Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Кстати, Скотт Уиллард, который продал нам наш первый компьютер, в дальнейшем основал собственную компанию программного обеспечения и покупает у нас одежду. Теперь мы используем купленную у него систему, чтобы обслуживать его самого. Круг объятий замкнулся!

Обзаведясь техникой, мы сделали следующий шаг – установили всеобъемлющее программное обеспечение по взаимоотношениям с клиентами и магазинами. Мы купили основной софт у одного из партнеров IBM, а Расс и Тодд настроили его вместе с Сарой Ли, нашим программистом в Калифорнии. Система разработана с учетом философии мамы и папы быть ближе к каждому покупателю, обслуживая при этом десятки тысяч человек. Бухгалтерский учет, маркетинг, реклама и данные о продажах в ней взаимосвязаны, и уже не нужно идти в два или три разных места за отчетами, как это происходит во многих других системах.

Очень важно то, что мы всегда контролировали технологии. Другие системы, имеющиеся на рынке, разработаны компьютерными, а не торговыми компаниями. Чаще предприниматели покупают программное обеспечение, а затем подстраивают под него свою деятельность. Мы сделали наоборот – настроили программное обеспечение под наши принципы ведения бизнеса и торговых операций. Технологии работают лучше всего, если поступать именно так.

Важна также простота использования. Зачастую ПО оказывается настолько сложным, что руководитель компании даже не пытается в нем разобраться. Крайне важно, чтобы СЕО не только поддерживал внедрение системы, но и мог ею полноценно пользоваться. Нашей, например, могу пользоваться даже я, притом что я до сих пор не в состоянии запрограммировать бытовую электронику. Внедрение подходящей для вашего бизнеса системы требует больших усилий и крупных начальных инвестиций. Но как только она заработает, вы обязательно улучшите обслуживание своих клиентов. Один из наших продавцов перешел к нам из компании-конкурента в Нью-Йорке. Когда он уходил оттуда, владелец попытался убедить его остаться, но сотрудник ответил: «У них там много всяких новинок. Например, компьютеры, которые отслеживают всю историю работы с покупателем». Работодателю нечем было крыть: он, как ни старался, не смог припомнить иных нововведений в своем магазине, кроме новых витрин и ковров. Не стоит стелить новый ковер, если сотрудники бегут от вас в более технологически продвинутую компанию. Помните, что технологии должны поддерживать культуру объятий и помогать улучшать отношения.

В 1990 году Расс и я ездили на конференцию ритейлеров. Мы быстро просматривали доклады относительно оборудования, поглядывая на часы, потому что хотели сбежать в гольф-клуб. Следующий оратор, говоривший о превосходном обслуживании покупателей, вдруг ткнул в нас пальцем: «Вот вы, ребята, знаете о своих покупателях так же много, как и о товаре?»

Бум! Это было как удар молнии. Мы помолчали и ответили: «Если честно, нет». Потом пожали друг другу руки и договорились, что построим всю систему в первую очередь вокруг людей, потому что этого явно требует наша культура.

Большинство существующих систем нацелены на ассортиментную работу, распределение товаров между магазинами, а также решение банковских и финансовых вопросов. Все это важно. Многие системы, однако, в значительной степени игнорируют клиентскую базу компании.

По-настоящему важное различие между нашей системой и другими – то, что мы знаем о каждой покупке и очень многое о человеке, который ее совершил. Что не менее важно, мы знаем, чего этот человек не купил. Каждый из нас носит обувь, и если кто-то покупает у нас только одежду, нужно побудить его приходить к нам и за обувью.

Большинство компаний закладывает информацию о клиентах в ИТ-систему после информации о товарах. Мы поступаем наоборот в силу нашего образа мыслей: люди прежде всего. Это позволяет нам в буквальном смысле превратить их в позиции ассортимента. Я рассказывал, как наши продавцы собирают личную информацию о своих покупателях, помогая им. Вводя потом их имена в компьютер, мы увидим, где они живут и работают, припомним имена их супругов и детей и узнаем, когда у них дни рождения. Анкета клиентки расскажет, нравится ли ей обращение «миссис» или же она предпочитает «мисс». И раз мы относимся к клиентам как к членам семьи, мы записываем и их прозвища: Элизабет – Корки, Дороти – Дот, Виктор – Вик, а Уэстон – Уэс. База содержит отметки о браке, разводе, повышении по службе, переезде, прибавлении в семействе, домашних животных – всех тех факторах, которые помогают сотруднику укрепить построенные на объятиях отношения.

И, конечно, мы сразу узнаем их размеры одежды и обуви и любимые цвета.

Помимо этого, в базу вводятся все подробности того, что они купили и когда. Важно понять, почему люди покупают и почему они не покупают. Нам видно, как меняются их покупательские привычки, как скоро они приходят за подогнанной одеждой (а также покупают ли что-то еще, когда забирают ее). Большинство ритейлеров не смогут сообщить вам какие-либо подробности даже о пятидесяти своих ведущих клиентах, потому что не отслеживают каждую продажу или же данные не интегрированы между всеми их магазинами. В лучшем случае они могут отслеживать свои собственные кредитные карты или внутренние счета, но вряд ли MasterCard или American Express и тем более – да будут благословенны такие клиенты – наличные.

Как мы получаем информацию? Мы просто спрашиваем! Как я уже говорил, один из самых важных навыков, которому мы учим своих сотрудников, это создание анкеты покупателя с помощью осторожно задаваемых вопросов. Конечно, покупатели должны находиться в среде объятий, чтобы верить, что информация будет использована лишь для того, чтобы вы еще лучше их обслуживали.

Ежедневно все мы получаем отчет о том, сколько анкет создал каждый сотрудник. Каждый, у кого результат ниже среднего, «возвращается за парту» и работает с кем-то из менеджеров над навыком создания анкет.

В отличие от многих компаний мы не удаляем анкеты покупателей через один-два года, а храним их как золотой запас. Или даже платиновый. У нас есть данные о каждой покупке каждого покупателя в Mitchells с 1989 года и в Richards с мая 1996 года (спустя полгода после того, как магазин стал нашим).

Само собой, мы всячески защищаем неприкосновенность этой информации. Мы никогда ни с кем ею не делимся и в отличие от некоторых коллег по цеху не торгуем данными за большие деньги. И люди доверяют нам.

Мы слышали много историй вроде этой: «На прошлой неделе я была в Париже, у меня выдался свободный час, и я пошла в один модный дизайнерский магазин, где примерила полдюжины нарядов, и продавщица каждый раз приговаривала: “Великолепно!”, а я знала, что это не так. И вдруг я спросила себя: что я здесь делаю? Ведь Сьюзи Буриан отлично знает меня, мой вкус и мою комплекцию. Так что сегодня я здесь, я купила три новых наряда, от которых просто в восторге, а еще я в восторге от Сьюзи!»

Все компании собирают те или иные данные. Вопрос в том, какие решения вы принимаете на их основе и как претворяете их в жизнь.