Маркетинг как стратегия - Нирмалья Кумар

Позиционирование заключается в разработке особенного предложения для целевого сегмента рынка. Торговое предложение должно быть уникальным, то есть отличаться от других продуктов, но в то же время привлекать целевых потребителей. Именно благодаря им компания сущест вует на рынке, и клиентам будет недоставать этой компании, если она вдруг прекратит свою деятельность. Хорошо сформулированное торговое предложение можно кратко изложить в концовке данной фразы: «Вы должны купить мой товар или услугу, потому что…» В завершение этой фразы можно сказать, какие выгоды получит потребитель, но не распространяться о свойствах товара. Руководители компании часто разочаровываются, потому что маркетологи не могут убедительно завершить данную фразу. Поэтому клиент либо начинает договариваться о снижении цен, либо вообще уходит. Компания Volkswagen избрала своим целевым рынком в США молодых людей с высоким уровнем образования и хорошими доходами. Судя по психографическим данным этих потребителей, они обожают водить машину и частенько превышают скорость. Компания позиционировала свой продукт на рациональном уровне как «автомобиль по приемлемой цене, разработанный в Германии», а на эмоциональном – как «автомобиль, дающий опыт вождения, открывающий новые дороги и весь мир». По сравнению с Nissan, Honda, Mazda и Toyota, Volkswagen легче в управлении, более значительный, оригинальный и энергичный автомобиль. По сравнению с BMW, Saab, Mercedes-Benz и Volvo, Volkswagen доступнее, привлекательнее, он несет бо́льшую ценность и более человечен. Этот пример показывает, что компании должны очень тщательно продумывать принципы позиционирования своего продукта или уникального торгового предложения, если хотят получить шанс выделиться на фоне вала предложений, которые получает потребитель.

Вышеописанные идеи о разделении рынка показывают направленность маркетинга на решение тактических задач. Концепция сегментов рынка должна определить, каким образом менять комбинацию составляющих «четырех P» маркетинга для обслуживания различных сегментов рынка. Сегментация рынка помогает менеджеру по маркетингу найти верную комбинацию элементов маркетингового комплекса.

В реальной жизни сегментация является более сложным и беспорядочным процессом, чем об этом пишут в учебниках. Для того чтобы увидеть, как сегменты рынка работают на практике, давайте посмотрим на Midas и на сферу ремонта автомобилей. Midas предлагает клиентам быстрый ремонт тормозных систем, глушителей и выхлопных труб автомобилей. Эта компания подразделяет своих клиентов по трем критериям. Первый – это возраст автомобиля, поскольку чем старее автомобиль, тем выше вероятность того, что клиент обратится к услугам Midas. Второй – размер автомобиля, так как чем больше автомобиль, тем выше стоимость услуги по ремонту и тем бо́льшую прибыль получает компания. И в-третьих, пол водителя, так как женщины с бо́льшей вероятностью заплатят за дополнительные услуги.

При подобной сегментации сочетание основных элементов маркетингового комплекса изменяется в зависимости от клиента и характеристик автомобиля клиента.

Но это еще не все. Компания Midas также разделила клиентов на два других сегмента по уровню сервиса – на тех, кто любит автомобили, и прагматиков. Любители автомобилей относятся к своим машинам как к великому дару, в то время как прагматики считают автомобиль просто средством передвижения из пункта А в пункт Б. Оба сегмента желают получить от компании Midas одно и то же предложение, и оно принесет им ценность: быстрый и надежный ремонт автомобиля. Между тем, для того чтобы полностью удовлетворить оба эти сегмента, Midas предлагает для них разные комплексы дополнительных услуг.

Любителям автомобилей сотрудники компании дают возможность понаблюдать за ходом ремонта. Они показывают автолюбителю старые запчасти, снятые с автомобиля во время ремонта, чтобы подтвердить, что запчасти были заменены, а в дальнейшем раз в полгода звонят клиенту с напоминанием, что пришло время очередной проверки технического состояния автомобиля. У прагматика все эти услуги лишь вызовут раздражение. С такими клиентами обслуживающий персонал поговорит об их делах, им предложат газету или кроссворд, чтобы они могли скоротать время в ожидании окончания ремонта. При расставании их непременно заверят в том, что небольшой шум в задней части авто теперь прекратится, и дадут гарантию, что автомобиль проедет определенное количество миль без каких-либо технических проблем.

Сегменты рынка и сервиса, подобные упомянутым выше, для которых требуются лишь изменения в сочетании основных элементов маркетингового комплекса, отличаются от стратегических сегментов, которые формируются на основе различных цепочек ценности. К примеру, компания Midas обслуживает стратегический сегмент клиентов, которым требуется «быстрый механический ремонт» их автомобилей. В противоположность этому существует «гарантированный ремонт», предлагаемый автодилерами, или специализированный ремонт, сертифицированный заводом-изготовителем, которым занимаются небольшие авторемонтные мастерские. Кроме того, есть и капитальный послеаварийный ремонт, который доступен только крупным автомастерским, а также ремонт машин энтузиастами-автолюбителями. Каждый из этих стратегических сегментов ассоциируется с особенной комбинацией ключевых факторов, приводящих к успеху. После определения стратегических сегментов менеджер компании может решить, какую цепочку ценности применять. Если компания желает обслуживать два разных стратегических сегмента, она должна разработать две неповторимые цепочки ценности. Для работы в сегментах рынка необходимо использовать комбинацию элементов «четырех P» маркетинга, а при обслуживании стратегических сегментов нужно подключать другие процессы, такие как исследования и разработки и операционный процесс. По моему мнению, целесообразнее оперировать не категориями «четырех P» маркетинга, а категориями трех видов ценности – потребительской ценностью продукта, выгодой вашего торгового предложения для потребителя и ценностью сети.

Для того чтобы проиллюстрировать концепцию стратегических сегментов и модель трех видов ценности, возьмем в качестве примера индустрию авиаперевозок. В Европе лидером по низким ценам является easyJet, компания, созданная по образцу американской Southern Airlines.EasyJet достигла огромных успехов после ноября 1995 года, когда предложила авиабилеты из Лондона в Глазго, в одну сторону, по цене 29 евро, сопроводив их слоганом: «Летай в Шотландию по цене джинсов». Под руководством яркой личности, основателя этой авиакомпании Стелиуса Хаджи-Иоанну (который предпочитает, чтобы к нему обращались просто по имени), easyJet стала на равных конкурировать с такими традиционно главными европейскими авиаперевозчиками, как British Airways, Air France, KLM и Swiss Airlines. Давайте сравним европейских континентальных авиаперевозчиков и easyJet в отношении трех видов ценности, чтобы увидеть значение стратегических сегментов.

Изучая потребительскую ценность или, другими словами, отвечая на вопрос: «Кому служит продукт?», главные европейские авиаперевозчики традиционно избирают своим целевым сегментом всех клиентов, но при этом самые важные для них клиенты это те, кто совершает деловые поездки. EasyJet, напротив, нацеливается не на тех, кто летает по делам бизнеса за счет фирмы, а на тех, кто платит из своего собственного кармана. Большинство из таких людей отправляются отдыхать, но среди них можно встретить предпринимателей и владельцев небольших компаний, которые также сами платят за перелет. В целом в Европе два этих сегмента достаточно велики. Их представители не были довольны предложениями отрасли, до тех пор пока не появились easyJet и Ryanair, предлагающие недорогие билеты. Эти два сегмента являются стратегическими, так как для их успешного обслуживания нужны специфические цепочки ценности, а не просто сочетание основных элементов маркетингового комплекса.