Бизнес на свои - Сергей Абдульманов

На точке неадекватный человек. Например, зашел пьяный или что-то еще подобное. Правило № 1 — никогда не играть в супергероев, а просто сразу вызывать полицию или ЧОП по тревожной кнопке. Это их работа. Если вас грабят — не выделываться, жизнь и здоровье дороже. Если вы приходите утром, а магазин вскрыт, сначала вызовите полицейских, потом уже с ними заходите. Если пожар — здоровье дороже, надо выбежать и уже снаружи вызвать пожарных. И так далее. Магазин — дело наживное.

Любимый водопровод. С ним и электрикой всегда беда. Мы знаем случай, когда они пересеклись: «Прорвало трубу и начало затапливать. Электрик починил. Выгребал воду лопатой. Переобулся — и опять вода пошла. Воду перекрыли везде. Потом приехал сантехник, все поменял. Его ударило током».

ИТ сегодня — это ядро бизнеса. Кто не умеет работать с информационными технологиями, увы, рано или поздно падет перед более продвинутым конкурентом. Просто потому, что ИТ — это автоматизация процессов. Везде, где человека можно заменить скриптом, стоит это сделать. Разумеется, если цена его внедрения и поддержания меньше, чем стоимость работы человека. Матаппарат закупок, логистика, управление складом и производством, контроль магазинов, планирование продаж могут и должны быть обсчитаны и автоматизированы.

Ваша задача — с первых дней развиваться в этом прекрасном направлении. Каждый раз, когда вы можете заменить человека на бездушную железяку, делайте это. Тогда вы будете накапливать эффективность. Чтобы наглядно это понять, очень рекомендуем игру Factorio. Она в какой-то момент раскрывает глаза на то, что такое производственная сложность.

Единственный момент — там, где ваш бизнес соприкасается с клиентом, автоматизировать процессы нужно очень аккуратно. Часто живое общение и живой подход работают в разы лучше. По крайней мере, пока вы не узнаете о концепции массовой персонализации, но это немного выходит за пределы малого бизнеса.

Поначалу отношения между вами и клиентами будут довольно хорошо структурированы в вашей голове. Потом все постепенно начнет двигаться в сторону хаоса. Затем уйдет менеджер, который тоже хранил что-то в своей голове и своих записях. Кто-то продолбает звонок. Клиенту не напомнят про заказ, который он обычно делал, а тут вдруг не стал. Часть постоянных заказчиков не обзвонят перед сезоном с напоминанием, что надо взять побольше. И так далее. Чтобы решить эту проблему — в первую очередь незаменимости менеджеров по продажам, — и были придуманы CRM-системы. Это место, куда можно и нужно заносить все истории взаимодействия с контрагентами в рознице и опте. Оказалось, что, как только все это будет занесено, появятся две прекрасные фишки.

1. Когда кто-то заболеет, клиент не потеряется.

2. Поверх всех уже сделанных записей очень удобно наложить воронку продаж — этапы, на которых находится клиент, что с ним делать дальше и когда.

Итого современная CRM — это место, где вы храните клиентскую базу, прописываете напоминалки в духе «он покупал на день рождения ребенку, надо не забыть позвонить в следующем году и напомнить еще раз» и где лежат все записи и статусы.

Клиент может сказать и так: «Я звоню вам, и каждый раз начинается выяснение, что я заказал, зачем и все прочее. А звоню им — там любой менеджер берет трубку и продолжает общаться с того же места, где мы с прошлым закончили. Можно сказать: “Мне как в прошлый раз, только уберите вот это и добавьте это”, — и они без вопросов сделают».

Вот еще для чего нужна CRM. Ну и, конечно, убедитесь, что ваша база данных с клиентами не пропадет из-за сбоя какого-нибудь сервера. По крайней мере сохраняйте ее где-то у себя раз в неделю.

Сейчас будет очень-очень упрощенно, потому что мы все-таки говорим о малом бизнесе. ERP в том или ином виде (в зачаточном это может быть управление складом или закупками) — это система, которая позволяет превратить хаос со всеми товарами, материалами, инструментами и прочим в предсказуемую систему. И учесть все это. И наложить сверху автоматизацию.

Упрощенно так: каждый раз, когда вы что-то делаете руками, где-то плачет робот, который мог бы выполнить ту же задачу, но быстрее и дешевле. Ваша задача — максимально лишить работы менеджеров, поручив простые и повторяющиеся операции скриптам. Как показывает опыт закупок, это еще и точнее, и результативнее.

ERP — физическое воплощение таблицы 1 из главы о финансовой модели (часть II). И еще это не только про финансы. Это про все виды ресурсов: время людей, материальные ценности и т. д.

Можно закопаться очень глубоко, получить любой документ и отчет. Еще где-то рядом обычно тусуется система документооборота, где к каждому контрагенту привязан договор, все счета, история отношений и т. д.

Кроме того, когда вы в первый раз столкнетесь с тем, что по своей экселевской табличке не можете посчитать, сколько денег за полгода заработали, станет понятно, почему нужно как-то автоматизировать учет всего.

Конечно, все это на два порядка сложнее, и там можно запросто прожить десять жизней и сойти с ума, разбираясь в продуктах. Но это понадобится чуть позже. Если выживете. Вначале внедрение сложной системы может выйти боком — окажется дорого и не очень нужно. Первая задача — научиться зарабатывать криво, косо и в хаосе. Потом будет цикл упорядочивания.

Задачи имеют свойство теряться. Даже в почте. Таск-трекер — это штука, которая назначает каждой задаче ответственного в каждый момент, ставит срок и регулярно присылает напоминания. Еще там обычно можно что-то обсуждать, хранить документы, строить разные диаграммы распределения приоритетов, рабочего времени и т. д.

Самое главное — если вы делаете сложный проект, нужно разбить его на задачи. Для каждой из них прописать схему, где на входе есть какие-то готовые вещи, а на выходе — другие готовые вещи. Другими словами, чек-лист входа, магия, чек-лист выхода. У каждой задачи должен быть срок. Учитывать все это правильно позволяет, собственно, таск-трекер.