Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Следует иметь в виду существование определенных традиций, ведущих к различной роли статусов в зависимости от ситуации.

Например, социологические опросы, проводившиеся накануне выборов, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, людям среднего возраста, а не молодым и не пожилым.

Напротив, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).

В целом же большинство и мужчин и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.

При прочих равных условиях человек плотного телосложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть много» и т. д.

По расположению людей в группе можно судить об их статусе. Идут три человека примерно одного возраста и о чем-то оживленно беседуют. С высокой степенью вероятности можно заключить, что находящийся в центре является лидером – это наиболее удобная позиция, не надо говорить через кого-то, а остальные чувствуют себя одинаково приближенными к лидеру.

Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается – значит виноват!»

Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли…» Особенно об этом не стоит забывать руководителям, ибо имидж для них – синоним авторитета.

Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус.

Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек загоняет себя в угол.

Доброхот уговаривает пьяницу (или курильщика) бросить пить (курить).

– Да мне уже поздно…

– Нет, никогда не поздно.

– Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом…

Как видим, доброжелатель загнал себя в угол, его попытка убедить оказалась тщетной.

Но вот другая история.

Мальчика заставляют нянчить маленькую сестренку. Соседка в шутку попросила его, чтобы он продал ей сестренку. Тот не согласился. Но когда ему надоело нянчиться, он сам принес девочку. «У меня нет денег», – сказала соседка. «А вы возьмите в долг, под зарплату», – не растерявшись, посоветовал ей мальчик.

Своей аргументацией соседка загнала себя в угол.

Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разным статусом.

Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к тому причин), проявления признаков неуверенности в себе.

Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.

Указание на ошибку собеседника или его неправоту наносит ущерб имиджу критикуемого и потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.

Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать так, что признать свою неправоту собеседник не сочтет унизительным. Например: «По-видимому, вам неизвестны некоторые обстоятельства… Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу…»

В деловом общении искусственное изменение статуса может отвечать интересам одной из сторон. Большими возможностями в этом располагает хозяин кабинета. Он может создать видимость своего более высокого статуса и тем самым усилить давление на посетителя. Это достигается с помощью подбора своего кресла и расположения стула для посетителя. Кресла с завышенной спинкой создают впечатление более высокого статуса… Неслучайно поэтому императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают в креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.

Искусственному «поднятию» статуса отвечает увеличение и других размеров кресла (ширины, высоты ножек).

Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Сидящий в таком кресле делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его чувства и отношение к собеседнику (телодвижения маскируются поворотами кресла).

Статус посетителя искусственно принижается, и он чувствует себя менее значимым, если предлагаемое ему кресло находится далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники. И еще более оно возрастает, когда стул неудобен для сидения (есть такой манипулятивный прием: немного укоротить передние ножки стула – сидеть на нем крайне неудобно).

Другие неудобства (низкая посадка в глубоком низком кресле и т. п.) также искусственно принижают статус посетителя.

Руководители и чиновники должны помнить, что принижение статуса посетителей является конфликтогеном.

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный – наоборот.

Приятному впечатлению, как известно, способствуют множество обстоятельств: уважительное отношение к партнерам, неотразимые комплименты, умение слушать, приятные манеры и внешний вид.

Желая переубедить собеседника, начинайте не с того, что вас разделяет, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

Но даже после этого не стоит говорить: «Но у меня на этот счет другое мнение» – эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие», поскольку тем самым вы как бы говорите: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.