Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

В это время в магазин случилось зайти Эмилю. Услышав окончание гневной речи Лу, он сказал: «Послушайте, у меня в министерстве транспорта есть старые автобусы, которые стоят без дела. Почему бы вам не использовать их как мобильные офисы, переезжающие с места на место?» Лу оживился. И тут вмешался Билл с предложением: «Один из автобусов вы можете поставить на нашей стоянке. У нас достаточно места почти всегда, за исключением предпраздничных дней».

Так и сделали. Раз или два в месяц автобус паркуется на нашей стоянке, и люди выстраиваются в очередь, чтобы продлить водительские права. Но и это не конец истории. Каждый раз, когда Билл замечает очередь, он приходит в такое беспокойство, что глаза его увеличиваются раз в пять, и он несется туда с пачкой десятидолларовых подарочных сертификатов, чтобы раздать их людям. Он также предлагает всем желающим бесплатную чашку кофе и покупает водителю сэндвич. Настроение у всех отличное, и нам удалось привлечь изрядное количество покупателей. Так что объятие всего общества, от которого магазину тоже хорошо, – одна из тех ситуаций, когда все выигрывают.

Кто бы мог подумать, что можно продавать костюмы, сотрудничая с министерством транспорта?

Скотт Митчелл, мой племянник и руководитель отдела товаров для женщин в Гринвиче, на днях спросил сотрудниц: «Дамы, если вы не знаете счет, как вы узнаете, выигрываете вы или проигрываете?»

Дело в том, что большинство из вас сосредоточены только на удовольствии от работы и на лучшем понимании своих клиентов, объяснил Скотт. Это, конечно, здорово, но чтобы достичь ваших целей по производительности, необходимо знать счет. Не только объем продаж за день, но и средний чек и количество покупателей.

У большинства магазинов нет технологий для отслеживания этих данных. Но благодаря нашему ПО мы в любое время знаем свои показатели на конкретный час: сколько людей побывало в магазине с момента открытия, на какую сумму они купили и каковы были аналогичные цифры год назад. И в течение дня принимаем меры, чтобы улучшить эти показатели. В конце концов, в этом и есть смысл осведомленности о счете игры: вовремя предпринять что-то, если вы проигрываете.

В обоих наших магазинах продавцы в течение дня постоянно проверяют, как идут дела, и вряд ли кто-то делает это чаще меня. Мне очень нравится следить за счетом. Если выходит, что мы намного обогнали этот же день в прошлом году, я чувствую себя просто потрясающе. Моя мама, царство ей небесное, говорила в подобных случаях: «Теперь мы можем позволить себе еще пакетик арахиса».

Наверное, все любят узнавать счет. Люди хотят знать, как обстоят дела. Проверяя статистику, сотрудник скажет себе: «Осталось два часа, и нам нужно еще несколько тысяч долларов, чтобы превысить результаты прошлого года. Что будем делать?» Он засучит рукава и сосредоточится в поисках шанса, который принесет нужные очки. Например, можно предложить что-то из новой линии одежды, которая еще не выставлена в зале. Белинда недавно так и сделала, спустившись и поднявшись на высоченных каблуках на три этажа, чтобы принести несколько вещей важным клиентам.

Один из наиболее эффективных способов увеличить счет – обзвонить клиентов, приглашая их зайти. Поскольку телефон – бесценный инструмент объятий, мы уделяем большое внимание навыкам телефонного общения. Новые сотрудники, даже если у них за плечами многолетний опыт, зачастую робеют или боятся отказа. Но звонить людям, если они дали разрешение на это, совершенно нормально. При разговоре в магазине поинтересуйтесь: «Я могу вам звонить? В какое время вам удобно говорить по телефону?» Если вам ответят: «Конечно, где-то после восьми», то у вас есть разрешение. Тогда вы не рискуете грубо вторгнуться в частную жизнь, позвонив как раз в тот момент, когда семья садится за стол.

Линда, моя жена, терпеть не может, когда ей звонят. Однажды вечером телефон прервал наш ужин, и я был готов повесить трубку, даже не узнав, кто звонит, но парень на том конце провода закричал: «Подождите минутку, я маляр, ваша жена ждет моего звонка в восемь». Линда выхватила у меня телефон. Она дала разрешение, поэтому она хотела ответить на звонок. В этом все дело.

Джо, один из наших лучших сотрудников, рассказал: «Недавно я позвонил на работу клиенту, который владеет небольшим рекламным агентством, и пригласил его взглянуть на новую осеннюю коллекцию. Он ответил, что ситуация на рынке неблагоприятная, дела у бизнеса плохи и в кармане у него ни гроша. Я заверил его, что он может прийти просто так в любой момент, и перевел разговор на другую тему. И конечно же, в следующую субботу этот господин явился. По его словам, я был настолько любезен, позвонил ему, спросил о семье, об игре в гольф и так далее, что он просто захотел заглянуть. И в результате купил очень дорогой пиджак, который ему чрезвычайно понравился».

По мере того как день подходит к концу, мы можем оце-нить, был ли он удачным. И конечно же, сверяемся с базой данных, чтобы понять, соответствуют ли наши ощущения реальности. На следующее утро я всегда заглядываю в домашний компьютер, чтобы ознакомиться с точными результатами. Выиграли ли мы (превысили ли план)? Или проиграли (не выполнили план)? Выигрываем ли мы по результатам месяца? По магазину, по отделу, по категории? Кто продал на бо́льшую сумму? Затем я обновляю в памяти средние уровни достижений и другие жизненно важные статистические данные: количество покупателей у каждого продавца, средний оборот продаж в день, в месяц и с начала года.

Не сетуйте, если вчера проиграли. Гораздо важнее подумать о том, что можно сделать, чтобы получить больше удовольствия от работы, большему научиться, чтобы показать лучшие результаты к следующему тайм-ауту. Всякий раз, когда я играю в теннис с кем-то и проигрываю, как часто случается с начинающими, я спрашиваю противника: «Как мне улучшить игру? Какие недочеты вы видите? Над чем мне стоит поработать?»

После трудного дня в магазине мы спрашиваем себя (и покупателей), что мы могли бы сделать лучше, и работаем над этим на следующий день. Ведь выигрывать гораздо приятнее.

Считайте процесс продаж игрой, в которой есть победитель и проигравший, – каждый в компании должен помнить об основных днях продаж (в нашем случае это суббота) и считать их Днями игры, требующими повышенного внимания и подготовки.

Три «П» – чтобы победить, необходимы планирование, подготовка и практика, и именно это приводит к прибыли. Разработайте для сотрудников «Книгу стратегий игры» с информацией о клиентах.

Все на поле – в День игры все должны отложить свою обычную работу и сконцентрироваться на продажах.

Следите за игровым полем – здесь проходит игра, поэтому убедитесь, что поле хорошо выглядит и удобно для покупателя.

Будьте зеркалом – реагируйте на потребности вашего сообщества, предлагая соответствующие товары и услуги; слушайте, а не поучайте.

Выезжайте «в поля» – если вы хотите иметь лучший товар, навещайте своих дилеров и поставщиков на их территории.