О стратегии, маркетинге и консалтинге. Занимательно – для внимательных! - Игорь Альтшулер

Только малые дети и старики думают сами о себе, взрослые люди отличаются тем, что думают еще и о других! Как в жизни, так и в бизнесе.

Случайно услышал разговор двух женщин среднего возраста на почте. «У нас начальник, разозлившись на одну из сотрудниц за ошибку, сильно стукнул ее при всех по плечу, синяк был здоровый».

«Почему же она не пожаловалась, не уволилась, наконец? – удивилась вторая. «А куда сейчас устроишься?» (забавно, но разговор этот происходил в 2005 году, когда с трудоустройством никаких проблем еще не было).

Видимо, поняв слабость своей аргументации, первая добавила: «К тому же, он потом извинился, даже коробку конфет ей принес. Мы тут сколько лет работаем. Привыкли уже ко всему».

Рабы и есть рабы. Никто, кроме нас самих, не вытравит из себя этого чувства всепокорности судьбе, полной потери чувствительности к боли и унижению.

И зачем нам, собственно, рассуждать о корпоративной культуре и командном духе, если все проблемы можно решить дежурными извинениями начальника и «бонусом» в виде коробки конфет?

Оптовик, занимающийся продуктами питания (в этой среде «стратегических» людей больше, чем на других рынках – видимо, потому, что этот повседневно нужный людям рынок быстрее взрослеет), сказал хорошую фразу: «Мы уже научились думать о будущем. Если о нем не думать, его и не будет».

Интересно, но буквально ту же фразу произнес президент фирмы, поставляющей сложное оборудование. К нему зашел начальник отдела и сказал: «Мы дали клиенту максимально возможную скидку, но он ультимативно требуют большего и грозит разрывом договора».

«Соедините меня с ним», – сказал президент и далее вежливо, но жестко объяснил клиенту, что:

1) фирма дорожит своими клиентами, особенно старыми;

2) фирма также дорожит собственным именем на рынке и «гнать халтуру» не будет ни при каких условиях;

3) размер оплаты за обслуживание тесно связан с уровнем специалистов и стоимостью используемых ими запчастей и материалов;

4) если скидка будет больше максимальной, фирма не сможет держать высококвалифицированных технических специалистов и закупать качественные материалы;

5) есть фирмы, готовые выполнять данную работу за бесценок, но он не собирается с ними воевать. Ценовая война опасна даже не с точки зрения потери прибыли, а, прежде всего, с точки зрения невыполнения своих профессиональных обязательств.

«Поэтому, – сказал в заключение руководитель, – если наша максимальная скидка вас не устраивает, мы не будем ждать, пока вы разорвете договор с нами, мы вынуждены будем сами разорвать договор и отказаться от поставки.

Не скрою, нам жаль терять клиента, но, если мы пойдем вам навстречу, в конце концов, потеряем не только клиента и доход, но еще время и лицо. Да и вы при этом ничего не выиграете. Давайте думать о будущем». Клиент перезвонил через день и согласился на предложенные фирмой условия.

Кто же будет тебя уважать, если ты сам себя не уважаешь?

В процесс приемки постпроцессоров (программ) для станков с ЧПУ, разработанных неким НИИ для завода, на котором я в ту пору работал, я решил внести маленькое возмущение. Программы передавались каждая со своим тестом в отдельной коробочке, программы были надписаны, а тесты – нет.

Я взял и неловко рассыпал коробочки. В результате программы стали запускаться не со своими, а с чужими, случайно выбранными тестами.

Результаты были ошеломляющими – и для сдающей, и для принимающей стороны. Лишь две из семи программ (как потом выяснилось, они были написаны опытными пожилыми разработчиками) отработали нормально – выдали сообщение, что «это лента для другого типа станка, вставьте новую ленту» и завершили работу.

Прочие пять программ чего только не вытворяли – начинали что-то хаотично сверлить на дорогой печатной плате, зависали, выдавали какие-то безумные сообщения вроде «идет деление на ноль».

Вывод простой: программы были тепличными растениями, гибнущими при первом же заморозке.

Это была система, неустойчивая к возмущениям, обладающая малым количеством степеней защиты. Можно ли говорить, что я создал кризисную ситуацию? Конечно, нет. Моя злая шутка лишь оттестировала ситуацию, но вовсе не создала ее.

В одном из поволжских регионов прогрессивный директор, изучив ситуацию на своем заводе, решил, что клиенты тратят слишком много времени и сил на оформление заказа, его получение и т. д. И он решил предоставить бóльшую свободу отделу сбыта – никаких согласований внутри завода, исходить, прежде всего, из интересов клиентов.

Как раз в это время одному частному лицу выдавали его заказ, выполненный в течение месяца. Частник тут же попросил сделать по той же цене в десять раз больший объем, причем срок поставил очень жесткий – две недели.

Поговорив с клиентом и оценив его перспективность, менеджер из службы сбыта пообещал выполнить этот заказ и оформил соответствующие документы. В результате возник скандал, быстро дошедший до генерального директора.

Мудрый руководитель сначала поставил весь завод «на уши», чтобы выполнить этот заказ, а потом объявил менеджеру сразу три благодарности (с денежной премией) за то, что:

● удержал клиента;

● не поговорил с замом директора по производству (выполнение такого заказа требует слишком много времени);

● не поговорил с финансовым директором (и не узнал о планируемом повышении цен в полтора раза).

Менеджер отдела сбыта действовал точно в рамках провозглашенной стратегии, и гендиректор, поощрив его, задумался о необходимости существенного изменения, уточнения стратегии.

Если вы торжественно и громогласно провозглашаете, что самое главное – удержать клиента, а все остальное – вопросы второстепенные, надо быть готовым к последствиям такого решения.

На уроке литературы в десятом классе я спросил у учительницы: «А почему партия и Ленин – близнецы-братья, если партия – она, а Ленин – он?». Учительница рассердилась не сразу. «Ну, наверное, Маяковский не хотел терять удачную рифму». – «Это братья-партия удачная рифма? – не унимался я. – Да что вы! Он и получше-то рифмы выбрасывал».

«Ну, – чуть отступила учительница, – поэт имеет право на неологизмы, например, “стальной изливается леевой” в “Левом марше”». – «Но здесь никаких неологизмов нет и род перепутан совершенно беспричинно», – пытался я продолжить диспут. «Ну, хватит, – наконец, рассердилась моя оппонентша, – у нас нет времени на глупости».

Сорок лет – с того самого урока – я пытаюсь понять, почему В. В. Маяковский – эквилибрист на проволоке стиха – лишил партию женского рода. Ведь как хорошо уравновешивались раскатистое «р» и глухие, как солдатские сапоги по мостовой, «п» и «т» скрипичным окончанием «ия»?!