Upgrade отдела продаж - Алексей Семенцов

• Поиск и привлечение клиентов:

– предварительная квалификация клиента;

– работа с клиентской базой;

– общие и индивидуальные коммерческие предложения;

– доставка предложений клиентам;

– получение обратной связи от клиента;

– оценка коммерческого прогресса;

– рентабельность продаж;

– договорная кампания;

– помощь клиенту в формировании первого заказа.

• Обработка конкретных заявок клиентов:

– взаимодействие между отделами;

– оценка выполнимости заявки;

– резервирование товара;

– согласование изменений в заказе;

– рентабельность продаж;

– автоматизация и техническая оснащенность;

– временные параметры работы с заявкой;

– документирование работы с заявкой;

– формирование индивидуальных предложений.

• Сопровождение и закрытие сделок:

– предотвращение дебиторской задолженности;

– система оплаты;

– документооборот;

– контроль и возврат задолженности;

– информационный сервис;

– менеджмент сделок (проектный менеджмент);

– временные параметры работы с долгом;

– стимулирование платежной дисциплины.

• Удержание и развитие клиентов:

– оценка удовлетворенности клиентов;

– менеджмент претензий, решение текущих проблем клиента;

– регулярная коммуникация с клиентом;

– развитие продуктов;

– постпродажный сервис;

– работа с клиентом для создания новых предложений;

– мониторинг конкурентов.

Каждая компания должна определить, что именно важно для нее и ее клиентов в каждом подпроцессе. В двух следующих разделах я расскажу о компаниях, добившихся успеха в организации различных подпроцессов в продажах. Первый пример повествует об успехе, которого добилась группа строительных компаний «Реформа» при поиске и привлечении клиентов. Второй пример – об успехе компании AGN-group в решении задачи удержания и развития клиентов.

Пример, приведенный ниже, показывает, как подпроцесс поиска и привлечения клиентов может быть организован в такой специфической с точки зрения продаж сфере, как строительно-монтажные работы.

Из чего складывается успех процесса поиска и привлечения клиентов в группе компаний «Реформа»? Попробуем выделить отдельные слагаемые. На мой взгляд, нужно обратить внимание на следующие элементы системы продаж компании.

• Система активного поиска. Несмотря на то что на многих рынках активный поиск и привлечение заказчиков – норма, в строительной сфере не так много компаний, которые используют этот подход в дополнение к другим каналам продаж. Такое отличие системы продаж от традиционной для данной отрасли модели является важным преимуществом.

• Наличие двух специализированных отделов, занимающихся продажами. Разделение процесса продаж по отделам имеет свои преимущества. Однако важнейшее значение я придаю эффективной организации работы каждого отдела. Для многих не секрет, что активный телемаркетинг – довольно непростая работа, в первую очередь потому, что многие потенциальные клиенты негативно реагируют на предложение приобрести продукцию или услугу. Здесь применяется неновый, но при этом достаточно эффективный подход. Информационный отдел не ставит перед собой задачу продать, он просто информирует клиентов и собирает сведения. Менеджеры информационного отдела не находятся под давлением плана по продажам, выраженного в финансовых результатах, и не стремятся продать любой ценой. Решение информационных задач влияет на модель общения с клиентами, которая, в свою очередь, встречает более благожелательное отношение со стороны потенциальных покупателей.