Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Мастерство исполнения – это умение продать человеку все, что ему действительно нужно, а не просто умение продать быстро. Умение завершить процесс продажи и есть суть отношений. Когда мы с Линдой покупаем игрушки нашим семи внукам и нам продают пожарную машину или самолет, не потрудившись уточнить, что к ней нужна батарейка (или продают батарейку не того типа), это выводит из себя. Представьте, в рождественское утро, когда малышу не терпится поиграть с новой пожарной машиной, мне приходится колесить по всему городу в поисках магазина с батарейками, открытого в выходной.

Джоан (она была управляющим магазина в начале 1980-х годов) однажды преподала всем урок. Рано утром в субботу она предстала перед всеми сотрудниками магазина от продавцов до портных одетой лишь в мужской костюм-тройку. Без блузки, без носков, без ремня и босиком.

«Именно так вы, ребята, продали моему отцу новый костюм», – сказала она. – Вы должны понимать, что он большой начальник. Он встал рано утром, пока мама еще спала, и с фонариком попытался подобрать к костюму рубашку и галстук. А не найдя ничего подходящего, очень разозлился на меня, маму и Mitchells! А вы воображаете, что все отлично, потому что вы продали ему костюм за семьсот девяносто пять долларов». И все быстро всё поняли.

Вот почему мы всегда призываем новичков посмотреть на работу отличных продавцов. Они продают как дышат. У каждого свой стиль и свой способ вести игру. Это как в гольфе: свинг Тайгера Вудса очень отличается от свинга Арнольда Палмера. Нужно овладеть основными навыками, а уже потом у вас появится индивидуальный стиль в том, что вы говорите, как заключаете сделку и как продолжаете отношения. Наблюдение за отличными продавцами даст вам идеи, которые вы можете присвоить.

Помните, что хорошо образованный сотрудник – эффективный сотрудник.

Прием на работу, предоставление возможностей и обучение отличных сотрудников – это уже половина дела. Вы также должны сделать все возможное, чтобы сохранить их. Для этого о них нужно заботиться, причем постоянно.

В конце концов, если сотрудники пришли на работу без удовольствия, как можно ожидать, что они будут делать что-то неординарное ради покупателя? Вопреки общепринятому мнению дело не только в деньгах и комиссионных. Для наших сотрудников рабочая среда, где их обнимают, мелочи, которые мы делаем для них, и престиж магазина в обществе столь же важны, сколь и заработок.

Есть четыре основных способа заботы о сотрудниках.

1. Хорошо платите им. Да, дело не только в деньгах, но ведь всем нужно оплачивать счета. Мы убеждены, что людям нужно хорошо платить. Они несомненно стоят этого. Расселу пришла в голову потрясающая идея добавить дополнительные проценты к комиссионным, которые мы платим в Mitchells, для сотрудников, которые продают больше чем на миллион долларов. Эта программа была учреждена еще до того, как у нас появились продавцы с такими оборотами. Смысл в том, что мы вкладываем деньги в особо результативных продавцов. Считаем, что они это заработали.

Когда мы купили Richards, его сотрудники получали фиксированную зарплату. Большинству сотрудников отдела продаж в Mitchells мы платим комиссионные, считая это лучшим способом вознаградить их. Но продавцы в Richards ничего не хотели менять. Мы приняли их условия и сохранили прежнюю систему оплаты, позволив им почувствовать свою значимость. И знаете что? Сотрудники Richards продают так же эффективно, как и сотрудники Mitchells, хотя это полностью противоречит неписаным законам отрасли.

2. Дайте им возможность жить вне работы. Один из важнейших способов заботы о наших сотрудниках – часы работы. Рабочий график сотрудника, что бы тот ни продавал, может оказаться таким плотным, что времени на личную жизнь у него не останется. Многие магазины, особенно расположенные в торговых центрах, работают допоздна несколько дней в неделю, а также в воскресенье. Автосалоны зачастую работают всю неделю, пытаясь опередить конкурентов. Мы закрыты по воскресеньям (за исключением праздничного сезона) и открыты допоздна только по четвергам. Дело в том, что если заставлять сотрудников трудиться до упаду, это нарушит (если не уничтожит) наши построенные на объятиях отношения. И тогда пропадет мотивация строить такие же отношения со своими покупателями. Поэтому у наших сотрудников в отличие от многих других продавцов одежды есть время на личную жизнь.

Может показаться, что наши часы работы противоречат принципам идеального обслуживания. Ведь иногда хочется делать покупки и по воскресеньям! Но наши постоянные покупатели знают: при необходимости мы откроемся рано утром, поздно закроемся или придем на работу в воскресенье.

Для привлечения и удержания отличных сотрудников вам придется позволить им поддерживать баланс между работой и остальной жизнью. У компаний, которые об этом не заботятся, как правило, посредственные сотрудники. С одной стороны, мы могли бы больше продавать, работая по воскресеньям и вечерами, но, с другой стороны, это противоречит нашей культуре.

К составлению рабочих графиков мы подходим индивидуально. Как-то раз один из наших сотрудников – ему шестьдесят четыре года, и он отлично справляется – честно признался, что так устает в течение дня, что иногда сбегает подремать часок в машине. Я ответил: «Замечательно, что вы так хорошо знаете свой организм и регулируете нагрузку», – и сообщил, что нередко делаю так же. Большие шишки называют такой сон восстановительным, а он тоже большая шишка.

3. Знайте, что для них важно. Я рассказывал, что мы просим наших сотрудников «ставить покупателей в ассортиментную позицию», узнавая о них как можно больше. Мы просим и менеджеров ставить в ассортиментную позицию сотрудников и узнавать о них даже больше, чем о покупателях. Это позволяет нам быть в курсе того, что для них актуально, и выбирать правильные слова. Возьмем Билла. Если вы не пожелаете ему доброго утра при встрече, он подумает, что что-то не так. Он очень чувствителен к этому, как и многие. Но если я постоянно здороваюсь с более замкнутым человеком, он может подумать, что я навязываюсь. По утрам я молча прохожу мимо многих коллег, так как моя голова занята другим. Но я запрограммировал себя желать доброго утра Биллу во что бы то ни стало, потому что это для него важно.

Многие ценят, когда им звонят в день рождения или присылают открытку. Некоторым нравится получать открытку и к каждой годовщине работы у нас, что-то вроде: «Поздравляем вас с шестилетием работы в нашей компании. Давайте работать вместе еще шестьдесят лет». Другим это совершенно безразлично. Фокус в том, чтобы знать, что важно для каждого сотрудника, и реагировать соответственно.

Я люблю рассказывать историю о цветах для Хайди Уильямс. Несколько лет назад Хайди пришла к нам на собеседование. В итоге, к нашей радости, она согласилась работать у нас. Она очень верный и преданный человек, который уже построил отношения со многими клиентами Macy’s. Мы послали ей цветы с написанным от руки письмом, в котором приветствовали Хайди в Mitchells и выражали уверенность, что здесь ее ждет большое будущее.