никогда не увидит. И он готов за это платить.

– Да, слушай покупателей. Как ни странно, они будут твоими учителями, но учти, что часть их знаний ошибочны. Так что лучше уточняй. Про поверхности покраски – тут все верно.

– Вот. Покупатель всегда, прежде чем он придет в салон, поговорит с друзьями. С начальством, если оно у него есть. Почитает на форумах в интернете. Почитает отзывы. Журналы почитает. И приходит подкованный. Я заметил, если покупать сразу и безоговорочно отвергает какую-то марку, то, значит, его против нее настроили. Чаще всего друзья. Если друзья, не знаю, в бане критиковали конкретную модель, то человек ее не купит. Если он купит, то ему придется друзей менять или друзьям объяснять, почему он проигнорировал их предупреждения. А если, не дай Бог, случится какой косяк с машиной, то друзья покупателя со свету сживут. И все это не позволяет сделке состояться.

– У тебя были такие случаи в практике?

– Конечно, три раза в день. Еще не было ни одного покупателя, чтобы без тараканов. И еще не было покупателя, у которого тараканы были свои. Тараканы передаются от человека к человеку через истории о том, что знакомый слышал, как его друг видел, что один мужик другому рассказывал, что тот читал… И так далее до бесконечности.

– Как ты поступаешь, когда покупатель говорит «нет» твоему предложению?

– Я стал говорить: «…Существует устойчивое мнение, что подвеска у этого автомобиля…» И тогда покупатель говорит, что он подобное слышал от своих друзей. Или читал в интернете. Тогда я ему говорю, сколько прошло времени с момента, когда та информация была актуальна. У некоторых моделей по три поколения уже сменилось, а они все старые байки трут.

– Так, и что?

– Тут я заметил такую особенность. Если покупатель хочет купить этот автомобиль, он начинает со мной спорить. Но это очень особенный спор.

– Ну-ка, ну-ка?

– Он спорит, а сам мои ответы запоминает. Можно сказать, конспектирует.

– Момент, подожди, – Николай встал, посмотрел в окно кабинета, которое выходило в торговый зал. Взял телефон, набрал номер: «Оксана, всех продавцов ко мне в кабинет, немедленно. Если Георгий в офисе, то попроси его зайти».

Через пару минут в кабинете Николая были все: Георгий, Джексон и Леха.

– Слушайте, что Матвей накопал. Это же круто! Давай сначала про тараканов.

Матвей подробно пересказал начало разговора и продолжил мысль.

– Так вот. Я заметил, что если самому покупателю автомобиль нравится, а его друзьям или кому-то важному из окружения нет, то покупатель на мне начинает отрабатывать свою встречу с этими людьми, которые могут покритиковать его за выбор автомобиля. Ну например. Неделю назад, Джексон помнит, пришел мужик лет пятидесяти, и ходит кругами вокруг лимонного Porsche Cayenne. Помните, стоял у нас на улице. Цвет – вырви глаз. Но мужику нравится. Машину берет для себя, не девчонке какой-нибудь. Для себя. Но деньги не достает. Значит, что-то его смущает. Я подошел, завел разговор. Обсудили оригинальный цвет. Посмеялись вместе над низкой угонопригодностью. А деньги-то он не достает, хотя, по всему видно, что хочет. Я говорю, что-то типа: «Существует предубеждение, что такие яркие цвета подходят для молодежи или для девушек». И тут покупателя прорвало. Он стал критиковать цвет и глумиться над ним со страшной силой. Я прям на мгновение оробел. Я же видел, что ему и авто, и цвет по душе. И тут я четко понял, что это не сопротивление или возражения. Это тренировка. Он на мне тренируется, как вести себя с теми, кто будет критиковать его за выбор. Он нападал на меня, я отвечал. И если мой ответ устраивал его, я прям видел, как он шепчет этот ответ, чтобы лучше запомнить.