Психология управления - Александр Трусь

В настоящее время в психологической литературе неподтвержденную информацию, источник которой неизвестен или недостоверен, но при этом достаточно интересную и актуальную для «целевой аудитории», а также для того, чтобы быть активно распространяемой, обозначают понятием «слух». Если сделать экскурс в далекое прошлое, то можно обнаружить, что много-много веков назад устные сообщения с негарантированной достоверностью, распространявшиеся среди людей, были единственным источником доступной для них информации. Именно так, из уст в уста, передавался опыт предков молодому поколению, о чем свидетельствуют дошедшие до нас и любимые в любой культуре сказки, былины, притчи. И в наши дни человеческая природа осталась неизменной: по-прежнему люди участвуют в устном распространении информации от человека к человеку (есть устоявшийся термин «сарафанное радио»), часто доверяя (неосознанно или не признаваясь в этом) ей больше, чем другим, официальным, источникам информации.

Разумеется, не всякий случай неформального общения сотрудников организации, даже самый конфиденциальный, включает передачу слухов. Одно дело, если сотрудники «по секрету» делятся друг с другом собственной оценкой нового коллеги или руководителя (по типу «нравится – не нравится»). Другое дело, когда эти субъективные оценки сопровождаются дополнительными сведениями – фактами из биографии, прочитанными в интернете с подробностями с места события. Это уже слухи. В качестве примера можно привести действие неформальной структуры организации из фильма «Служебный роман». На обращение директора организации Людмилы Прокофьевны к своей секретарше Верочке («Вера, вы все про всех знаете») она получает лаконичный ответ, что работа у нее такая.

Несмотря на то что слухам приписывается репутация неточной информации, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. В частности исследования К. Дэвиса показали, что 80–99 % слухов точны в отношении информации о самой компании, если эта информация не является противоречивой. В то же время К. Дэвис отмечает, что если содержание слуха включает личную или сильно эмоционально окрашенную информацию, то уровень ее точности существенно ниже. В целом исследования показали, что слухи, независимо от точности содержащейся в них информации, оказывают достаточно сильное влияние на людей, будь это воздействие положительное или отрицательное.

Если проанализировать содержание слухов в любой организации, то можно составить типичный перечень тем для обсуждения:

• изменение величины заработной платы;

• изменения в структуре организации, в том числе грядущие кадровые перемещения, повышения и сокращения;

• новые дисциплинарные и экономические меры наказания;

• подробности споров и, особенно, конфликтов руководителей;

• подробности личной жизни сотрудников и руководителей.

По мнению многих психологов, слухи лишь в редких случаях приносят пользу организации. Напротив, они могут представлять серьезную угрозу безопасности компании, и эта угроза заключается в последствиях циркуляции слухов. К этим последствиям относятся:

• снижение авторитета руководителя как управленца и (или) личности в глазах подчиненных, коллег, а также среди руководителей компаний-партнеров;

• снижение авторитета одного или целого ряда сотрудников как в глазах коллег, так и руководителя;

• повышение количества и (или) усиление остроты конфликтов между сотрудниками организации;

• ухудшение психологического климата как в отдельных подразделениях, так и в организации в целом;

• снижение лояльности персонала компании;

• «угасание» работоспособности персонала (большое количество времени и энергии сотрудников уходит на «перетирание» все возрастающего объема не относящейся к работе информации);

• потеря клиентов, в том числе постоянных, ключевых;

• увеличение текучести кадров;

• утечка информации, составляющей коммерческую тайну;

• формирование общественного (группового) мнения по принципу «все об этом говорят», «все так думают», «дыма без огня не бывает», «скорее всего, так оно и есть».

Основная опасность слухов кроется в проявлении феномена психического заражения, когда имеет место многократное усиление передаваемой эмоции при ее одновременном переживании сразу несколькими сотрудниками. Это может привести к тому, что даже незаинтересованные сотрудники «заражаются» от своих коллег необоснованными радостью, страхом, гневом и др.

Механизмы порождения слухов связаны с определенными психологическими закономерностями индивидуального и группового поведения. Для того чтобы информация трансформировалась в слух, необходимо соблюдение трех условий: 1) информация должна быть неподтвержденной; 2) передаваться не от первого лица, а через «посредника»; 3) быть актуальной для некоторого круга людей, чтобы хорошо распространяться.

Если информация подтверждена конкретными фактами, доступными для каждого сотрудника, идет от лица, ответственного за эти изменения и решения, – это новость. Другая информация интереса не представляет.

Психологические особенности сотрудников, склонных к генерации и распространению слухов. Человек, если он не чувствует себя благополучным и, тем более, в безопасности, испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение, которое сопровождает эти состояния, является одним из факторов возникновения слухов, с помощью которых люди склонны считать, что они контролируют угрожающие условия реальности. Именно таким образом сотрудники стремятся оградить себя от неприятностей, по возможности предвидеть их, подготовиться и уменьшить ущерб, если его невозможно избежать. Также есть категория сотрудников, которые распространяют слухи ради ощущения своей включенности в некоторую труппу. В данном случае они демонстрируют чувство солидарности, выражающееся в стремлении помочь коллегам, друзьям по работе, предупредить их и дать возможность самим или совместно подготовиться к встрече с неприятным событием. Кроме того, слухи могут порождать и распространять сотрудники, желающие самоутвердиться и таким образом демонстрировать свое превосходство. Оборотной стороной этой медали является попытка удовлетворить собственную потребность во власти. Именно с этой целью обычно распространяют слухи сотрудники, формальная деятельность которых играет в организации далеко не первую роль, но которые хотят показать свою значимость и влияние.

На распространение слухов оказывает влияние легкая внушаемость ряда сотрудников, а также неспособность отдельных членов коллектива критично воспринимать информацию. Мнение, разделяемое большинством, ими рассматривается как правильное, заслуживающее внимания – это очень благоприятная почва для возникновения феномена психического заражения. Психологическими особенностями сотрудников объясняется, почему одни относятся к слухам недоверчиво, скептически, а другие тут же их подхватывают.