Большая перемена - Константин Харский

– Разное количество надежды. Надеюсь – это семьдесят процентов вероятности. Есть шансы – двадцать процентов.

– Понятно. Верю, надеюсь, есть шансы, не думаю… Это сколько процентов надежды?

– Это пять процентов. Только не надежды, а веры.

– Давайте так. «Верю» – сто процентов, «надеюсь» – семьдесят процентов от веры, «есть шансы» – двадцать процентов, «не думаю» – пять процентов, «сомневаюсь» – это…

Матвей показал «ноль».

– «Сомневаюсь» – это ноль. «Есть шансы, что навредит» – это?

– Это те же самые двадцать процентов, только теперь на плохой исход, не на то, что изменит жизнь к лучшему, а двадцать процентов на то, что ухудшит.

– А остальные восемьдесят процентов на что?

– Что не ухудшит.

– Но шансов, что улучшит, вовсе нет?

– Да, шансов на улучшение нет.

– «Точно навредит» – это, видимо, семьдесят процентов?

Матвей кивнул.

– «Раньше навредило и снова навредит» – это…

– Девяносто процентов.

– «Вы хотите моей смерти» – это…

– Сто процентов, что навредит, – сказал Матвей.

– Матвей Романович, приведите пример «Сто процентов, что навредит», – попросила Наталья.

– Мама идет с сыном мимо «Макдональдса». Сын говорит: «Пойдем слопаем чего-нибудь». Мама: «Нет». И переубедить ее невозможно, она на сто процентов уверена, что это чистый яд.

– Отлично.

– Правда?

– Я имею в виду пример.

Оба заулыбались.

– Матвей, в каком состоянии по измерению «Отношение к продукту» возможна сделка?

– Хм. Интересно…

На этих словах Наталья засветилась гордостью.

– Да, интересно… Если вопрос жизни и смерти, то сделка возможна начиная с нулевой вероятности пользы. Может, даже небольшой минус. Человек может купить лекарство не потому, что у него надежда, а потому, что «чем черт ни шутит».

– Согласна. А в рядовых условиях?

– Думаю, что вероятность пользы должна быть более пятидесяти процентов. То есть «скорее, поможет», «скорее, изменит», «скорее, да». Тогда человек будет склонен купить.

– Матвей Романович, согласитесь, чем выше субъективный процент веры, что покупка изменит жизнь к лучшему, тем вероятнее сделка.

– Согласен.

– Чем выше уровень доверия к продавцу, к продукту, к цене, к ситуации в целом, – тем выше шансы на сделку.

– Согласен.

– Отлично. Теперь двумя фразами я могу рассказать вам модель продаж, которую мы называем окончательной.

– Почему окончательной?

– Потому что нечего добавить и нечего убрать. Значит, она само совершенство.

– Тогда логичнее ее было бы называть совершенной.

– Кстати, да. Так вот. Что делает эффективный, правильный продавец?

– Что?

– Он ведет покупателя в состояние окончательной готовности. Зачем, спросите меня вы сейчас…

– Зачем продавец ведет покупателя в состояние окончательной готовности?

– Потому что слово «покупаю» можно произнести только в состоянии окончательной готовности. Обратное верно. Если человек говорит «покупаю», значит он в состоянии окончательной готовности к сделке. Матвей, все ваши покупатели за все годы вашей работы в продажах, которые говорили вам «покупаю», были в состоянии окончательной готовности. И есть незначительная разница. Между сильным продавцом и слабым. У слабого продавца покупатели сами приходят в состояние окончательной готовности. Заходят в канцелярский магазин, набирают тетрадок и ручек и на кассу. Они сами пришли в состояние окончательной готовности. Клиент может даже позвонить и заказать рекламу сам, без звонка менеджера по продаже рекламы. Потому что клиент сам пришел в состояние окончательной готовности. Сильный продавец приводит покупателя в состояние окончательной готовности. Продвигая покупателя по двум осям. По оси «Продукт» и по оси «Отношения». Покупатель должен узнать, как продукт изменит его жизнь к лучшему, и он должен доверять продавцу. И тогда он говорит: «Покупаю». Модель понятна?

– Да, все понятно. Осталось понять, как сдвигать покупателя по оси «Продукт». Если он считает, что эта машина убьет его, а ты понимаешь, что это то, что ему нужно, и он будет благодарен тебе.

– Вот об этом мы и поговорим. Но надо сказать одну важную вещь, чтобы идти от общего к частному. Чтобы сначала понять в целом, что мы делаем. А потом понять, как мы делаем. Продавец хорош, когда безупречно выполняет две задачи. Задача первая: точно определить, где находится твой клиент в данный момент времени. Этого не делают начинающие продавцы и даже опытные. Им все равно! Рядовые продавцы считают, что их дело – озвучить, что написано в стандартах, в скриптах, в книге продаж. А дальше – дело клиента. Настоящий продавец все время контакта с покупателем контролирует, в каком состоянии его покупатель. В каком состоянии пришел. В каком состоянии после того, как я, продавец, с ним поздоровался. В каком состоянии после этого моего вопроса? В каком состоянии после этого моего аргумента?

– Мне кажется, я это делал, но никогда не осознавал этого.

– Значит, прав дядя Саша, вы прирожденный талант.

– Тогда странно, что я узнал о своем даре недавно и при странных обстоятельствах.

– Что вы имеете в виду, Матвей Романович?

– Да ладно. Давайте учиться дальше.

– Чтобы нам удобнее было представлять ситуацию с покупателями и их состояниями, давайте научимся думать о возможных состояниях как о точках в декартовой системе координат, ее еще называют прямоугольная система координат на плоскости. Помните, в школе мы ее без конца чертили: горизонтальная ось – Х, вертикальная ось – Y?

– Конечно, помню.

– Вот, по оси Х от минус трех до плюс трех мы будем размещать знание покупателя о продукте. Если он ничего не знает, это ноль. Если он ошибочно думает, что продукт убьет его, это минус три. Если покупатель верит, что продукт изменит его жизнь к лучшему, это плюс три. Понятно?

– Да. Вполне. Я бы сказал, просто.

– Ось Y – это отношение покупателя ко всему, что связано с продажами. Отношение к цене, к бренду, к магазину, к продавцу. И «плюс три» – это полное безоговорочное доверие. «Ноль» – у покупателя нет никакого отношения к продавцу и связанным событиям. И «минус три» это – полное недоверие, покупатель агрессивен, он в ярости.

– Все понятно.

– Тогда оцените мое состояние, когда я предложила продать мне листок бумаги.

Матвей слегка опешил. Неужели Наталья так убедительно играла роль? Не может быть! Матвей бы заметил игру.

– Вначале вы, Наталья, находились в точке минус два, минус два с половиной. Вы верили, что листок вам не нужен. Это минус два. И вы были… скажем, расстроены. Это минус два с половиной.