Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Через пару лет после этого мы говорили об объятиях и продажах на основе отношений на групповом семинаре, и Хайди рассказала о цветах и еще кое о чем, чего мы не знали. После того как она согласилась перейти к нам, компания Macy’s сделала ей встречное предложение, и она обещала подумать. По дороге домой ее обуревали смешанные чувства, но когда она увидела цветы и прочитала мою записку, приветствующую ее на новой работе, то была тронута и приняла окончательное решение в нашу пользу. Большинство людей думают, что произвести впечатление – это значит непременно сделать что-то грандиозное. Но иногда достаточно букета цветов и милой записки.

4. Балуйте их чем-то особенным. Еще один эффективный способ заботы о сотрудниках – удивить их подарком. Как насчет обеда в Риме? Мы отправили Риту Роман, первого «продавца-миллионщика», и ее мужа Марка в Италию и то же самое организовали для Фрэнка Галлаги и его жены Пэт. Когда Боб Митчелл поехал в Италию набираться опыта в пошиве одежды, он взял с собой Туллио Джаннитти-старшего, одного из портных Richards. Не так много розничных торговцев отправляют своих продавцов или портных за границу. Кстати, им очень понравилось.

Доминик Кондолеo, наш главный портной в Уэстпорте, любит футбол, поэтому, когда чемпионат мира проводился в Соединенных Штатах, Билл Митчелл приглашал Дона на все игры. Не только в Нью-Йорке, но и в Бостоне и Лос-Анджелесе.

Джефф Козак любит бейсбольный клуб New York Mets, и поскольку многие его высокопоставленные покупатели имеют места в ложе на стадионе Шеа, Джеффа часто приглашают на матчи этой команды. И он всегда ходит на День открытия[31]. Мы не против: для нас это способ обнять его.

Многие боссы навещают сотрудников, если те заболели, но мы стараемся выйти на новый уровень и удивить их.

Несколько лет назад Мел Гросс, один из наших старших закупщиков, тяжело заболел. Я всегда шутил, что он единственный сотрудник, которому разрешается быть мрачным (поверьте мне, слабое сердце ворчуна Мела было из чистого золота). Ему поставили два шунта и вдобавок удалили желчный пузырь. После членов его семьи я был первым, кто навестил его. И потихоньку пронес в больницу свежевыжатый апельсиновый сок и обожаемый им тирамису, который приготовила Линда. Сок был предметом любимой шутки Мела, мол, его жена Фрэн всегда подает ему апельсиновый фреш, потому что это записано в их брачном контракте.

Если сотрудники почувствуют вашу заботу, это, в свою очередь, побудит их заботиться о покупателях. Все выигрывают.

Люди/обслуживание/товар – обслуживание должно быть важнее товара, но отличные сотрудники, работающие на вас, еще важнее, потому что обслуживают именно они.

Четыре качества делают сотрудника отличным – он должен быть компетентным и уверенным в себе, у него должен быть позитивный настрой, он должен уметь с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобы стать как можно лучше. Наконец, порядочность в самом широком смысле этого слова должна быть основой всех этих качеств.

Давайте сотрудникам возможности, а не просто наделяйте их полномочиями – объятия наиболее эффективны, когда людям предоставлена свобода делать все необходимое в рамках бизнеса. Но они должны уметь обращаться за помощью, когда теряют уверенность или им не хватает знаний.

Сотрудничество, а не конкуренция – если сотрудники не строят положительные и личные отношения друг с другом, компания вряд ли будет благополучной.

Обучайте, а не дрессируйте – сотрудники обязательно должны научиться ставить покупателей на первое место, привлекать их своим теплом, использовать здравый смысл, вести анкеты клиентов и не забывать о двух «Э» и одной «И». Когда вы соедините энергию, энтузиазм и исполнение, вы достигнете совершенства.

Заботьтесь о своих сотрудниках – вы не можете ожидать, что они будут обнимать покупателей, если не показываете, что сами заботитесь о них: платите им хорошо; дайте возможность иметь свою жизнь за пределами работы; знайте, что для них важно; удивляйте подарками, предназначенными специально для них.

Наши родители начали с идеи «предлагать отличное обслуживание и знать все о каждом покупателе». В самом начале папа мог держать потребности немногочисленной клиентуры в голове. Но по мере того как бизнес рос, мы заметили, что все больше полагаемся на замечательную энергичную женщину по имени Олив. Она вела всю дебиторскую задолженность, печатала на допотопной пишущей машинке и хранила информацию о покупателях на клочках бумаги. Мы были об Олив самого высокого мнения, но ее система казалась немного сложной. Что если с Олив что-то случится? Или с ее бумажками?

Необходимо было автоматизировать работу. В конце концов, менеджеры должны предоставить подчиненным инструменты для эффективного обнимания, и для нас было очевидно, что технологии – основа любой современной успешной компании. При прочих равных выиграет компания, лучше оснащенная технологически.

Мы рано поняли, что технологии не только расскажут вам в цифрах, насколько вы успешны, но и помогут собрать данные для более направленного, эффективного маркетинга. Технологии позволяют предугадывать пожелания покупателей, прежде чем те сами их осознают, и общаться с ними от лица компании. Технологии – это миллион Олив в одном лице.

Итак, когда мы задумались о нашей зависимости от Олив и о том времени, когда она уйдет на заслуженный отдых, то решили, что к папиной философии обслуживания определенно нужно подключать технологии. Очень важно, чтобы технологии продолжали поддерживать культуру объятий. Так как самое важное для нас – понимание потребностей наших покупателей, их предпочтений и поведения, технологии должны помогать в этом. Удивительно, что личные отношения, чрезвычайно важные для успеха любой компании, редко отслеживаются какой бы то ни было системой. Гостиницы не в курсе, кому из постояльцев нравится двуспальная кровать, а кому нужны дополнительные подушки. Авиакомпании не знают, кто предпочитает места у прохода, а кто – у окна.

В начале 1970-х годов мы приняли решение о компьютеризации Mitchells – неслыханное дело для бизнеса нашего размера. Но мы были твердо намерены использовать весь свой потенциал и претворить в жизнь нашу концепцию, чтобы доминировать на рынке. С самого начала наш выбор пал на IBM. В конце концов, у нас уже было много покупателей оттуда и в 1970-е для специалиста по китайской истории, который до этого занимался сбором денег и бухгалтерским учетом в научно-исследовательском институте (то есть для меня), технологии означали IBM.

Мы испробовали целый ряд машин, пока, наконец, не приобрели систему IBM AS/400[32], которой пользовались и на момент написания этой книги. Это мощный компьютер, подключенный к терминалам в торговом зале, во всей компании, а также к домашним компьютерам. Оглядываясь назад, мы совершенно уверены, что это было одним из самых умных наших решений.