Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

«Единственным фактором, которого больше всего недоставало главным управляющим отдела сбыта, работавшим у меня и потерпевшим фиаско, была надежность, – рассказывал главный вице-президент подразделения компании Automatic Data Processors. – В торговле приняты взаимные уступки – я дам вам это, если вы уступите мне в том. Это неоднозначная ситуация, в которой вам приходится верить кому-то на слово. Такая сфера, как финансы, – это больше наука, чем искусство, в ней все намного яснее. А в торговле – сплошной туман, поэтому гораздо важнее заслуживать доверие».

С таким мнением соглашается Дуглас Ленник, исполнительный вице-президент отделения финансовых консультантов компании American Express: «У некоторых складывается ошибочное представление, что успеха в бизнесе можно добиться, обманывая людей или принуждая их покупать продукцию, которая им даже через сто лет не понадобится. Но то, что вначале, возможно, сыграет вам на руку, в конце концов, подорвет ваш бизнес. Вы будете гораздо более успешным, если останетесь верны своим личным ценностям».

Я познакомился с ней в самолете. Она была моей соседкой в течение нескольких часов перелета из западной части США. Вначале мы немного поболтали о том о сем, но когда она узнала, что я пишу об эмоциях на работе, то сразу же рассказала мне свою историю: «Мы проводили тестирование по проблеме безопасности в компаниях химической промышленности, оценивая их материалы и способы обращения с ними с учетом различных факторов риска, к примеру, таких как воспламеняемость. Наше дело – контролировать, чтобы их методы обращения с такими веществами соответствовали федеральным правилам техники безопасности. Однако моему боссу обычно всегда до лампочки, точен отчет или нет, лишь бы он был сдан в срок. Его девиз: “По-быстрому сделай работу и получи деньги”. Недавно я обнаружила, что расчеты в одном из протоколов неверны, и пересчитала все заново, а босс устроил мне разнос, потому что, видите ли, на это ушло больше времени, чем ему хотелось. И каждый раз мне приходится подчиняться требованиям этого чучела, хотя я прекрасно понимаю, что он просто некомпетентен. Так что теперь я всегда переделываю расчеты дома, затрачивая на это свое личное время. Да, собственно, и все остальные недовольны тем, что босс таким вот образом нас подгоняет».

Но позвольте спросить: почему же она мирится с этим? Потом она сообщила мне о весьма тягостном для нее разводе, о том, что ей одной приходится заботиться о двоих детях и что нервы у нее на пределе. «Я бы бросила все, будь на то моя воля, но держусь за это место. С работой сейчас, знаете ли, трудновато…»

После долгих молчаливых раздумий она продолжила: «Наш босс подписывается под всеми документами – даже если работу выполнили мы, а не он. Сначала меня раздражало, что он приписывает себе все наши заслуги, но теперь я успокоилась… не хочу, чтобы под этими отчетами стояло мое имя. Мне все это не по нутру. Пока что еще не было никаких аварий, к примеру, пожаров или взрывов, но однажды это вполне может случиться».

А не следует ли ей высказаться открыто, сообщить о том, что у них происходит?

«Я уже подумывала о том, чтобы хоть кого-то поставить в известность, но не могу, потому что, поступая на работу, подписала секретное соглашение и в случае разглашения служебной информации должна буду уйти из компании. А кроме того, все, что я скажу, еще надо будет суметь подтвердить в суде… в общем, один сплошной кошмар».

Когда наш самолет выруливал на посадку, мне показалось, что она в одно и то же время испытала облегчение и почувствовала беспокойство по поводу того, что слишком много мне рассказала… да такое сильное, что не сообщила мне ни своего имени, ни названия компании, где работала. Однако все же записала мое имя и номер телефона, заявив, что еще много чего может рассказать, и пообещала позвонить… но так и не позвонила.

В рамках «Ассоциации блюстителей принятых норм поведения» было проведено исследование с участием 1300 работников всех уровней из разных американских компаний. Результаты произвели ошеломляющий эффект, поскольку примерно половина участников эксперимента призналась в использовании нечестных методов деловой практики.

По большей части случаи злоупотребления доверием или нарушения морального кодекса были довольно мелкими, вроде сообщений по телефону о невыходе на работу из-за болезни, когда требовалось свободное время для личных нужд, или прихватывания домой канцелярских принадлежностей из шкафа компании. Однако 9 процентов опрошенных признались во лжи или введении в заблуждение своих клиентов, 6 процентов подделали цифры в отчетах или документах, а 5 процентов солгали начальникам в серьезных делах или утаили информацию, имевшую решающее значение. 4 процента сознались, что приписали себе работу или идею другого человека. Некоторые случаи оказались чрезвычайно серьезными: 3 процента признались в нарушении авторских прав или посягательстве на чье-то программное обеспечение, а 2 процента вообще занимались подделкой чужих фамилий на документах. И наконец, 13 человек сообщили ложные сведения, подавая различные государственные формуляры, например, налоговые декларации.

В то же время при тестировании лучших бухгалтеров в одной из крупнейших фирм Америки обнаружилось, что общей для них оказалась компетенция под названием «мужество». Они были готовы спорить со своими клиентами, противостоять нажиму на их собственные бухгалтерские фирмы, идти на то, чтобы заблокировать счет, настоятельно требовать, чтобы люди делали то, что следует. У выдающихся бухгалтеров хватало смелости открыто выступать даже против массированного сопротивления, лишь бы при этом соблюдались правила, – то есть занимать позицию, требующую величайшей честности и уверенности в себе. (Результат этого тестирования принес две новости: хорошую и плохую. Хорошая новость заключалась в том, что лучшие бухгалтеры обладали мужеством такого рода, а плохая – что у большинства из них его не было.)

● Главный бухгалтер-контролер корпорации был уволен, потому что изводил сексуальными домогательствами работавших в его подчинении женщин. Да и вообще он проявлял чрезмерную агрессивность в деловых отношениях с людьми.

● Руководящий работник в другой компании был по своей природе общительным, болтливым, дружелюбным и непосредственным, но ему недоставало умения сдерживать себя. Его уволили за то, что он выболтал секреты компании.

● Главу маленькой промышленной компании обвинили в преступном поведении в ходе управления средствами его компании. Он подобрал главного финансового директора (сообщника) под стать себе: у последнего тоже не было ни совести, ни чести, ни малейшего представления о последствиях того, что они делали.

Приведенные примеры конкретных случаев крушения карьер взяты из архива одной консультационной фирмы, занимавшейся оценкой каждого из этих руководителей в ходе тестирования 4265 человек: от президентов компаний до производственных рабочих. Все они очень слабо контролировали свои побуждения. Кроме того, они совсем – или почти – не умели отсрочивать собственное удовольствие. Между тем люди сдержанные, напротив, способны заранее обдумать возможные последствия того, что они собираются сделать, и взять на себя ответственность за свои слова и дела.