Управление конфликтами - Виктор Шейнов

И неудивительно: любая критика, может привести к конфликту.

Для того чтобы защититься от эмоциональной раны, первая мысль многих в ответ на критику – найти мишень критики не в себе, а в критикующем: в его предвзятом отношении, плохом настроении, в попытке найти «козла отпущения» и т. п. Поэтому разработаны правила критики, применение которых уменьшает вероятность возникновения конфликта.

Очень легко похвалить кого-то. Гораздо труднее сделать корректное, необидное замечание по делу. Некоторые конструктивные варианты критических оценок приведены ниже. Из их числа нетрудно выбрать тот, который наилучшим образом подходит к конкретной ситуации.

Подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше».)

Критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете такое же задание лучше».)

Критика-аналогия («Как-то раз я, как вы, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»)

Критика-похвала («Работа сделана в целом хорошо. Но для такого ответственного случая надо бы лучше».)

Безличная критика («В нашем коллективе есть, к сожалению, еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».)

Критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как…»)

Критика-сопереживание («Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано».)

Критика-сожаление («Очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».)

Критика-удивление («Как? Вы не смогли сделать эту работу?»)

Критика-ирония («Делали, делали и… сделали. Работка – что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?»)

Критика-упрек («Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»)

Критика-намек («Я знал одного человека, который поступил, как и вы. Но плохо ему потом пришлось…»)

Критика-замечание («Не так сделали. В следующий раз лучше посоветуйтесь».)

Критика-предупреждение («Если вы еще раз допустите подобное…»)

Критика-требование («Работу надо переделать».)

Критика-вызов («Допустили столько ошибок – сами и решайте, как выходить из положения».)

Конструктивная критика («Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»)

Критика-опасение («Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена так же».)

Основные правила щадящей критики:

Выше мы говорили об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Каждому из нас приходилось остро почувствовать их на себе.

Чтобы избежать этого, необходимо критикующему выполнять определенные правила:

Выслушайте объяснение, прежде чем критиковать.

Практика показывает, что примерно в половине случаев критикуемый не виноват, и критика – не по адресу.

Сохраняйте ровный тон.

Повышенный или нервный тон являются сильными конфликтогенами, и они сами по себе ухудшают восприятие критики.

Сначала похвалите, а уж потом…

Всегда можно найти то, за что похвалить. После похвалы критика будет воспринята более спокойно и конструктивно. Это очень эффективный прием. Особенно желательно его применение перед серьезной критикой.

Например, руководитель говорит: «Мы с вами работаем вместе… (столько-то лет), и нередко ваши результаты были просто великолепны (приводит примеры). Но объясните, что происходит с последним моим поручением?»

В данной ситуации подчиненному сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение нет никаких оснований: ведь отмечается и хорошее, и плохое.

Похвалой критикующий оказывает помощь и себе. Сопоставление хорошего и плохого делает его позицию более взвешенной. А это облегчает и выслушивание, и сохранение ровного тона. Конфронтации, к которой зачастую приводит критика, удается избежать.

Стресс, вызываемый критикой, ухудшает настроение критикуемого и его взаимоотношения с окружающими, отражается на качестве егоработы. Многих он выбивает из колеи. Именно поэтому в некоторых японских фирмах запрещено критиковать сотрудников. Об их упущениях им просто намекают, чтобы они сами исправились.

Критикуйте поступки человека, а не его самого.

Естественно спросить: «Чем вы объясните ваш промах?». Напротив, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков («бездельник», «разгильдяй», «лодырь» и т. п.).

Каждый может согласиться, что он ошибся, особенно если факты налицо, но никто не согласится с тем, что он плохой человек. Такое обвинение – это уже конфликт.

Осознание же ошибки – это путь к ее исправлению.

Не ищите «козла отпущения».

Обвиняемые всегда это чувствуют, как и любую другую несправедливость, хотя и не всегда говорят об этом, чтобы не обострять отношения. Однако если критикующий поступит так, за его спиной пострадавшие (и не только они) выскажут все, что думают об этом.

Не обвиняйте, а ищите решение вместе.

Жесткое обвинение не способствует конструктивному решению. Чтобы настроить критикуемого на поиск решения, а не на оправдания, помогите ему «сохранить лицо», не унижайте его достоинство. Еще Софокл предостерегал: «На тех, кто впал без умысла в ошибку, не гневаются сильно».

Некоторые рассматривают возможность указать другому на его промахи как средство утвердить свой авторитет, показать свое превосходство. Фактически сами по себе дельные замечания дают именно такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты другого, унижать тем самым его как личность – это уже «перебор», дающий обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, а подчеркивание своего превосходства является сильным конфликтогеном.

Не критикуйте при свидетелях!

Это настолько очевидно, что не нуждается в комментариях. Добавим только, что, наоборот, хвалить лучше всего при свидетелях.

Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.

Цель критики состоит в том, чтобы критикуемый исправил свои ошибки. Для него это означает поражение, капитуляцию в борьбе честолюбий. Чтобы облегчить согласие на капитуляцию, сделайте ее условия не унизительными (сокрушительная критика), а почетными (совместный поиск выхода из ситуации).

Не копите претензии, излагайте их сразу после обнаружения тех или иных недостатков.

Чем оперативнее вмешательство, тем оно более действенно и тем легче осуществимо. Кроме того, в малых дозах критика «переваривается» лучше.