Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Когда вы готовы, игровое поле в полном порядке и в наличии лучший товар, можно начинать игру. Для успеха вам потребуется от десяти до двадцати отличных игровых стратегий, не больше. Если у вас их слишком мало, они быстро потеряют новизну, а если слишком много, то даже самые лучшие игроки не смогут достаточно хорошо в них разобраться.

Вот одна из лучших стратегий Книги. В ней есть страница, куда вписываются встречи с покупателями или клиентами, которые должны зайти в ближайшую субботу за новым товаром или за вещами с подгонки. Эти страницы вместе с копией анкет передают нам с Биллом, так что мы готовы обнять их при встрече. Почти всем нравится встречаться с владельцем бизнеса или членом его семьи.

Полезно и то, что сотрудник видит данные предыдущей продажи и, возможно, подмечает: Джим еще не купил в этом сезоне пальто, ему нужен новый плащ; и кстати, его жена Арлен никогда не делала у нас покупки, а Джим, когда договаривались о встрече, упоминал, что может привести ее. Вся эта информация, если сотрудники правильно ее используют, может превратить хорошую продажу в отличную. И обеспечить победу в День игры.

Важный элемент стратегии – всегда стараться сделать что-то неожиданное. Это может быть чашка капучино без кофеина или предложение донести покупки до машины. Если клиент – футбольный болельщик, можно поздравить его с победой любимой команды. Это и есть налаживание отношений.

В штате Массачусетс есть мебельный магазин, в котором рядом с местом для погрузки купленных стульев и тумбочек вам помоют стекла машины и еще предложат бесплатный хот-дог. Мне это очень нравится.

Быть готовым к постоянным мелким чрезвычайным ситуациям – вот стратегия, в которую мы верим. Я редко встречаю ее где-то еще. В День игры все работают до изнеможения, но, составляя график работы наших ателье, мы всегда закладываем с десяток «особых случаев», что означает непредвиденные заказы. Так что если кто-то приходит с оторванной пуговицей на пиджаке, мы пришиваем эту пуговицу, пока он ходит по магазину. А какая-нибудь пуговица всегда отрывается.

Как-то раз один наш покупатель собирался на собственную свадьбу. Вполне понятно, что он немного нервничал и в итоге пролил на брюки кофе. «Нам придется сделать крюк и заехать в Richards, – сказал он водителю, – Они моя единственная надежда». Он влетел в магазин, крича: «Я вот-вот женюсь, но посмотрите, что с моими брюками!» Ему не нужно было говорить ни слова больше. Мы тут же подобрали подходящие брюки, подогнали их по размеру и отправили его к алтарю даже раньше времени. Неудивительно, что другой наш покупатель, заведующий отделением неотложной помощи больницы в Гринвиче, говорил, что мы заведуем гринвичским отделением неотложной помощи по вопросам одежды.

Не так давно у меня возникли неполадки со стеклом машины, я сообщил об этом дилеру и сказал, что очень занят и даже не знаю, когда смогу заехать. Менеджер тут же отправил ко мне механика, который починил подъемный механизм прямо на стоянке. Как вы думаете, обращусь ли я после этого к другому дилеру?

Нам нравится устраивать мероприятия. Мы ими славимся. И эти мероприятия – одна из важнейших стратегий для Дня игры. В Mitchells и Richards всегда что-то происходит. Мероприятия создают атмосферу приятного волнения, а кто может сказать, что не любит такое? Почти каждую субботу мы проводим «шоу из сундука», иногда при этом по магазину разгуливают модели, и воздух просто-таки наэлектризован. Люди приходят в магазин в ожидании таких событий.

Любые регулярные мероприятия, которых клиенты ждут с нетерпением, – отличные стратегии. Один стоматолог-ортодонт в Висконсине ежемесячно проводит забавные состязания, вроде конкурса на угадывание ребенка сотрудника по фотографии или конкурса по угадыванию количества желтых M&M’s в пакетике. Победитель получает такие призы, как, например, поход всей семьей в Chuck E. Cheese’s[40]. А некая прачечная самообслуживания в Вирджинии еженедельно организует конкурс «открытого микрофона», где каждый может спеть или рассказать смешную историю. Народу обычно бывает много, люди специально планируют время так, чтобы попасть на это мероприятие. Пока клиенты поют и шутят, их одежда крутится в стиральных машинах.

Сотрудники большинства компаний сворачивают разговор с клиентом, если тот спрашивает о чем-то, что они не продают или не делают. Мы в таких случаях организуем отдельный заказ или даже покупаем необходимое у наших конкурентов, не получая при этом никакой прибыли. Если это особенно сложный запрос, ему уделяется особенное внимание. Еще одна отличная стратегия.

Несколько лет назад нам позвонил клиент, которому понадобилась ковбойская шляпа. Я ответил, что шляп нет, но мы занимаемся продажей одежды, и спросил, можем ли чем-то помочь. Он рассказал, что устраивает для брата вечеринку на тему Дикого Запада, дети смогут покататься на пони, побросать лассо и все такое. «И я тут подумал, а что если вместе с приглашениями я разошлю всем ковбойские шляпы, в которых гости придут на вечеринку?»

Идея показалась мне отличной, и я поинтересовался, сколько шляп ему нужно. «Около ста пятидесяти», – сказал он. Я спросил его, сколько он готов потратить. Вам придется научиться всегда спрашивать об этом, потому что люди не любят сюрпризов. Он назвал сумму от десяти до пятнадцати долларов за шляпу, и я сказал: «Мы посмотрим, что можем сделать».

Что ж, я позвонил производителю шляп неподалеку. Оказалось, что ковбойские шляпы они не производят, но мне дали номер телефона Stetson[41] в Нью-Йорке. Я позвонил туда, и меня соединили с президентом. Услышав мою просьбу, он рассмеялся. «Десять или пятнадцать долларов за шляпу, вы шутите?» – переспросил он. Ковбойская шляпа стоила две-три сотни долларов. Но одна из его помощниц перезвонила мне и сообщила, что есть одно место в Бауэри, где производят ковбойские шляпы для продажи в странах Азии. «На Тайване, – пояснила она, – каждый хочет быть американским ковбоем». Я позвонил туда и объяснил владельцу, что мне нужно. Он сказал, что у него найдется сто пятьдесят ковбойских шляп и даже больше, и спросил. «Как насчет четырех долларов за штуку?» Я подумал: «Четыре доллара? Они, должно быть, просто ужасны», но отправил посыльного, попросив принести пять шляп. Когда он вернулся, я осмотрел их и нашел потрясающими. Мы купили полторы сотни шляп и в тот же день отправили клиенту. Он был в восторге. Хороший объем продаж за день, а также чрезвычайно довольный клиент. Отлично!

Полгода спустя мне довелось быть на встрече в техасском городке, где продается много ковбойских шляп от Stetson. Организатор ковбойской вечеринки носил шляпы размера 7½ (я всегда помню размеры), я купил ему красивую шляпу и подарил, когда он зашел за рождественскими покупками. Он и до того был в отличном настроении, а тут оказался просто на седьмом небе. Шляпа Stetson стала крепким объятием. Конечно, я потратил деньги. Но затраты были обоснованными – ведь подарок предназначался крупному клиенту, чьи ожидания мы всегда превышали.