Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Один-два часа.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, интернет-торговли, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости.

«Фишки»

Дизайн кнопки, оригинальность приветствия и прощания, фирменные речевые модули.

Как включить

Прежде всего следует зарегистрироваться на сайте, предоставляющем данные программные услуги. В «Личном кабинете» ввести номер телефона, на который будут направляться звонки клиентов, и с помощью редактора настроить вид кнопки онлайн-звонка «Позвоните нам бесплатно». Для этого надо скопировать и вставить на свой сайт код кнопки. И все – начинайте получать звонки от своих клиентов.

Услуга «Звонок с сайта» позволяет наглядно продемонстрировать всем пользователям открытость компании к общению, готовность ее сотрудников помочь клиентам в любую минуту. Немаловажно и то, что звонок с сайта бесплатен для посетителя, а это значит, что он удобен для тех, кто испытывает затруднения в использовании междугородной телефонной связи или находится, к примеру, в другой стране.

Особенности:

• интернет-аналог услуги 8-800;

• дополнительные телефонные линии;

• многоканальный телефон;

• голосовое приветствие;

• ваша забота о клиентах из регионов;

• все функции офисной АТС;

• больше новых звонков;

• ваш телефон всегда свободен;

• запись разговоров;

• любые сценарии для обработки звонков с сайта;

• статистика по звонкам в персональном веб-интерфейсе;

• переадресация звонков на любые телефоны компании – городские, мобильные, sip, региональные.

Рекомендуется совмещать услугу «Звонок с сайта» с горячей линией, в этом случае все обращения обрабатываются единообразно на основе единых сценариев одной группой операторов.

Сотрудник компании должен находиться в режиме онлайн в рабочие часы и отслеживать входящие звонки. Если компания не предоставляет круглосуточный сервис, то в окне следует указать режим работы и предложить клиентам оставлять информацию на других открытых каналах связи.

Имеется в виду раздел сайта, который позволяет зарегистрированным пользователям использовать персонифицированные сервисы. Необходимость регистрации «Личного кабинета» зависит от вида бизнеса. Предусмотрите возможность дать обратную связь своему клиенту, когда он находится в «Личном кабинете».

Стоимость

Стоит денег. Сумма вложений будет зависеть от функционала, дизайна, подключения сервиса к CRM-программе.

Скорость включения

Настройка «Личного кабинета» требует времени и зависит от функциональных возможностей.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, розничной торговли, здравоохранения, образования, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.

«Фишки»

Дизайн интерфейса, обращение к клиенту по имени, формирование действительно интересных для потребителя ценовых и рекламных акций, когда тот начинает чувствовать свою ценность через демонстрируемый индивидуальный подход.

Анализ истории покупок и формирование индивидуальных предложений.

Как включить

Особое внимание уделите удобству процессов регистрации на сайте, внесения контактных данных и повторного входа на сайт.

Пройдите все этапы самостоятельно и не один раз. Отшлифуйте процедуры, уберите лишнее. Спланируйте путь движения посетителя по сайту. Протестируйте все на пользователях с разным уровнем владения компьютером.

Подскажите клиенту сделать закладку на «Личный кабинет» в строке браузера (дополнительная точка контакта в виде фавикона всегда перед глазами) или в закладке самого сайта.

Удобно, когда в «Личный кабинет» можно зайти с любой страницы сайта. Как вариант, вход делают либо с хедера (верхняя не меняющаяся область сайта), либо с футера (нижняя область, где обычно размещают контактную информацию, переход на группы в социальных медиа).

«Личный кабинет» позволяет идентифицировать пользователя, например через связь с номером договора на обслуживание или номером лицевого счета, что дает немало дополнительных возможностей, таких как просмотр истории произведенных операций, покупок, возможность в онлайн-режиме заказать дополнительные услуги и многое другое.

Подробнее об удобствах использования «Личного кабинета» для клиентов компании:

• единоразовое заполнение персональной информации, дающее возможность автозаполнения соответствующих полей форм заявок на товары/услуги, анкеты и так далее;

• сохранение заполненных анкет и заявок;

• сохранение и сравнение произведенных расчетов в калькуляторах (актуально для финансового сектора, удобно данный сервис реализован в страховой компании «Ренессанс Страхование», где можно сделать расчет полиса КАСКО и сохранить тариф на конкретный автомобиль в течение года. При таком сервисе повышение цен не пугает. Уведомление о номере расчета приходит также на электронную почту и в виде SMS);

• получение уведомления об изменениях – по сохраненным расчетам – при изменениях соответствующих тарифов или с учетом прошедшего времени;

• хранение полезной информации. Например, медицинская клиника может вести карту клиента онлайн в его «Личном кабинете». Доступ к истории здоровья пациента, результатам анализов буквально навсегда привяжет клиента к клинике. Многого стоит не возить с собой и не хранить медицинские карты, особенно это удобно часто путешествующим людям;

• формирование ленты новостей компании согласно личным предпочтениям клиента (возможность настроить новостную ленту по разделам сайта, региональной принадлежности, а также добавить в новостную ленту публикации в СМИ и прочие дополнительные материалы из обновляющихся лент сайта);

• справка о статусе рассмотрения претензий;

• оценка работы компании или ее отделений (отзыв о работе компании; оценка сервиса компании в предлагаемых опросных формах – выставление оценок, нажатие кнопок и так далее);

• создание собственного перечня «Избранное»;

• сохранение всех сообщений пользователей, отправленных через форму «Обратная связь», и ответов компании на них.

А вот удобства для компании, которая собирает фидбэк через личный кабинет. Теперь вам доступны:

• управление информацией: формирование индивидуальных предложений пользователю, основанных на социально-демографических показателях, истории его покупок, просмотров страниц сайта и каталогов с продукцией, услугами;

• взаимодействие и урегулирование возникающих вопросов по инициативе клиента;