Идеальные переговоры - Джудит Глейзер

В процессе моих многолетних наблюдений за тем, как руководители взаимодействуют с сотрудниками в ситуациях, касающихся процветающих, развивающихся бизнесов, проверяя работу своих подчиненных, руководя командами, начиная что-то новое и одобряя инновации, я постоянно сталкиваюсь с подобными результатами. Когда мы создаем разговорные ритуалы, которые дают нам возможность понимать и с уважением относиться к точке зрения других людей – особенно когда эти точки зрения очень отличаются от наших собственных, – мы создаем пространство для более эффективных разговоров и появления новых идей. Сегодня я называю эту самую развитую форму разговорного интеллекта динамикой взаимодействия на уровне III, или трансформационным общением. Оно предполагает совместно создаваемые разговоры, в которых и та и другая сторона передают друг другу мысли, идеи и системы убеждений. Во многих случаях этот трансформационный процесс дает возможность людям лучше подстраиваться друг к другу и создавать общую, разделяемую обеими сторонами картину «реальности», используя для этого практику разговорного интеллекта.

Разговорные ритуалы могут быть такими, где «в центре находится наше Я», когда кого-то убеждают, пока этот человек не сдастся, или кого-то запугивают перед проведением переговоров с тем, чтобы он сбросил цену больше, чем планировал. Но разговорные ритуалы могут быть и такими, где «в центре МЫ» – это когда людям радушно пожимают руки, приветствуя их перед началом трудного разговора, или хотят помириться после возникших споров. Все эти разговорные ритуалы определяют, как мы вступаем во взаимодействие с другими и как они принимают нашу установку «давайте посмотрим, что здесь можно сделать».

Но, кроме всего прочего, я знаю (и наука о мозге это подтверждает), что, в то время как разговорные ритуалы предназначены для того, чтобы помочь нам устанавливать более полноценную связь с другими, у людей есть свои особые разговорные «мертвые точки». Это убеждения, которые встают на нашем пути при попытке создания контакта между нашим разумом и разумом других людей. А там, где у людей есть «мертвые точки», происходят конфликты и сбои.

Сбои случаются тогда, когда вы и я думаем, что разговариваем друг с другом, а на самом деле то, что мы говорим, «проходит мимо» собеседника. Мы настолько поглощены тем, что нам нужно сказать, что не осознаем, что ведем монолог, а не диалог. Когда в разговоре случаются «мертвые точки», наше общение с другим человеком часто нарушается, поскольку мы смотрим на мир только со своей собственной точки зрения, а не с позиции другого человека.

Так как же нам стать более интеллектуально развитыми относительно общения? Одним из способов улучшить качественный уровень общения является выявление и преодоление пяти наиболее часто встречающихся разговорных «мертвых точек».

Причиной возникновения первой «мертвой точки» является неверное предположение, что другие видят то же, что видим мы, чувствуют то же, что чувствуем мы, и думают так же, как и мы. И вот этому подтверждение. Когда мы, например, всецело захвачены какой-то идеей и упорно отстаиваем свою точку зрения, то не способны установить связь с другими людьми, у которых иной взгляд на это дело. А если бы были способны, то поняли бы, насколько по-разному мы и другие видим окружающий мир. При этом мы чувствуем, что контакт со слушателями совершенно недостаточен, и стараемся как-то компенсировать это. В результате наш мозг переключается на «другую скорость» – усиливается потребность установить связь с другими людьми – и мы начинаем агрессивно убеждать собеседников в том, что мы правы. В сущности, людьми управляет желание чувствовать, что они правы.

Когда мы убеждаем других в том, что мы правы, уровень дофамина в нашем организме повышается. И это вызывает в нас чувство подъема – дофамин играет важную роль в работе центра нашего мозга, отвечающего за хорошее настроение. Когда мы в чем-то «обходим» других людей, это вызывает у нас хорошее чувство и в то же время заставляет остальных чувствовать себя плохо, но мы часто не осознаем этого.

Вторая «мертвая точка» – это неспособность понять, что страх, доверие и недоверие изменяют то, как мы видим и интерпретируем реальность и, следовательно, как говорим о ней. И вот тому подтверждение. Когда мы испытываем страх, в нашем организме высвобождаются кортизол и катехоламины, которые закрывают префронтальную кору головного мозга. Мы чувствуем угрозу, наше поведение изменяется, становится оборонительным, а мы часто даже не осознаем этого.

Неспособность поставить себя на место другого человека, когда мы боимся или чем-то расстроены, характеризует третью «мертвую точку». И вот тому подтверждение. Ученые в Парме (Италия) под руководством Джиакомо Риззолатти в процессе исследования, проводимого в 1999 году на обезьянах (а позднее и на людях), сделали открытие, что наш мозг содержит уникальные нейроны, называемые «зеркальными». Эти нейроны дают нам возможность увидеть, что чувствуют и думают другие люди и какие у них намерения. Когда мы внимательно и вдумчиво слушаем, отключив свои «механизмы» суждения и позволяя себе устанавливать связь с другими, мы активизируем систему зеркальных нейронов, которую теперь воспринимаем как «иметь сострадание к другим». Тем не менее, когда мы испытываем страх, эта тяга к контакту оказывается отключенной и наша чувствительность к потребностям других людей исчезает.

Четвертая «мертвая точка» возникает вследствие предположения, что мы запоминаем, что говорят другие, в то время как в действительности помним только свои мысли о том, что говорят другие. И вот тому подтверждение. Исследователи открыли две особенности работы мозга в процессе разговора. Первая: мы «выпадаем» из разговора каждые 12–18 секунд, чтобы обработать информацию, полученную от тех, с кем разговариваем. Вторая: мы часто запоминаем в первую очередь то, над чем думаем, когда говорит другой человек, поскольку именно этот сигнал доминирует в данный момент в нашем мозге. Иными словами, то, что вы принимаете за речь другого человека, на самом деле фабрикует ваш внутренний диалог.

Пятая «мертвая точка» напрямую связана с вопросом о значении того, о чем идет разговор, и с тем, какое из этих значений будет вас интересовать: то, которое придает своей речи тот, кто говорит, или то, как ее понимает тот, кто слушает. А между тем разница между первым и вторым может быть очень большой. Например, я могу придать любым вашим словам то значение, которое извлеку из самой примитивной части своего мозга, из тех «подвалов памяти», что хранятся в лимбической системе; или то, которое будет продиктовано исключительно эмоциями; или могу извлечь его из гомогенетической коры головного мозга, где я храню воспоминания о том, что нужно делать и как это делать. Мой мозг будет вытаскивать это значение из накопленного мною багажа значений, а затем я введу его в разговор, чтобы придать значение тому, что слышу. Вот почему я могу видеть «глазами моего разума» совсем иную картину того, что вы говорите, чем видит ваш разум. Значение сказанного формируется в голове слушателя. И так будет до тех пор, пока участники разговора не удосужатся выяснить путем обмена мнениями, действительно ли они «видят» за своими словами одну и ту же картинку и придают ей одно и то же значение.