Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Я поклялся себе, что, накопив денег, мы инвестируем их в проект под названием «Деньги правят бал», потому что не хочу когда-либо пройти через те же злоключения, что и мой техасский друг.

Чтобы Формула работала, все в вашем бизнесе должны не просто понимать, но жить и дышать ею. И знать, когда уместно тратить деньги, а когда – нет. Особенно это касается бухгалтеров, у которых профессиональная аллергия на трату денег.

Вот отличный пример того, что значит «жить Формулой».

Через несколько месяцев после открытия нового магазина Richards выдалась чрезвычайно занятая суббота, и Тодд Боннэр, наш финансовый директор, согласился помочь в торговом зале. Именно так и бывает в клиентоориентированной компании. В День игры продают все. Обувной отдел был переполнен, и Тодд пошел туда помогать менеджеру отдела Брюсу Келли. Вскоре он продал одному господину семь пар обуви Edward Green. Это отличная продажа – одна пара таких туфель стоит от пятисот пятидесяти до семисот пятидесяти долларов.

Позже Тодд предложил: «Джек, я думаю, жене этого человека стоит послать цветы, ведь именно по ее просьбе мы приносили мужу все больше и больше обуви для примерки». Я удивился про себя: «Где это видано, чтобы финансовый директор хотел тратить деньги, которые не обязательно тратить?» Но он следовал Формуле. Он ее прочувствовал и знал, что потратить сто долларов на орхидеи значит прикоснуться к клиенту и поэтому их нужно потратить. Это инвестиция.

Это был не последний раз, когда он делал нечто подобное.

Еще одна история. Мало кто питает теплые чувства к кредитным менеджерам. Их звонок означает, что вы должны им деньги, которых у вас может и не быть. Наш кредитный менеджер Хелен Кот, однако, гордится тем, что обнимает даже тех, кто не заплатил по счетам. Ее секрет в том, что она справедлива. Если кто-то честен с ней, она предоставляет такому человеку бо́льшую отсрочку.

Независимо от того, сколько у человека денег, он может столкнуться с серьезными финансовыми трудностями. У одного нашего клиента как-то раз наступили очень трудные времена, за ним числился огромный просроченный счет в нашем магазине. Вместо того чтобы постоянно настаивать на немедленной выплате, как делают многие коллекторы, она просто звонила ему время от времени и весело справлялась, как у него дела, как держится его семья. Он никак не мог понять, почему она так хорошо с ним обращается.

Хелен вежливо предложила ему пятилетний план выплат, которого он был в состоянии придерживаться. А когда он, наконец, снова встал на ноги, мы были первыми, чей счет он оплатил сполна. Бывший должник был бесконечно благодарен Хелен. Он сказал ей: «Хелен, вы нашли время, чтобы разобраться в моей проблеме, верили в меня, и я глубоко ценю ваше понимание и заботу в этот период и всегда буду в долгу перед вами. Пчелы, как известно, летят на мед, а не на уксус».

С тех пор он посылал ей прекрасный букет цветов на каждое Рождество – именно в рождественские праздники он выплатил нам последний взнос по задолженности.

Когда все дышат Формулой, то всей компании понятно, как правильно пользоваться деньгами. Даже бухгалтерам.

Я не устаю это подчеркивать: порядочность должна пронизывать каждое движение в вашей работе, и это особенно верно, когда речь заходит о финансах. Если вы построите культуру объятий, в которой все важны, вам вряд ли грозят такого рода махинации, какие имели место в Enron и WorldCom[43]. Как и любой бизнесмен, пытающийся честно заработать свой доллар, я был потрясен тем, что произошло у них, и сочувствую всем пострадавшим в результате жадности нескольких людей.

Мы гордимся тем, что наша культура очень далека от культуры Enron и WorldCom. Несколько лет тому назад у нас произошла крупная кража, в которой оказалась виновна клининговая служба. Страховая компания прислала для расследования своих сотрудников, так как товара украли больше чем на сто тысяч долларов, что было тогда для нас очень большой суммой. Они целыми днями корпели над нашими записями, и наконец главный поинтересовался: «У вас в самом деле нет двойной бухгалтерии?» И я сказал: «Конечно, нет». То, что он затем произнес, было ужасно: «А у многих розничных торговцев она есть».

Мы получили все до последнего пенни по этому требованию. У нас есть один набор книг – честные книги. Ни один компонент Формулы не допускает иного.

Объятия положительно влияют на финансовые результаты – вы привлекаете лучших продавцов и сотрудников, которые их поддерживают, затраты на традиционный маркетинг ниже, валовая прибыль выше, поток доходов стабилен и не сильно варьирует, цены на недвижимость ниже.

Нужна Формула – проанализируйте свои экономические формулы, расскажите всем, как связаны объятия и зарабатывание денег. Краеугольным камнем должно стать следующее: вы тратите деньги только тогда, когда это касается покупателя.

Деньги правят бал – вы должны придерживаться этого принципа в тучные годы, чтобы суметь пережить плохие времена и реинвестировать в бизнес.

Каждый человек должен дышать Формулой, чтобы она работала, – и особенно это касается бухгалтеров.

Порядочность должна пронизывать все ваши действия – особенно все, что относится к финансам. Сейчас это важнее, чем когда-либо.

В любом бизнесе время от времени что-то идет не так. Это нормально, потому что вы имеете дело с живыми людьми. В таких случаях большинство компаний переключаются на оборонительный режим. Как спрятать концы? Как переложить вину на кого-то другого? Как притвориться, что ничего не произошло?

Пришло время показать вам кое-что.

Мы никогда не считаем ошибку проблемой, мы скорее рассматриваем ее как задачу и возможность. Можно установить очень крепкие отношения, когда вы оправитесь от ошибки и превзойдете ожидания покупателей. Вот почему, когда мы спотыкаемся на чем-то, то очень усердно работаем над тем, чтобы все исправить.

Действительно, некоторые из самых запоминающихся наших историй – это истории об исправлении ошибок. И это еще одно объяснение того, почему объятия так важны. Чем крепче отношения, тем легче будет поправить ситуацию. Отношения, в конце концов, способствуют открытому и откровенному общению, не говоря уже о прощении.

Вот ляп, над которым мы смеемся по сей день. Нашему хорошему клиенту предстояла деловая встреча, он хотел выглядеть наилучшим образом и поэтому купил у нас элегантный костюм. Мы никогда не подгоняем одежду в чужих ателье, потому что нам не нравится терять контроль над процессом. Но в то время шла большая распродажа, и мы были завалены работой. Единственное, что требовалось в данном случае, это подшить брюки внизу. Что тут можно испортить?