Чудо на Гудзоне - Джеффри Заслоу

Работа пилота главным образом заключается в том, чтобы безопасно пилотировать самолет, доставляя пассажиров из пункта А в пункт Б. У нас есть чеклисты и огромное количество других задач. Однако есть множество моментов, которые не упоминаются в наших должностных инструкциях и остаются в ведении агентов по встрече и посадке, операторов по обработке багажа, носильщиков аэропорта, поставщиков провизии, уборщиков.

Эти люди в большинстве своем хорошо справляются с работой, но аэропорт и авиакомпания – неидеальные системы. Их несовершенство может огорчать и пассажиров, и работников нашей индустрии. И если я могу кому-то хоть в чем-то помочь, то стараюсь быть полезным.

Как-то раз мы вылетели из Филадельфии в Хартфорд, штат Коннектикут, и приземлились в 10:30 вечера. Молодые супруги, чуть старше тридцати, с маленьким ребенком на руках, все ждали и ждали в телетрапе свою коляску, но она так и не появилась. Я решил им помочь. Мой подход к пассажирам в подобных ситуациях таков: Я привез вас сюда и не оставлю в томительном ожидании.

Я спустился на перрон и поговорил с операторами багажного отделения. Затем вернулся и сообщил супругам, что их коляска, по всей видимости, либо потеряна, либо осталась в Филадельфии.

– Пойдемте со мной, – сказал я им.

Я проводил их к стойке потерянного багажа и показал, где они могут заполнить форму требования. Было уже поздно. Свет в терминале начали гасить. Если бы я не отвел их в нужное место, они застряли бы в аэропорту, где все службы уже закрывались, включая и службу поиска багажа.

Один из бортпроводников увидел это и отпустил замечание в том духе, что не каждый пилот или бортпроводник побеспокоился бы помочь этим людям. А ведь я ничего особенного не сделал. Мне даже почти не пришлось отклоняться от своего маршрута, поскольку я направлялся к гостиничному микроавтобусу, который ждал меня снаружи прямо напротив стойки востребования багажа.

И все же я прекрасно понял, что имел в виду тот бортпроводник.

Многие сотрудники гражданской авиации и особенно в моей авиакомпании, US Airways, чувствуют себя жертвами обстоятельств. На нас обрушилось экономическое цунами. У некоторых возникает ощущение, будто авиакомпания приставила им пистолет к виску, требуя уступок. Мы проходим через урезание заработной платы, сокращение льгот и рабочих мест, увольнения. Мы – «работающие и оскорбленные» (аллюзия на одноименную книгу Боба Рознера Working Wounded).

Люди устают изо дня в день сражаться в одних и тех же битвах. Агент по встрече и посадке не подал вовремя телетрап к самолету. Носильщику полагается доставить кресло-коляску, а он этого не сделал. (Я не раз помогал престарелым людям переместиться в коляску и сам отвозил их в терминал.) Поставщик продуктов не обеспечил должным образом бортпитание для первого класса. Поставщиков продуктов вечно выбирают по принципу наименьшей запрашиваемой цены, и ротация кадров у них самая высокая. Под конец долгого дня ты со своим экипажем покидаешь самолет и выходишь из терминала, но гостиничного микроавтобуса нет там, где ему положено быть…

Все это подрывает дух. Устаешь от постоянных попыток исправлять одно и то же.

Многие пилоты и другие работники авиакомпаний считают, что если они будут вечно закрывать собой амбразуру, то руководство наших компаний так и не удосужится в достаточной мере укомплектовывать штат сотрудников авиалинии, или проводить необходимую подготовку, или искать подрядчика, который проявит ответственность по вопросам доставки инвалидных кресел. И мои коллеги в этом правы. В некоторых компаниях принято, что руководство полагается на природную доброту и профессионализм своих служащих и делает ставку на то, что они постоянно будут компенсировать системные недостатки, хроническую нехватку кадров и неудовлетворительную работу субподрядчиков.

Во всех авиакомпаниях есть многочисленные служащие (в том числе и среди менеджеров), которые глубоко неравнодушны к своему делу и пытаются улучшить ситуацию. Но в какой-то момент грань – или бросить пассажиров на произвол судьбы, или позволить, чтобы неадекватность [организации работы] компании сошла ей с рук, – становится очень тонкой. И тогда простой и легкий поступок – проводить молодую пару и их малыша до стойки востребования багажа – становится вопросом, требующим особого решения.

Мой принцип поведения в таких вопросах – бороться за совершенствование системы, но все равно помогать тем, кому в состоянии помочь. Я не хочу идти по жизни как посторонний.

Когда возникают проблемы с техническим обслуживанием или задержки по другим причинам, считаю, что нужно точно сообщать пассажирам о происходящем. Иногда из-за технической неисправности самолет приходится менять уже после посадки пассажиров. Я не люблю перекладывать на бортпроводников обязанность сообщать скверные новости. Я включаю бортовую систему оповещения пассажиров, чтобы проинформировать их, встаю в передней части салона, где меня могут видеть все пассажиры, и говорю: «Дамы и господа, говорит капитан. У самолета обнаружена техническая неисправность, так что нам с вами придется пересесть в другой самолет. Нам нужно будет выйти из салона, и агент по встрече и посадке пассажиров направит вас к другому выходу на посадку. Я благодарен вам за ваше терпение и прошу извинить за причиненные неудобства».

Обращаясь к пассажирам, я также хочу оградить бортпроводников от жалоб или оскорбительных реплик людей, недовольных задержкой. «Решение о пересадке принято под мою ответственность», – говорю я и стою у двери все время, пока пассажиры сходят с борта самолета, смотрю им в глаза и киваю. Я хочу, чтобы они знали: если у них возникла проблема, им следует обращаться ко мне, а не вымещать ее на экипаже.

Я усвоил, как важен выбор слов. Когда вылет задерживается, я предпочитаю обращаться к пассажирам так: «Обещаю рассказывать вам обо всем, что узнаю, как только получу информацию». Я заметил, что такие слова в корне меняют дело. Они позитивны. Они говорят пассажирам о том, что мы намерены сообщать им всю правду, и это дает им понять: мы достаточно верим им и уважаем их, чтобы делиться этой правдой. Нечестность может поначалу помочь избежать трудных вопросов – на какое-то время, но потом могут возникнуть неприятные последствия для бортпроводников, когда им придется разбираться с пассажирами, которые чувствуют, что им солгали. Это также вредит репутации авиакомпании.

Если пассажиры решают, что с ними поступили нечестно, они пересаживаются на следующий рейс в плохом настроении. И создается порочный круг. У пассажиров складывается негативное впечатление об авиакомпании в целом и, глядя на происходящее сквозь фильтр этой негативности, начинают искать доказательства своей предвзятой точки зрения. Они отмахиваются от положительных фактов как от случайности, а отрицательные укрепляют их убежденность в том, что «это плохая авиакомпания».

Я могу всего этого избежать, просто честно разговаривая с пассажирами со своего места в кабине.

На мой взгляд, пассажиры по большей части оказываются людьми участливыми и понимающими. Да, полеты несколько утратили тот флер элегантности, какой некогда отличал их; но при том, что пассажиры собираются вместе в сравнительно небольшом пространстве и это может вызывать у них досаду и дискомфорт, они обычно склонны вести себя достойно.