Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Проявите эмпатию к собеседнику.

Эмпатией называется эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого, его способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает убеждающему понять чувства убеждаемого им человека, вызываемые словами убеждающего.

Известно, что в борьбе рассудка и чувств победу обычно одерживают чувства, поскольку они блокируют те направления рассуждений, которые связываются с негативными эмоциями. Поэтому понимать чувства убеждаемого – это прямой путь к тому, чтобы быть убедительным.

Будьте хорошим слушателем.

При детальном анализе споров, в том числе и приводящих к конфликтам, выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие по существу говорят о разных вещах, но не понимают этого.

Поэтому внимательное слушание – залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей и тонкости позиции партнеров. Внимательный слушатель получает намного больше информации и, кроме того, располагает к себе собеседника, то есть использует и правило приятного собеседника. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать – значит «услышать» больше того, что произнесено.

Нередко люди обращаются за советом лишь для того, чтобы услышать подтверждение уже принятому ими решению. Об этом, например, следующая история.

На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, – это так раздражает. У меня он так ходить не будет!»

Эти слова показали, что посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказал психотерапевт, она, подумав, согласилась.

Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих тестов [288].

Избегайте конфликтогенов.

Выполнение этого правила облегчается тем, что имеется каталог всех известных конфликтогенов (см. раздел 3.2). Приведенный там закон эскалации конфликтогенов показывает, что использование конфликтогенов – прямой путь к конфликтам.

Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не является здесь исключением). Поэтому степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.

Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»

Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора. Взаимное непонимание – достаточный толчок для эскалации самопроизвольной напряженности, о которой рассказано в разделе 2.2.

Есть простые способы проверить степень взаимопонимания: «Правильно ли я вас понял?..» или: «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы…», «Нельзя ли поподробнее о…».

Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны.

Процессу убеждения способствует знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жестикуляцию и принимаемые нами позы, это происходит спонтанно и неосознанно.

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то…» Знание языка жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной. Информацию о значениях многих жестов и поз можно почерпнуть из книг А. Пиза [203] и Дж. Ниренберга и Г. Калеро [186].

Покажите, что то, что вы предлагаете, удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Согласно А. Маслоу [168], выделяют следующие пять уровней потребностей человека:

1) физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);

2) потребность в безопасности, уверенности в будущем;

3) потребность принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.);

4) потребность в уважении, признании;

5) потребность в самореализации; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей.

Например, специалисты по страховому делу утверждают, что страх побуждает людей заключать договор о страховании, когда агент рассказывает о грозящих им опасностях. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

Многолетняя практика автора и его учеников по применению перечисленных выше правил показала действенность следующего правила:

Наибольшая убедительность достигается, когда:

1) не нарушено ни одно из «запрещающих» правил;

2) использовано 2–3 «активных» правила.

«Запрещающими» мы называем правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения (они содержат частицу «не»), во всяком случае, ослабить его. Это правила 3, 5, 6, 7 – 13, а также замечания к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов и о том, чтобы не начинать с просьбы.

«Активными» являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего, это правила 1, 2, 4, 9 – 14.

Правила 7–8 являются одновременно и «активными», и «запрещающими».

Ставьте лишь реально достижимые цели. Применение правил значительно расширяет возможности убеждающего. Однако в пределах разумного.