Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Вернемся к Генри, молчаливому инженеру из компании Bell, который не отваживался выходить из своего кабинета и встречаться с сотрудниками. Почему он вел себя таким образом?

Возможно, обособленность Генри объяснялась природной застенчивостью, ощущением социальной никчемности или просто неумением работать в коллективе. Какова бы ни была конкретная причина его изоляции, он представляет собой жертву укоренившейся привычки. А от того, что было заучено, можно со временем – прилагая определенные усилия – отучиться, усвоив вместо этого более полезную привычку. Такое отучивание и заучивание происходит на уровне соединений в головном мозге.

По мере того как мы формируем свой привычный репертуар мыслей, чувств и поступков, невральные соединения, поддерживающие этот набор, укрепляются, становясь преобладающими проводящими путями для нервных импульсов. В то время как соединения, которые мы не используем, ослабевают или даже вообще исчезают, те соединения, которыми мы начинаем пользоваться более активно, становятся все прочнее.

При наличии альтернативы между двумя разнополярными реакциями выбор, в конце концов, падет на ту, которую обеспечивает более мощная и прочная сеть нейронов. И чем более сильная ответная реакция возникает, тем толще становятся нервные проводящие пути, которые ее поддерживают. Когда привычки в результате бесчисленных повторений уже вполне усвоены, головной мозг выбирает лежащие в их основе невральные цепи по умолчанию: мы действуем непроизвольно и автоматически.

Компетенции можно рассматривать как связку согласованных привычек, то есть все то, что мы думаем, чувствуем и делаем, чтобы выполнить свою работу. Если какая-то привычка нарушает нормальную деятельность, то для исправления ситуации нужно будет много практиковаться в развитии хорошей привычки – и подавлении плохой, – дабы активность невральных цепей реализации прежней манеры поведения постепенно сошла на нет, а цепи, ответственные за более продуктивное поведение, усилились (психологи называют это «гашением»). И в конце концов хорошая привычка будет заменять старую привычку в виде автоматической реакции в любых жизненно важных ситуациях.

О том, насколько хорошо усвоена эта эмоциональная компетенция – или насколько эффективно перенастроена цепь, – можно судить по автоматической реакции человека в переломный момент его жизни. И вопрос о том, овладел ли кто-то вроде Генри основными навыками установления связей и налаживания сотрудничества, выяснится, когда он встанет перед решающим выбором: оставаться в своей берлоге и усердно трудиться в одиночку или обратиться за советом к сотрудникам, у которых есть полезная информация и опыт. Если он спонтанно выйдет из своего укрытия, чтобы пообщаться с коллегой – и побеседует не просто так, а с пользой, – это станет свидетельством того, что новая привычка уже усвоена.

Однажды назначенный правительством исследователь из Управления трудовых отношений США вкратце рассказал мне о результатах широкого анализа компетенций, необходимых для целого спектра правительственных должностей: «Обучение формальному исполнению должностных обязанностей не вызывает никаких затруднений; гораздо тяжелее научить людей быть гибкими, воспитать в них высокие моральные качества, добросовестность или привить навыки межличностного общения».

Формальное обучение профессии дается легко по сравнению с развитием эмоционального интеллекта. Вся наша система образования рассчитана на когнитивные навыки. Но когда дело доходит до научения эмоциональным компетенциям, эта система оказывается категорически недостаточной. Способности вроде эмпатии или гибкости разительно отличаются от способностей к познанию; они поддерживаются разными зонами головного мозга.

Чисто когнитивные способности базируются в неокортексе – «думающем мозге». А для развития личностных и социальных компетенций в действие приводятся дополнительные участки головного мозга, главным образом цепь, идущая от эмоциональных центров – в частности, от миндалевидного тела, – вглубь центральной части мозга вплоть до предлобных долей – его исполнительного центра. В процессе овладения эмоциональной компетентностью эта цепь перенастраивается.

Вследствие того, что интеллектуальное научение коренным образом отличается от изменения поведения, модели обучения для каждого из них принципиально разнятся. Классной комнатой для развития интеллектуальных навыков становится любая подходящая обстановка, а для овладения концепцией иногда вполне достаточно просто один раз прочитать о ней или выслушать ее изложение. В таком режиме можно эффективно обучаться стратегическому мышлению и компьютерному программированию, которые далеки от компромиссов и сражений корпоративной жизни. С другой стороны, для изменения поведения сама жизнь является подходящей ареной научения, и тут уже придется практиковаться в течение длительного периода времени.

В принципе школьное обучение представляет собой процесс добавления информации и понимания в блоки памяти нашего неокортекса. Неокортекс учится, встраивая новые данные, проникая в суть существующих структур ассоциаций и понимания, расширяя и обогащая соответствующие невральные цепи.

Но усвоение какой-либо эмоциональной компетенции подразумевает и кое-что еще – оно требует, чтобы мы включали эмоциональные цепи, где хранятся наши эмоциональные и социальные привычки. Изменение таких привычек, то есть приобретение способности подходить к людям позитивно, а не избегать их, лучше слушать или искусно предоставлять обратную связь, – это более сложная задача, чем простое добавление новых фактов к старым. Эмоциональное научение требует более глубоких изменений на неврологическом уровне: ослабления существующей привычки и одновременной замены ее более подходящей.

Без понимания этой разницы в базовой деятельности головного мозга вообще нельзя браться за разработку методов преподавания эмоциональных компетенций. Во всех организациях совершают одну общую ошибку, пытаясь привить сотрудникам какую-то эмоциональную компетенцию, к примеру, ориентацию на обслуживание или лидерство, используя те же самые методы, которые хорошо зарекомендовали себя при обучении созданию планов деловой активности. Но этого недостаточно, поскольку изменение привычки, тесно связанной с эмоциональным интеллектом, требует использования абсолютно новой стратегии научения. Некоторые школы, корпорации и даже правительства начинают наконец это понимать.

Многие стандартные принципы обучения, используемые в организациях применительно к тренингам и развитию, заимствованы из примитивных планов занятий студентов колледжей, которые отрабатывают основные моторные навыки или решают простые когнитивные задачи вроде запоминания списка разных слов. Однако такого рода принципов недостаточно для решения более сложной задачи совершенствования эмоциональных компетенций. Культивирование эмоциональной компетентности невозможно без понимания основных правил изменения поведения. Нежелание принимать все это во внимание приводит к потерям огромных средств, ежегодно вкладываемых в развитие и обучение. И когда я пишу эти строки, многие миллионы долларов без толку растрачиваются на реализацию программ тренингов, не дающих длительного эффекта (и вообще хоть какого-то эффекта) в смысле приобретения эмоциональной компетентности. Это ошибка ценой в миллиард долларов.