Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

IVR (Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра. Клиент управляет звонком при помощи тонального режима клавиатуры своего телефона. IVR обеспечивает оптимальную загрузку операторов.

Используя эти технологии и правильно распределяя ресурсы, вы не пропустите ни одного звонка и ни одной обратной связи. Но следует отчетливо представлять, что технология сама не работает – она только дает возможности.

Стоимость

Бесплатно при наличии продвинутой телефонной системы.

Скорость включения

День-два, необходимые для планирования и настройки системы. День уйдет на разработку меню и запись речевых модулей (желательно у профессионального диктора в студии). Если делать это совсем качественно, то в процессе перед вами встанут задачи выбрать «джингл», музыкальный проигрыш во время ожидания ответа, запись фирменных слоганов. Тут уже без помощи копирайтера / отдела маркетинга не обойтись.

Идеальный инструмент

Для сфер b2b и b2c.

«Фишки»

Голос, интонация, оригинальность приветствия/прощания, фирменные речевые модули, призывающие оставить обратную связь.

И главное! Не забывайте отвечать на оставленные сообщения.

Как включить

Подробно рассказывать о функциях и возможностях автоотвечика и автоинформатора смысла нет, поэтому уделим больше внимания системе голосового меню (IVR).

Услуга IVR дает возможность предоставлять информацию в режиме реального времени. Сервис позволяет снизить нагрузку сотрудников, отвечающих на звонки, за счет автоматизации ответов на типовые вопросы.

При условии увеличения числа входящих звонков услуга IVR позволяет сохранять прежний штат операторов, эффективно регулировать их загруженность и снизить риск ошибки из-за человеческого фактора.

Кроме того, система IVR позволяет осуществить исходящий автоматический обзвон клиентов по базе:

• для информирования о новых акциях и рекламных кампаниях;

• для приглашения на выставки, семинары, презентации;

• для актуализации базы данных, внесения корректировок;

• для напоминания об оплате задолженности.

Профессиональный подход к озвучиванию IVR – хороший вклад в корпоративный имидж как в одну из первых точек контакта клиента с компанией. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создает благоприятное впечатление от звонка в организацию.

Кстати, существуют специализированные компании, которые предоставляют дикторов на выбор заказчика.

На базе IVR могут быть построены автоматические информационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора call-центра. Речь идет об информировании абонента о его балансе или о том, что в таком-то районе города возникли технические проблемы, поэтому услуга временно не оказывается. Сообщается примерное время устранения неполадок (так делает интернет-провайдер «Дом.ру»).

Нюанс: голосовое меню, после того как его ввели многие крупные компании, уже раздражает людей. Иногда можно долго висеть на телефоне и бросить трубку, так ничего и не узнав. Поэтому небольшим фирмам имеет смысл рекомендовать автоответчик с одной фразой, без меню. Или возможность в любой момент соединиться с оператором (если это рабочее время). Кстати, для примера: у Сбербанка всегда можно переговорить с оператором, и быстро, а у «МегаФона», МТС, «Ростелекома» проклянешь все, прежде чем получишь нужное.

На этом ваша работа не кончится: нужно отслеживать загруженность линии, скорость ответа, получать обратную связь об удобстве, полезности IVR из других каналов фидбэка.

Колл-центр / служба обслуживания покупателей / федеральная линия 8-800 – это канал коммуникации компании, заботящейся о своем имидже и о лояльности клиентов. С его помощью компания предоставляет актуальную информацию о продуктах, услугах, акциях; отвечает на вопросы; помогает в настройке, эксплуатации или дистанционном решении проблем.

Все входящие звонки на номер 8-800 бесплатны для звонящего из любой точки страны с любого телефона – как с мобильного, так и с городского, – а все расходы на связь берет на себя компания – арендатор федерального номера.

• Номер 8-800-XXX* создание технического задания (график работы линии, инструкции для операторов);

• осуществление технических настроек по проекту (выделение номера телефона 8-800 под проект, настройка переадресации, настройка удаленного доступа к CRM и так далее);

• обучение операторов, тестирование – правильность настройки голосового приветствия, уровень подготовки сотрудников, согласованность в предоставлении отчетности;

• колл-центр работает согласно всем инструкциям, любые изменения вносятся в оперативном режиме старшим оператором или менеджером проекта.

Для организации службы горячей линии рекомендуется привлекать специалистов с хорошим опытом, так как конфигурирование имеет достаточно много тонкостей и отличий в зависимости от профиля и размера организации. Многопотоковая обработка телефонных обращений – непростая задача, предполагающая синхронное решение целого набора организационных и технических вопросов, подготовку операторов, обеспечение достаточной производительности и устойчивости всей системы к непредвиденным ситуациям и авариям.