Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Принцип сохранения спокойствия, несмотря на провокации, касается всех, кто по роду деятельности регулярно сталкивается с ведущими себя вызывающе или возбужденными людьми. Например, самые профессиональные консультирующие психологи и психотерапевты спокойно реагируют на личные выпады со стороны пациентов. Так же поступают и лучшие служащие аэропортов, сопровождающие пассажиров к самолету, сталкиваясь с недовольством пассажиров. А лучшие среди управляющих и руководящих работников приводят в равновесие свои внутренние импульсы, амбиции и самоуверенность с помощью самоконтроля, подчиняя личные потребности интересам и целям организации.

Сравним двух руководителей, работающих в одной из американских региональных корпораций телефонной связи, где стресс за короткое время достиг заоблачного уровня, поскольку в отрасли происходят мучительные перемены. Одного из этих руководителей ни на минуту не отпускает напряжение: «Моя жизнь похожа на вечный бой. Я все время пытаюсь не выпасть из ритма и выдержать навязанные мне крайние сроки, хотя большая часть всего этого не особо-то и важна. Так, не более чем формальность. Поэтому, конечно, я нервничаю и напряжен, но у меня почти все время скулы от скуки сводит».

Другой руководитель рассуждает так: «Мне почти никогда не бывает скучно. Даже если приходится делать нечто, в первый момент не вызывающее особого интереса, то обычно стоит мне только взяться за это дело, как я нахожу его стоящим, – ведь оно чему-то меня обязательно учит. Я всегда руководствуюсь этим, стремлюсь проводить четкие различия и создавать для себя продуктивную трудовую жизнь».

Про первого руководителя говорят, что ему недостает качества, называемого стойкостью, тогда как у второго ее предостаточно. Стойкость – это способность оставаться преданным своему делу, держать себя в руках и воспринимать стресс как испытание, а не как угрозу.

Данное исследование показало, что люди, противопоставляющие стрессу стойкость, считая работу не напастью, а трудной, но увлекательной задачей и воспринимая перемены как удобный повод для развития и очередного шага вперед, переносят физическую нагрузку от стресса гораздо лучше, без ощутимых страданий.

Парадокс трудовой жизни заключается в том, что в одной и той же ситуации один человек может усматривать ужасную опасность, а другой – придающую силы сложную задачу. При наличии надлежащих эмоциональных ресурсов то, что кажется угрожающим, можно воспринять как вызов, встретив его с энергией и даже с энтузиазмом. С точки зрения деятельности головного мозга существует принципиальное различие между «хорошим стрессом» – сложными задачами, которые мобилизуют силы и служат для нас стимулом, и «плохим стрессом» – угрозами, которые потрясают, парализуют или деморализуют нас.

Химические вещества головного мозга, пробуждающие в нас энтузиазм для решения каких-то проблем, сильно отличаются от тех, которые реагируют на стресс или угрозу. Если мы полны энергии, прилагаем максимальные усилия и пребываем в прекрасном настроении, значит, они действуют на полную катушку. Биохимия таких продуктивных состояний основана на активизации симпатической нервной системы и надпочечников, чтобы вызвать выделение химических веществ, которые называются катехоламинами.

Эти катехоламины – адреналин и норадреналин – более продуктивно побуждают нас к действию, чем безумная настойчивость кортизола. Как только головной мозг переходит в режим «чрезвычайного положения», он начинает наращивать количество кортизола в дополнение к непомерно высоким уровням катехоламинов, хотя и при гораздо меньшей активации мозга. А вот когда работает только система секретирования катехоламинов, мы и так уже делаем максимум того, на что вообще способны. (Кстати, ни угроза потерять работу, ни критическое замечание со стороны босса не приводят к активации механизма выделения кортизола; виноваты в этом бывают только тоска, раздражительность, разочарование и даже усталость.)

Значит, в некотором смысле есть два вида стресса: хороший и плохой, и две раздельно действующие биологические системы. Кроме того, существует и так называемая точка равновесия, в которой симпатическая нервная система «пыхтит» (но не слишком), мы пребываем в прекрасном настроении, а наша способность думать и реагировать достигает оптимума. Этой же точке соответствует и наша максимальная продуктивность.

НАДЕЖНОСТЬ И ДОБРОСОВЕСТНОСТЬ

Соблюдение критериев честности и высоких моральных качеств, готовность принять на себя ответственность за свою работу

Люди, обладающие такой компетенцией, как надежность:

● безупречны и поступают этично;

● завоевывают доверие благодаря своей надежности и искренности;

● признают свои ошибки и противостоят неэтичным поступкам других людей;

● занимают твердые принципиальные позиции, даже если они непопулярны;

как добросовестность:

● выполняют обязательства и обещания;

● считают себя ответственными за достижение своих целей;

● организованы и внимательны в процессе своей работы.

Изобретатель перспективного нового изделия – двухкамерного надувного матраса, чье конкурентное преимущество состояло в сохранении тепла тела, рассказал мне о беседе с одним бизнесменом, который предложил наладить производство и продажу этих матрасов, выплачивая изобретателю авторский гонорар. В ходе разговора этот бизнесмен не без гордости признался, что никогда не платит никаких налогов.

– И как же вам это удается? – недоверчиво спросил изобретатель.

– Я веду два комплекта бухгалтерских книг, – самодовольно ответил бизнесмен.

– Тогда каким же комплектом книг вы воспользуетесь для регистрации объема продаж моих матрасов, чтобы рассчитать причитающийся мне гонорар? – поинтересовался изобретатель.

Этот вопрос остался без ответа. На том дело и кончилось. Доверие вызывают высокие моральные качества. «Звезды» знают, что надежность человека в работе о многом говорит тем, кто его окружает: о его системе ценностей и принципах, намерениях и чувствах, а также о том, что этот человек будет действовать в строгом соответствии с ними. «Звезды» откровенно высказываются о собственных ошибках и не дают спуску другим из-за их оплошностей.

Работники, обладающие высокими моральными качествами, проявляют открытость, даже признаваясь в своих чувствах: «Я уж было начал из-за этого слегка нервничать», – что усиливает производимое ими впечатление искренности. Напротив, те, кто никогда не признает собственных оплошностей и недостатков, беззастенчиво «расхваливая» себя, свою компанию или продукцию, подрывают доверие к своей персоне.

Высокие моральные качества, проявляющиеся в открытой, честной и последовательной деятельности, отличают выдающихся работников любых профессий. Возьмем, к примеру, торговых работников, чей успех во многом зависит от прочности постоянных связей. В этой сфере человек, который скрывает важную информацию, нарушает обещания или не утруждает себя выполнением обязательств, очень быстро теряет доверие партнеров, столь необходимое для повторных сделок.