Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:

• горит желанием высказаться;

• хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

• испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

• имеет более высокий статус.

Рефлексивное слушание позволяет лучше понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

• предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

• многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от настроения, ожидания и предварительной установки);

• неумение точно сформулировать мысль;

• «закодированность» значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы не обидеть человека, или хотим (если при разговоре присутствуют посторонние), чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения и слушает вполуха;

• говорящий далеко не всегда начинает с главного, ходит вокруг да около; когда же приходит к главному – слушатель уже потерял интерес к сообщению; так нередко происходит, когда мужчина слушает женщину.

Виды рефлексивного слушания:

• выяснение («Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т. д.);

• перефразирование («Другими словами…», «По вашему мнению…», «Как я понимаю, вы говорите о…» и т. д.);

• отражение чувств («Вероятно, вы чувствуете…», «Вижу, что вы этим очень расстроены» и т. п.);

• резюмирование («Если подытожить все сказанное, то…»).

Замечено, что рассказывающий нескольким слушателям смотрит больше на того, кто ему слегка кивает. Это вполне объяснимо – ведь именно от него он получает поддержку: я вас понимаю, согласен с вами.

Используйте этот прием. Кивайте, когда слушаете. Поскольку кивок означает понимание, то кивайте в тот момент, когда естественно сказать «понимаю» или «согласен». Это очень сильный способ расположить к себе собеседника. Ведь легкий кивок делается обычно бессознательно, а не из желания угодить говорящему. Воспринимаясь как проявление бессознательного, кивание так ценно.

Не просто улыбнитесь, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Есть люди, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, а потому верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад вам». Все это очень приятно сознавать, и потому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение обычно рождает ответное расположение.

Вспомним, как встречает пришедшего домой хозяина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться на руки или лизнуть – словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количество живущих в наших домах собак, бесполезных в практическом плане, но постоянно демонстрирующих доброе к нам отношение? Любопытно, что наибольшее количество домашних животных в странах, где принят ранний уход детей из дома в самостоятельную жизнь. Недостаток душевного тепла от общения с детьми пытаются компенсировать общением с четвероногими созданиями.

Врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки»: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, зная по опыту, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; это очень облегчает решение вопросов. Нередко в зарубежных офисах встречаются таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!»

Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.

Исследователи творчества Льва Толстого обнаружили в его «Войне и мире» описание 97 видов улыбки.

Как «сделать» хорошую улыбку. Не всякому нравится его собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорится: «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?

Стоя перед зеркалом, попробуйте себе улыбнуться. Плохо получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. Его пример другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки, на каждой из которых изображена широкая улыбка, которую обучающиеся, глядя на свое отражение, пытаются воспроизвести.

Одна из женских проблем. Уделим внимание прекрасному полу. Оказалось, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.

Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит и само по себе, да и не вызывает расположения со стороны окружающих.

Он является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего подтверждает заинтересованность слушателя, а сосредоточение внимания на говорящем способствует пониманию услышанного.

Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Последнее касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %).

Встреча взглядами обычно длится несколько секунд – этого вполне достаточно для взаимопонимания.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Напротив, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего их внимания к самому процессу общения и к деталям – к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.