Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Когда дело доходит до культивирования эмоционального интеллекта, то и здесь зрелость сохраняет преимущество: «обучить молодых собак новым трюкам» оказывается чуточку труднее. Это подтвердилось при изучении вопроса, насколько хорошо студенты в возрасте от двадцати с небольшим до пятидесяти с лишним лет, занимавшиеся по программе подготовки магистров в области управления торгово-промышленными предприятиями, способны освоить новые уровни эмоциональной компетентности. В ходе эксперимента выяснилось, что наибольших успехов на пути совершенствования добились те, кому было двадцать девять и больше лет, по сравнению с теми, кому еще не исполнилось двадцати пяти.

Вопрос о том, распространится ли этот вывод на другие группы, остается открытым. Но он доказывает, что при наличии мотивации работники старшего возраста в равной или даже большей степени по сравнению с младшим поколением способны овладеть новыми уровнями эмоциональной компетентности.

Мужчины и женщины, по-видимому, в равной степени способны развивать свой эмоциональный интеллект. В то время как женщины обычно оказываются сильнее в тех компетенциях, в основе которых лежат эмпатия и навыки общения, а мужчины лучше проявляют себя в тех, основу которых составляет саморегулирование, такое же исследование аспирантов, готовящихся стать магистрами в области управления торгово-промышленными предприятиями, принесло еще одно открытие: мужчины и женщины способны совершенствоваться в одинаковой степени независимо от того, с какого уровня они начинают работать над данной компетенцией.

Благодаря такому совершенствованию эмоциональный интеллект резко контрастирует с коэффициентом умственного развития, который практически не изменяется на протяжении всей жизни. В то время как чисто когнитивные способности остаются относительно постоянными, эмоциональной компетентности можно научиться в любой момент жизни. Неважно, насколько невосприимчивыми, застенчивыми, вспыльчивыми, неловкими или ушедшими в себя могут быть люди, – имея мотивацию и прилагая надлежащие усилия, они научатся культивировать эмоциональную компетентность.

Но каким же образом?

Первым делом давайте познакомимся с Генри и Лэй. Свою карьеру они начали как инженеры-электрики в компании Bell, примерно в одно и то же время и с одинаковыми дипломами университетов экстра-класса. Оба имели средние оценки 3,8 и восторженные рекомендации преподавателей, оба потратили лето на стажировку в компьютерных компаниях.

Но к моменту начала их работы в Bell, все, что было между ними общего, испарилось. Генри вел себя так, словно вообще не оканчивал аспирантуру. Он часами сидел, приклеившись к экрану своего компьютера, жадно поглощая техническую документацию и изучая программы из системы нового программного обеспечения. Коллеги видели его крайне редко, если не считать общих собраний. Он являл собой пример настоящего затворника. Вот образ его мыслей: «Самое главное для меня на этом месте – техническая квалификация».

Лэй пошла другим путем. Она, можете не сомневаться, отдавала работе должное, но все свое свободное время посвящала знакомству с коллегами, стараясь до мелочей выяснить их планы, увлечения и заботы. Когда требовалось, она протягивала им руку помощи, и если кому-то, к примеру, надо было установить новое сложное программное обеспечение, она первой вызывалась помочь. Образ ее мыслей был таков: «Для меня один из лучших способов быть принятой в команду – это вовремя прийти на выручку».

Спустя шесть месяцев Генри достиг некоторых успехов в техническом мастерстве, а Лэй приобрела репутацию человека, который умеет работать в команде, проявлять инициативу и определенно может рассчитывать на быстрое продвижение по службе. Генри не может понять, что налаживание связей является в его деле главной компетенцией; ему комфортнее работать в одиночестве. Его коллеги видят, что технически он вполне подкован, но почти не верят, что он способен как следует потрудиться на команду.

Лэй обнаруживает явное превосходство в нескольких компетенциях эмоционального интеллекта, а что касается Генри, то если он захочет найти своим техническим талантам наилучшее применение, ему придется овладеть этими эмоциональными компетенциями. Как же помочь людям вроде Генри измениться к лучшему?

Роберт Келли из Университета Карнеги-Меллона, специально изучавший этот случай, замечает, что Лэй усвоила стратегии, типичные для «звездных» исполнителей, в частности, установление связей и проявление инициативы. Однако в ее действиях проявляется нечто большее, чем простое знание выигрышной стратегии, а именно: способность применить такую стратегию, как, например, создание сети и взаимодействие, которая основана на эмоциональной компетентности. Но таким людям, как Генри, чтобы осуществить необходимые изменения, недостаточно понять умом их практическую пользу. Простого осознания, что он должен строить взаимоотношения с окружающими, не хватит для того, чтобы вытащить его из берлоги… или сделать мастером по этой части, даже если он начнет прикладывать усилия в данном направлении.

Существует огромная разница между декларативным знанием, то есть знанием концепции и ее технических деталей, и методическими знаниями, то есть умением привести эти концепции и их детали в действие. Знание не равносильно деланию, будь то игра на фортепиано, руководство рабочей группой или действия в соответствии с крайне важным советом, поданным в нужный момент.

Исследование результатов подготовки руководящих кадров для сети универсальных магазинов выявило очень слабую корреляцию между осведомленностью управляющих о компетенциях, которые в них развивали, и их поведением сразу по возвращении в свои магазины. Многие стажеры завершили подготовку по программе, достаточно хорошо понимая, что должны предпринять, вернувшись на свое рабочее место, но не смогли применить на практике полученные знания. Понимание какой-нибудь компетенции умом, возможно, и является необходимым, но этого самого по себе еще недостаточно, чтобы привести к изменению поведения.

Наличие у человека когнитивного осознания того, что нужно делать, ничего не говорит ни о его готовности начать действовать по-другому, ни о его мотивации или способности действовать таким образом, ни о том методе, с помощью которого он может достичь нового уровня владения этой способностью. Помощь в овладении эмоциональной компетенцией требует нового понимания того, как именно мы учимся.

В одном из наиболее часто цитируемых источников информации об обучении и развитии говорится: те, кто изучает методы обучения, «склонны считать все обучение одинаковым, не учитывая его цель или тип научения». Что касается когнитивной и технической компетентности, то, возможно, декларативного знания и достаточно – но не для эмоционального интеллекта. Пора перестать смешивать в кучу все виды образования; нам необходимо использовать новое понимание работы головного мозга для того, чтобы проводить смысловые – и практические – различия, способствуя тем самым реальному обучению эмоциональной компетентности.

Подробно рассказать о какой-нибудь компетенции, то есть довести до сведения работников содержание всех имеющих отношение к делу концепций, – это, пожалуй, самый легкий путь обучения, но в сравнении с другими методами, о которых я коротко расскажу, он оказывает наименьшее воздействие на действительное изменение качества выполнения работы. Понимание умом представляет собой пороговый процесс, необходимый для усвоения знаний, но недостаточный для длительного совершенствования. Глубокие изменения требуют пересмотра укоренившихся привычек, то есть образа мышления, особенностей чувствования и поведения.